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Matéria publicada originalmente em O Globo

Provavelmente você já teve alguma atividade interrompida por uma ligação indesejada, seja da mesma empresa que já telefonou tantas outras vezes como de novas empresas. Mas, atualmente, o que vem tirando a paciência dos consumidores são as ligações nas quais ao atender, ninguém responde do outro lado da linha. Entre os numerosos casos de consumidores indignados com esta prática de telemarketing está o da vendedora Maria Nogueira, de 59 anos.

As ligações para seu telefone fixo são constantes, seja nas primeiras horas da manhã e até mesmo em feriados. Ela chega até a não atender algumas chamadas para não ter seus afazeres interrompidos.

— Eles ligam a qualquer hora, seja às sete da manhã ou às nove da noite. Até em feriado recebo essas ligações que ninguém fala nada — reclama a vendedora. — Tem horas que prefiro não atender o telefone para não perder meu tempo com uma ligação que ninguém vai responder do outro lado.

Quem está por trás das chamadas recebidas por Maria e tantos outros consumidores não é uma pessoa, mas, sim, uma máquina, como explica Rafael Zanatta, especialista em Direitos Digitais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Zanatta pontua que este sistema de telemarketing atuou fortemente nos Estados Unidos na década passada e que agora começa a operar com mais intensidade no Brasil.

— Este sistema foi apelidado de "ligações por robôs". O objetivo de utilizar esta máquina é maximizar o número de chamadas a baixo custo para quem está fazendo a ligação. O uso do robô otimiza e processo e contribui para que atendentes sejam demitidos — explica o especialista.

A mecânica do sistema é a seguinte: um disparador automático pega grande quantidade de números telefônicos e faz as chamadas. Quando o primeiro consumidor atende, o sistema é desarmado. Por isso, quando os outros fazem o mesmo, ninguém responde ao contato. Este sistema vale tanto para que um atendente entre na linha como para as publicidades nas quais, geralmente gravações com artistas, oferecem um produto.

Legislação não proíbe
Embora seja um incômodo para os consumidores, ainda não existe uma legislação a nível federal que regulamente ou até mesmo proíba este tipo de chamada.

— Ainda não existe nenhum tipo de restrição a respeito de como podem ser feitas as ligações — explica Fábio Koleski, gerente de Interações Institucionais da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). — Esta regulação está sendo revista, e existe a possibilidade de incluir possíveis resrições a serviços de voz nesta edição.

Horário para a ligação
No Rio, desde maio, está em vigor a lei 4.896/18, que determina que ligações de telemarketing só podem ser feitas de segunda a sexta, das 8h às 18h. A dificuldade em aplicar a lei, no entanto, é a identificação da empresa de origem da chamada.

— Há casos em que as centrais estão em outros estados, o que pode dificultar o cumprimento da lei, por diferenças de horário e até feriados locais — alerta Zanattta.

À frente do Rio, São Paulo já tem um cadastro, administrado pelo Procon-SP, no qual o consumidor pode incluir seu número telefônico para bloquear chamadas de telemarketing. Para Osmário Vasconcelos, diretor de Fiscalização do Procon-SP, uma lei federal facilitaria a atuação dos órgãos de defesa do consumidor.

— Se houvesse uma regulamentação federal, as empresas não teriam como encontrar brechas para manter ligações, seja em horários inapropriados ou para quem já se cadastrou na plataforma para o bloqueio de telemarketing — ressalta.