Nossa relação com lojas, mercados, farmácias, padarias é praticamente diária. Frequentemente estamos adquirindo ou pesquisando preços de produtos, seja no ambiente físico ou virtual. Essa relação do dia a dia é protegida por muitas regras que devem ser seguidas pelos comerciantes para garantir que o produto que chega nas mãos dos consumidores seja seguro, que não pare de funcionar antes do prazo previsto e que cumpra o seu papel.

Por isso, neste mês do Dia do Consumidor, destacamos uma importante arma que os consumidores devem usar para evitar problemas com fornecedores: a informação.

É importante que o consumidor saiba que tem direitos garantidos antes de escolher o produto, quando decide pela compra e também depois de ter adquirido o bem.

Então vamos por partes:

O que fazer antes da compra?

Algumas dicas podem ser consideradas ‘de ouro’ antes de uma compra, principalmente se o produto for de maior valor. Planejar é fundamental, então se organize financeiramente para não se complicar com o pagamento deste bem ou se enrolar com outros pagamentos recorrentes. Sempre pesquise antes de comprar para encontrar o melhor produto e o melhor preço. Confira se o local da compra -  principalmente se for online - é seguro e não corra risco se cair em um golpe.

Além de verificar a segurança do site, é interessante pesquisar a reputação da loja e também sobre o produto em si (funcionalidades, especificações, durabilidade etc). E tenha cuidado com promoções muito tentadoras e quem parecem ser boas demais. Mais detalhes podem ser conferidos nessas dicas para a Black Friday, que valem também para o dia a dia.

Já decidiu pela compra. Com o que ficar atento?

Agora com a compra já está definida é hora de ficar atento com as condições que ela vai ocorrer para não ter o risco de ser enrolado na hora de finalizar o procedimento. Então é sempre bom guardar os anúncios ou as condições oferecidas pelo fornecedor do produto para que o preço não mude na hora de pagar. 

Também é importante se certificar das condições da mercadoria que será comprada. Se ela tiver algum defeito ou restrição de uso deve ser comunicada antes da venda. De acordo com o CDC (Código de Defesa do Consumidor), caso um defeito comprometa o seu uso, a loja ou fabricante deve reparar a falha em até 30 dias. Se o conserto não ocorrer nesse prazo, o consumidor poderá escolher entre três opções: exigir sua troca por outro produto em perfeitas condições de uso; a devolução integral da quantia paga, devidamente atualizada; ou o abatimento proporcional do preço.

O prazo de entrega é outro ponto muito importante para o momento da compra. Caso a compra seja feita em loja física, solicite que o vendedor anote a data no comprovante ou nota fiscal. Se for feita na internet, tire um print screen (foto da tela do computador ou celular) para guardar a informação. Só assim, poderá cobrar o fornecedor, se o prazo for descumprido.

Mas boa parte das dores de cabeça aparecem depois da compra. Então vamos lá para algumas dicas importantes para esse momento.

Posso cancelar uma compra ou trocar um produto sem defeito?

Se comprou um produto ou ganhou um presente, mas quer fazer a troca por causa da cor, do tamanho ou porque mudou de ideia, saiba que o estabelecimento não é obrigado a realizar a troca de produtos sem defeito. A boa notícia é que muitos lojistas oferecem a possibilidade de troca como benefício, para construir um bom relacionamento com seus clientes.

Por se tratar de uma liberalidade do lojista, geralmente não é necessário apresentar a nota fiscal do produto, porém é bom ter essa garantia. Mas para evitar problemas na hora de realizar uma compra, sempre pergunte sobre o prazo e outras condições da loja para troca – como manter a etiqueta no produto, por exemplo.

Caso o fornecedor não respeite as condições estabelecidas por sua própria política interna isso representa uma violação ao CDC (descumprimento de oferta) e você pode solicitar o ressarcimento integral do valor pago, mediante a formalização por escrito da desistência e devolução do produto.

Mas com produtos comprados na internet? Também não podemos devolver se não tiver defeito?

Nas compras feitas em ambientes em que o consumidor não tem contato com o produto, as condições mudam. O consumidor tem o direito de desistir da compra em até sete dias depois de receber o produto, sem necessidade de justificativa, caso a compra tenha sido efetuado fora do estabelecimento comercial, ou seja, pela internet, telefone e catálogos. É o chamado direito de arrependimento.

Esse direito é garantido porque na compra ou contratação fora de um estabelecimento comercial você não pode avaliar tão bem o produto ou as condições do serviço. Assim, quando o produto é entregue você pode não ter suas expectativas atendidas. Caso se arrependa, você tem o direito de receber tudo aquilo que já pagou, incluindo custos extras, como frete ou taxa de instalação de serviços contratados à distância.

Você tem até sete dias para refletir se a compra feita fora de um estabelecimento comercial é o que se esperava. O prazo conta a partir da entrega do produto. Caso queira cancelar, é recomendável que entre em contato com o fornecedor por escrito (por e-mail, por exemplo) ou por telefone, tomando-se nota do protocolo do atendimento, nome do atendente, data e orientações recebidas.

Como cancelar ou trocar um produto com defeito e quais os prazos?

Se você comprou um produto com defeito aparente, ou seja, aquele que pode ser constatado facilmente, você pode solicitar a troca diretamente à loja, ao fabricante ou à assistência técnica. De acordo com o CDC, os prazos para que o consumidor reclame dos defeitos aparentes e de fácil constatação são de:

• 30 dias para produtos não duráveis, como produtos alimentícios e flores, por exemplo, ou;
• 90 dias para produtos duráveis, como um automóvel ou uma máquina de lavar roupas, que podem ser utilizados várias vezes durante longos períodos; esse prazo se inicia a partir da data de entrega efetiva do produto.

Já se você adquiriu um produto com vício oculto (saiba mais aqui), ou seja, com um defeito que não se consegue constatar de imediato e que surge repentinamente com a utilização do produto, os prazos são de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis, a partir da data em que o defeito é detectado pelo consumidor.

Como funciona a troca de produtos essenciais?

Existem alguns produtos considerados essenciais, que podem ser trocados imediatamente após a identificação do defeito de fabricação: aparelhos de TV, geladeiras, máquinas de lavar, fogão, medicamentos, celulares, computadores pessoais são alguns deles. Nesses casos, você não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo e, assim que constatar o defeito, o fornecedor deve trocar o produto ou devolver imediatamente a quantia paga. No entanto, o Idec alerta que o art. 18, § 3º, do CDC não indica quais são os produtos considerados essenciais. Desta forma, a importância do produto na vida do consumidor pode variar caso a caso.

O que fazer quando o produto com defeito causa risco à saúde?

Quando se constata um defeito no produto que, além de torná-los inadequados para seu uso, também causa dano ao consumidor ou represente riscos à sua saúde ou segurança constitui-se o chamado acidente de consumo ou fato do produto. Por exemplo: quando um consumidor acaba de tirar um carro da concessionária e, em seguida, os freios do veículo não funcionam.

De acordo com o CDC, qualquer defeito ou problema do produto, que não seja decorrentes de mau uso, são de total responsabilidade dos fabricantes. Com isso, todos os danos materiais e morais causados ao consumidor devem ser ressarcidos pelo fornecedor do produto de forma geral. Vale lembrar que o prazo para o consumidor reclamar a indenização por um acidente de consumo é de cinco anos a contar do conhecimento do dano ocasionado pelo acidente, mas a responsabilidade de um produtor ou comerciante em um acidente de consumo só pode ser exigida se comprovado que o dano sofrido pelo consumidor está ligado diretamente ao produto ou serviço fornecido.

Perdi a nota fiscal, e agora?
Não se desespere, pois você pode solicitar a segunda via ao estabelecimento onde foi feita a compra ou ao prestador de serviço. Mas fique atento: essa nova nota deve conter as mesmas informações que tinham no documento perdido, ou seja, deve constar marca, tipo, modelo, espécie e quantidade do produto, assim como dados do estabelecimento - CNPJ, endereço e telefone. 

Para fins tributários, o fornecedor deve manter as notas fiscais durante 5 anos, após o seu lançamento na Receita Federal, nos termos o art. 173 do Código Tributário Brasileiro. Apesar da emissão de segunda via não estar prevista em nenhuma legislação, o Idec considera que fornecê-la significa cumprir com o princípio da boa-fé, além de manter o equilíbrio nas relações de consumo, já que sua emissão não gerará prejuízo ao fornecedor. Ou seja, a cobrança por essa reemissão pode configurar vantagem manifestamente excessiva, de acordo com o artigo 39, V, do CDC. 

Por quanto tempo devo guardar uma nota fiscal?
O artigo 206 do Código Civil brasileiro prevê regras para a prescrição de dívidas e de outros direitos relativos a contratos de consumo, e, portanto, para o eventual armazenamento do comprovante de pagamento das mesmas. No geral, a recomendação é que você guarde a nota fiscal, no mínimo, até terminar o tempo de garantia ou o serviço expirar, mas o ideal é que a arquive pelo tempo de vida útil do produto, principalmente no caso de bens duráveis, como eletrodomésticos, computador, carro etc.  

O que fazer em caso de atraso ou problemas na entrega do produto?
Atraso na entrega: se o produto não é entregue no prazo combinado fica caracterizado o não cumprimento da oferta, segundo artigos 30 e 35 do CDC. Com isso, você têm direito a:

• exigir que o produto seja entregue imediatamente;
• aceitar produto equivalente;
• cancelar a compra e exigir a devolução do valor pago corrigido, além de eventuais perdas e danos.

Erro na entrega: ao perceber um engano no ato do recebimento, você tem o direito a:

• recusar-se a receber a mercadoria
• pedir a restituição da quantia paga
• pedir o abatimento proporcional ao preço, se desejar ficar com o produto incorreto/incompleto, caso ele seja mais barato.
• cancelamento da compra, com a devolução integral do preço, com atualização monetária e eventuais perdas e danos.

Entrega incompleta: se você receber uma mercadoria incompleta, ou seja, faltando uma peça ou acessório, por exemplo, pode optar por receber os elementos entregues ou devolvê-los. Outra alternativa é seguir os mesmos procedimentos da entrega atrasada.

Entrega de produto defeituoso: você tem 30 dias para comunicar defeito, em caso de bens não duráveis, e 90 dias em caso de produtos duráveis. É importante ressaltar que o prazo de reclamação começa a ser contado no momento em que você descobrir o defeito. Após a notificação, o lojista, fornecedor ou fabricante tem 30 dias para reparar o erro. Caso o prazo não seja cumprido, você pode exigir uma das seguintes alternativas:

• a substituição do produto por outro igual, mas em condições de uso;
• a restituição do valor pago monetariamente corrigido;
• abatimento proporcional do preço na compra de um produto defeituoso.

Em alguns casos, um telefonema ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do fabricante ou da loja não é suficiente para sanar o problema. Uma reclamação por escrito deve complementar a iniciativa do consumidor. 

Existe diferenças entre as responsabilidades da loja e do fabricante?

Para produtos com defeito, você tem direito a exigir as seguintes condições do fabricante ou da loja:

• Substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso em até 30 dias

Após 30 dias:

• Substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso; ou
• Restituição imediata da quantia paga; ou
• Abatimento proporcional do preço.

Como funciona a garantia de um produto?

Há pelo menos três modalidades de garantia que asseguram a qualidade, eficiência e durabilidade do produto: a legal, a contratual e a estendida.

A garantia legal é estabelecida pelo CDC e independe de previsão em contrato. A lei garante e ponto. Assim, você tem 30 dias para reclamar de problemas com o produto se ele não for durável (um alimento, por exemplo), ou 90 dias se for durável (uma máquina de lavar, por exemplo). O prazo começa a contar a partir do recebimento do produto.

A garantia contratual, entretanto, é a que o fabricante ou fornecedor acrescenta a seu produto de livre e espontânea vontade, ou seja, nem todo item terá esse tipo de seguro. Sua vigência começa a partir da data de emissão da nota fiscal, com o prazo e condições impostas pela empresa - normalmente estabelecida no "termo de garantia".

O Código de Defesa do Consumidor dispõe que a garantia contratual é complementar a legal. Desse modo, fique atento para os prazos da garantia contratual, pois para os produtos duráveis (eletroeletrônicos e etc.) geralmente é de 9 meses ou 1 ano. Se for de 09 meses, o consumidor terá 1 ano para acionar a garantia em caso de defeitos, pois é feita a soma da garantia contratual com a legal de 03 meses ou 90 dias.

Já a garantia estendida, normalmente oferecida pelas lojas com termos como "super garantia", é contratada a parte. Normalmente, é oferecida por uma outra empresa, que não tem relação com o fabricante e se trata de um seguro contra defeitos do produto. 

Posso entrar na Justiça para ter meus direitos respeitados?
O Juizado Especial Cível (JEC), antes chamado de Juizado de Pequenas Causas, é um órgão da Justiça criado para processar as causas de menor complexidade (cujo valor não exceda 40 salários mínimos), com a vantagem de ser mais rápido e mais simples do que a Justiça comum. O consumidor pode promover a ação sem o auxílio de advogado se o valor envolvido na ação for inferior a 20 salários mínimos (o Idec fornece modelos de petição e orientações introdutórias a seus associados). Podem ingressar com ação no Juizado pessoas a partir de 18 anos, microempresas e Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público (Oscip).

Você pode recorrer ao JEC para solicitar a restituição do valor de um produto com defeito, por exemplo, quando o lojista ou fabricante não resolverem o seu problema no prazo. Para isso, compareça pessoalmente ao fórum, munido de seus documentos pessoais (RG e CPF) e um comprovante de residência, além das informações sobre o réu (CPF ou CNPJ e endereço). Se o JEC for informatizado, a petição também pode ser feita pela internet, desde que você ou seu advogado tenha assinatura eletrônica. O autor pode levar o pedido já redigido ou contar o caso, oralmente, a um funcionário do JEC.