Em abril de 2020, ainda no início da pandemia de Covid-19, o governo federal publicou uma medida provisória, que depois foi transformada em lei, com o objetivo de criar regras emergenciais para atenuar os efeitos da crise nos setores de turismo e de cultura. Então duas leis passaram a vigorar e estabelecer novas disposições para cancelamento, remarcação, desistência e reembolso de serviços e reservas para o setor de turismo (aviação, hotelaria, cruzeiros, agências de viagens etc).

As regras alteradas por essas leis deveriam vigorar até 31/12/2020, mas foram adiadas até 31 de dezembro de 2021 devido ao agravamento da pandemia. Como nenhuma prorrogação ocorreu, as regras mudaram a partir de janeiro de 2022, e voltaram a ser como antes da pandemia. Entenda abaixo como eram as regras até o ano passado e como voltaram a ser:

Até dezembro de 2021:

- Cancelamento de voo: as regras em vigor até 31 de dezembro de 2021 foram estabelecidas pela Lei no 14.034/ 2020 e depois alterada pela Lei 14.174/2021. Ela determinava que, se a companhia aérea cancelar um voo, o consumidor que tivesse comprado a passagem entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 teria direito ao reembolso, ao crédito, à reacomodação ou à remarcação do voo independentemente do meio de pagamento usado para a compra da passagem, que poderia ter sido efetuada em dinheiro, crédito, pontos ou milhas. Quanto ao reembolso, deveria ocorrer dentro do período de 12 meses, sem penalidades, a contar da data do voo cancelado. O valor seria corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC). 

Se a pessoa desistisse de viajar e quisesse o reembolso, o prazo seria o mesmo, mas nesse caso estaria sujeita à multa prevista no contrato. Em caso de desistência do passageiro a empresa aérea poderia remarcar o voo para outra data ou oferecer um crédito que pudesse ser usado em até 18 meses da data do cancelamento.

- Pacotes turísticos: de acordo com a Lei no 14.046/2021, se a empresa ou o consumidor cancelasse um pacote de viagem, o reembolso não era obrigatório, desde que o prestador de serviço oferecesse crédito ou a possibilidade de remarcação até 31 de dezembro de 2022. As remarcações e as emissões de crédito deveriam ser realizadas sem custo adicional aos clientes, desde que realizadas no prazo de 120 dias, contado da comunicação do adiamento ou do cancelamento dos serviços. O prestador de serviço, nos casos em que estivesse impossibilitado de remarcar o serviço ou emitir o crédito, deveria restituir os valores pagos pelo consumidor até 31 de dezembro de 2022.

- Hospedagem: Valiam as mesmas regras dos pacotes turísticos. Se houver cancelamento, o hotel, pousada, albergue etc. poderia oferecer remarcação ou crédito até dezembro de 2022. Se não houvesse uma dessas alternativas, o reembolso era obrigatório.

Como vale atualmente:

- Cancelamento de voo: No caso dos  voos programados a partir de 1 de janeiro de 2022 são válidas as regras de antes da pandemia: a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Por ela, nos casos de cancelamento do voo ou interrupção do serviço, os passageiros têm direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago, ou execução por outras modalidades, o que deve ser providenciado de imediato. Saiba mais sobre seus direitos na aviação civil aqui!

- Pacotes turísticos: Para pacotes adiados ou cancelados a partir de 1 de janeiro de 2022, voltam a valer as regras previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC) que regem as relações de consumo e prestação de serviços. Para o cancelamento, além das regras do CDC, é importante verificar as regras e condições constantes nos contratos.

Cuidados antes de comprar pacotes de viagens:

• Busque informações sobre a agência - o Ministério do Turismo possui um site que é o Cadastro de Prestadores de Serviços Turísticos (Cadastur), onde é fornecida a lista de empresas inscritas e licenciadas.
• Considere as reclamações - avalie o índice de reclamações da agência ou volume de denúncias junto ao Procon;
• Leia o contrato atentamente - antes de fechar o negócio, confira todo o documento, sobretudo as regras de cancelamento de viagem ou remarcação do seu pacote, bem como as respectivas taxas;

- Hospedagem: Mesmas regras válidas anteriormente a pandemia para hospedagem válida a partir de 1 de janeiro de 2022, regidas pelo CDC, como o direito de arrependimento (art 49 do CDC). Vale ressaltar que em se tratando de hotéis, a multa pelo cancelamento vai variar conforme o contrato assinado. Com relação a lei, o artigo 20 do Decreto nº 7.381/10 permite a cobrança de um percentual no ato do cancelamento, desde que o hóspede seja informado previamente sobre a exigência. Fique atento e informe-se.