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Atualizado:
O decreto nº 6.523/2008, que estabeleceu novas regras para os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) desde dezembro do ano passado, já começou a fazer efeito, embora muitos problemas estejam sendo detectados.
Entre os consumidores, ainda restam muitas dúvidas em relação a quais setores devem se enquadrar nas regras de atendimento. A imprensa, inclusive, acaba não relacionando alguns setores em suas matérias, e o consumidor permanece sem saber exatamente quem está obrigado a seguir o chamado "decreto dos SACs".
O decreto que regulamenta o funcionamento dos SACs, bem como a portaria que detalha a legislação não trazem uma lista exaustiva dos setores regulados, mas deixam claro que todos aqueles setores de serviços cuja regulação é de âmbito federal têm de se enquadrar nas normas.
Banda larga e seguros estão incluídos
O serviços de SAC têm de ser gratuitos, não importando se sua ligação é originada de orelhão, celular ou telefone fixo.
Estão incluídos serviços de telecomunicações - e aqui entra também o serviço de internet banda larga -, seguros, administradoras de cartões de crédito, bancos, planos de saúde, TV por assinatura, aviação civil, transporte terrestre interestadual e energia elétrica. As empresas que não seguirem a legislação estão sujeitas às multas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões.
Em caso de desrespeito às regras, o consumidor pode (e deve) denunciar a empresa aos Ministérios Públicos, às unidades do Procon e Defensorias Públicas. As empresas que violarem as regras estarão sujeitas a multas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC),
Para comprovar a má prestação de serviço ou exigir qualquer retratação da empresa, o consumidor tem o direito a obter gratuitamente a gravação de suas ligações (veja o modelo) bem como o histórico de suas demandas após 72 horas de sua ligação. No início de cada atendimento pelo SAC, o consumidor deve ser informado do registro numérico daquela ligação.
O Ministério da Justiça montou um site (www.conquistadoconsumidor.com.br) especialmente destinado a esclarecer dúvidas de consumidores e a divulgar pesquisas de acompanhamento da qualidade dos SACs nos diversos setores e por empresa.
Confira a seguir na tabela as regras do decreto:
| Setor | telecom, planos de saúde, transportes terrestres | TV por assinatura, aviação civil, | energia elétrica | bancos e adm. de cartões de crédito |
| disponibilidade |
24h/dia 7 dias/semana |
24h/dia 7 dias/semana* |
24h/dia 7 dias/semana |
24h/dia 7 dias/semana |
| tempo máximo de espera | 1 minuto | 1 minuto | 1 minuto** | 45 segundos*** |
| publicidade |
não poderá ser veiculada qualquer mensagem publicitária, a não ser que haja consentimento do consumidor. |
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| atendente |
- o contato com o atendente tem de ser uma opção no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões; - oprofissional deve ter capacidade técnica para procedimentos essenciais e deve falar de maneira clara e acessível; - a transferência para outro atendente só pode ocorrer se o propósito da ligação não for reclamação ou cancelamento do serviço; - o consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação, em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo; - a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento. |
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| cancelamento de serviço | Deve ser uma das opções do primeiro menu eletrônico e deve ser efetuado e confirmado (por e-mail, carta ou telefone) imediatamente após o pedido, mesmo que o usuário esteja em débito. A partir do pedido de cancelamento, o serviço não pode mais ser cobrado, mesmo que a empresa demore mais tempo para interromper o fornecimento ou ainda para retirar equipamentos, por exemplo. | |||
| histórico | Se o usuário pedir, as empresas são obrigadas a fornecer em até 72 horas o histórico de todos os seus contatos com o SAC. As empresas devem manter as gravações das chamadas por no mínimo 90 dias e o registro eletrônico do atendimento por dois anos, e nesse período os registros poderão ser consultados pelo consumidor ou órgão fiscalizador. Com isso, o consumidor fica munido de provas de seus pedidos e do encaminhamento que foi dado a eles. | |||
| Resposta | A partir da reclamação do consumidor, as empresas têm até cinco dias úteis para dar uma resposta. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas está tomando ou ainda dizer que não é possível atender ao pedido do cliente. | |||
| SAC gratuito | As ligações para o SAC não devem ser cobradas | |||
