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O bilhete eletrônico ou o tradicional - de papel - são ferramentas que devem facilitar, integrar e baratear o acesso do usuário ao transporte público. Nesse sentido, o bilhete não pode diminuir, nem excluir nenhum passageiro do sistema. Além disso, tem como objetivo garantir vantagens aos usuários, como as integrações.
Todos devem ser atendidos com qualidade e clareza para compra e recarga do bilhete eletrônico. Além disso, adquiri-lo deve ser simples, rápido e fácil. Entenda mais sobre o sistema de bilhetagem e confira os seus direitos.
Atendimento ao usuário
O atendimento à bilhetagem deve levar em consideração os princípios de generalidade. Ou seja, o suporte aos usuários deve ser o mais abrangente possível, em todas as regiões da cidade, com um horário de funcionamento adequado, de modo que atenda pessoas de todas as rendas, idades, raças e orientações sexuais.
Acesso ao bilhete
É importante ressaltar que todos os passageiros têm direito ao acesso facilitado do bilhete único, devendo constar nos postos dos órgãos de transporte, bem como nos guichês de compra de créditos. Além disso, as regras para aquisição de bilhetes especiais, como os estudantis, de idoso ou de vale transporte, devem ser amplamente informados aos passageiros, inclusive nos próprios veículos. Essas informações são fundamentais para que você possa identificar como adquirir os bilhetes específicos, bem como se informar sobre seus custos.
Compra de créditos
É fundamental na compra de créditos que você tenha acesso à informação clara e acessível nos pontos de venda, como, por exemplo, horários, diferentes valores, integrações e canais de atendimento. As taxas de conveniência, que são as taxas cobradas ao fazer recargas online com pagamento via cartão de crédito ou débito, não podem ser obrigatórias em todos os canais.
Falha no bilhete eletrônico
No caso de ocorrer alguma falha eletrônica no bilhete, o usuário deve ser informado o mais rápido possível. Além disso, seu direito à integração não pode ser prejudicado, pois é dever da empresa de transporte encontrar um meio para que ela ocorra normalmente. Caso a falha seja contínua, o usuário também não deve pagar qualquer quantia para adquirir um cartão novo ou para que o seu seja corrigido.
Cancelamento do bilhete
Você pode solicitar o cancelamento, pedir a segunda via ou restituição do seu bilhete através de canais que devem ser disponibilizados pelo governo ou empresa operadora, como postos de atendimento e canais eletrônicos (site, aplicativo, etc). É dever do governo ou da empresa operadora divulgar de forma clara quais são os canais de atendimento em que o usuário pode se dirigir para pedir o cancelamento de seu bilhete eletrônico. Contudo, o cancelamento do seu bilhete por parte do governo ou da empresa não é permitido sem justificativa aceitável, como o uso indevido do mesmo, dando oportunidade ao usuário de contestar esse cancelamento.
Prazo de validade dos créditos
Algumas cidades estão impondo prazos de validade aos créditos do consumidor que são carregados nos bilhetes eletrônicos. Na visão do Idec, estes prazos não podem ser abusivos e ilegais. O recurso é do consumidor e é seu direito utilizá-lo da forma que necessitar e dentro do prazo geral previsto em Lei para sua utilização. De acordo com o Código Civil, os créditos de bilhete eletrônico devem atender ao prazo geral de prescrição (art. 205), que é de 10 anos. Qualquer prazo inferior a isso afronta o Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor, tratando-se de uma prática abusiva exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva, como acontece com as cidades que aplicam prazos de validade inferiores a 10 anos.
Dados pessoais protegidos
No uso das bilhetagens eletrônicas, a privacidade dos seus dados pessoais também deve ser garantida. Os órgãos de transporte não podem vender e não devem utilizar os dados dos usuários para fins que não sejam especificamente a melhoria da qualidade do serviço de transporte prestado. Isso porque deve haver adequação entre meios e fins, sendo vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação.
Fraudes
O enfrentamento a fraudes, como uso do cartão individual por terceiros, deve ser realizado evitando impactar excessivamente os usuários. Portanto, é importante que os órgãos de transporte sejam bem claros e transparentes em todas medidas que estão tomando para combatê-las.
Atendimento no veículo
O atendimento ao usuário no interior do veículo deve ser planejado para a praticidade do usuário. O Idec considera preocupante a dupla função dos motoristas, tanto para a qualidade do serviço, como para a segurança da viagem.
A cobrança dos usuários, considerando nossas redes de atendimento insuficientes, pode ser resolvida por máquinas de cobrança embarcadas, mas vale ressaltar que a reformulação da função do cobrador, como um atendente de bordo pode melhorar a qualidade da viagem para os usuários com o fornecimento de informações, atendimento a problemas e falas e outros auxílios.
Passo-a-passo para reclamar
1. Havendo qualquer problema, a primeira coisa a se fazer é entrar em contato com os responsáveis pela gestão dos transportes na sua cidade ou estado.
2. As prefeituras, governos do estado e suas respectivas secretarias responsáveis pelo serviço de transporte devem disponibilizar um telefone para atendimento ao cidadão (SAC). Ligue, registre seu pedido ou reclamação, anote o protocolo de atendimento e peça um prazo para resposta.
3. Em caso de dificuldade, resposta evasiva ou falta de resposta do órgão público, procure a ouvidoria.
4. Se os SACs ou a ouvidoria não resolveram seu problema, você pode enviar sua reclamação para o Procon da sua região e também registrá-la na agência reguladora correspondente, se houver.
5. Outra maneira de fortalecer seu pedido é fazer abaixo-assinados ou petições e encaminhar aos órgãos responsáveis pelo serviço.
6. Se ainda assim o caso não for resolvido, faça sua denúncia ao Ministério Público e à Defensoria Pública.
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