Caso o consumidor não seja atendido por seu plano de saúde nos prazos estipulados pela ANS, ele deve entrar em contato com sua operadora e solicitar seu atendimento nos prazos estabelecidos pela RN 259/2011.

“Para tanto, é importante solicitar e guardar o número de protocolo de atendimento realizado pela operadora. Pela resolução, a empresa também é obrigada a fornecer o número do protocolo do atendimento feito ao consumidor, para que a partir disso seja contado o início dos novos prazos de atendimento”, orienta a advogada do Idec, Joana Cruz.

Caso não haja profissional disponível para o procedimento em sua cidade, a operadora deverá ou garantir o atendimento, no mesmo município, com prestador que não seja credenciado ou providenciar que, em outro município limítrofe, seja garantido o acesso do consumidor a prestador integrante ou não da rede assistencial do contrato de plano de saúde. Nessa situação, a operadora deverá arcar com o pagamento do profissional não credenciado.

“Se, tanto no mesmo município quanto nos municípios vizinhos, haja indisponibilidade de prestador (credenciado ou não) a operara deverá garantir o transporte do consumidor (ida e volta) até uma localidade em que haja um prestador apto a realizar o procedimento solicitado, respeitando os prazos da tabela”, acrescenta a advogada.

Caso a operadora não cumpra com suas obrigações nos casos de indisponibilidade e inexistência dos prestadores de serviços e o consumidor seja obrigado a pagar os custos de atendimento, a operadora deverá reembolsá-lo integralmente, no prazo de até 30 dias contados da data de solicitação de reembolso. As despesas com transporte devem estar incluídas.

Se o consumidor tiver seus direitos desrespeitados, deverá procurar a ANS, o Procon ou o Poder Judiciário por meio do JEC (Juizado Especial Cível). É importante guardar o número do protocolo de solicitação de atendimento (para poder saber a partir de quando começam a ser contados os prazos da tabela) ou qualquer outra informação que comprove que o consumidor procurou a operadora para que ela garantisse o atendimento nos prazos da nova norma (por exemplo: nome de quem o atendeu, data e hora do contato, forma de contato, local, dentre outros).

Confira os prazos para cada procedimento: 

- Pediatria, Clínica médica, ginecologia e obstetrícia, cardiologia, ortopedia e traumatologia (7 dias)
- Consultas nas demais especialidades médicas (14 dias)
- Consultas de fonoaudiologia, nutrição, fisioterapia (10 dias)
- Consultas e procedimentos realizados em consultório/clínica com cirurgião dentista (7 dias)
- Serviços de diagóstico por laboratório clínico (3 dias)
- Diagnóstico por imagem (10 dias)
- PAC (Procedimentos de alta complexidade) (21 dias)
- Internações sem urgência (21 dias)
- Urgência e emergência (imediato)