Uma pane no sistema da companhia aérea Gol obrigou os funcionários da empresa a fazer o ckeck-in manual nos passageiros que embarcavam no aeroporto de Congonhas, em São Paulo, na manhã desta terça-feira (19/7). O problema afetou a emissão de passagens da Gol durante duas horas, o que comprometeu as operações de voos domésticos, gerando filas no aeroporto e atrasos nos voos.

Em nota, a Gol afirmou que o funcionamento do sistema foi restabelecido ainda durante a manhã. No entanto, segundo a Infraero (Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária), até as 17h desta terça-feira, 40,5% dos voos previstos (251, de 619) sofreram atraso, fato que de maneira alguma pode eximir a companhia aérea de prestar assistência e informações ao consumidor da forma mais clara possível sobre a real situação do voo.

Concentração de mercado
O fato atenta ainda para a necessidade da discussão da qualidade de serviço prestada pelas companhias aéreas. A recente compra da Webjet pela Gol, que já contava com 35,39% de participação nos voos domésticos brasileiros (dados de maio divulgados pela Anac - Agência Nacional de Aviação Civil) demonstra um processo de concentração no mercado aéreo nacional que, com o aumento da demanda, reduz as opções aos consumidores em casos de atrasos e demais contratempos.

Vale lembrar que, ao somar as operações da Webjet, apenas duas empresas passarão a controlar majoritariamente o mercado brasileiro de aviação civil, podendo superar em 85% de participação no setor. Esse percentual ultrapassa 90% em alguns aeroportos.

O Idec enviou à Gol Linhas Aéreas e à Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), uma carta solicitando esclarecimentos sobre qual o real contingente de consumidores que sofreram com os atrasos consequentes da queda do sistema. O Instituto também questiona se a Gol conta com um plano de ação para situações emergenciais, como a vivenciada na manhã desta terça pelos consumidores e, caso exista um plano emergencial para esses casos, se são realizados treinamentos dos funcionários para garantir a efetividade do plano.

Seus direitos
Em casos de atrasos nos voos, a partir de uma hora, a companhia deve oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet. A partir de duas horas de atraso, fica garantida também a responsabilidade da empresa pela alimentação e, a partir de quatro horas de espera, o consumidor tem direito a acomodação em lugar adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem, incluindo transporte de ida e volta ao hotel.

Também é válido ficar atento aos comprovantes de despesa que teve no aeroporto enquanto espera um voo atrasado, pois podem servir de prova contra a companhia aérea, caso a assistência seja falha. Vale lembrar que o direito de ressarcimento do consumidor pelos prejuízos sofridos em casos de atrasos abusivos e de falta de comunicação estão previstos no CDC (Código de Defesa do Consumidor).

No entanto, nada impede ao consumidor prejudicado ajuizar uma ação para o pagamento de indenização na Justiça Estadual ou nos Juizados Rspeciais Cíveis estaduais. Caso a companhia aérea não cumpra as determinações de assistência, além de poder procurar a Justiça, o consumidor prejudicado deve fazer uma denúncia à Anac e procurar o órgão de proteção ao consumidor mais próximo.