Deu match!

A entrevistada desta edição é uma pessoa muito especial para o Idec. Talvez você conheça a sorridente e bem-humorada Eneida Souza da época em que ela atendia aos associados e associadas, ajudando-os a solucionar seus problemas de consumo. Hoje, ela é supervisora da Área de Relacionamento com o Associado, e sua parceria com o Idec acaba de completar 20 anos. Como diriam os jovens, "deu match"!

Embora não seja advogada, ela conhece o Código de Defesa do Consumidor de cabo a rabo, e fala com propriedade e segurança sobre os direitos do consumidor. Além do conhecimento técnico, ela conta com duas características essenciais para quem atua em um departamento que recebe pedidos de consumidores e consumidoras muitas vezes fragilizados diante do desrespeito e do descaso das empresas: sensibilidade e empatia.

Numa conversa descontraída e alto-astral, por videochamada, Souza relembrou seu começo na Instituição, em setembro de 2002; contou como é a rotina da equipe e as mudanças pelas quais a área passou ao longo de duas décadas e também por conta da pandemia. Confira a seguir!

No Idec, você sempre trabalhou na área de relacionamento com o associado? Conte um pouco da sua trajetória.

Eneida Souza: Eu estava muito interessada em trabalhar no terceiro setor e, em 2002, enviei meu Currículo para várias ONGs. A primeira que me chamou foi o Idec. Eu fui contratada para trabalhar no então Serviço de Orientação, hoje Relacionamento com o Associado, atendendo e orientando nossos associados e associadas que tinham seus direitos desrespeitados. Isso era feito por e-mail, telefone e carta. Hoje, sou supervisora da área.

Eu sempre fui ligada ao Direito. Fui funcionária pública na área jurídica e fiz pesquisa para vários juristas conhecidos. Trabalhei muitos anos no Primeiro Tribunal de Alçada Civil e na Secretaria de Justiça. Mas a defesa do consumidor eu conheci no Idec. Além disso, eu estudei quatro anos de psicologia e dois de jornalismo, mas não me formei em nenhuma delas. E atualmente curso Tecnologia em Processos Gerenciais no Mackenzie, que tem tudo a ver com o que eu faço hoje.

Qual a sua relação com os associados?

ES: Eu gosto de gente, sempre gostei. Isso me dá muita energia para lidar com vários tipos de pessoas.

Sempre me preocupei em representar o Idec da melhor maneira, me aperfeiçoando e me atualizando para oferecer uma orientação de qualidade. Eu adorava atender aos associados e associadas e conquistei o carinho de muitos deles. Nossa relação sempre foi bastante afetiva, somos parceiros. Eles me ensinaram muito e contribuíram com o meu crescimento pessoal e profissional.

Hoje, por conta da nova função, de supervisora, não tenho tanto contato como no passado, quando era orientadora, mas nunca me distanciei deles e sou muito grata a todos.

Como funciona a Área de Relacionamento com o Associado?

ES: Nossa equipe atende às demandas dos associados e associadas, os orienta e indica os melhores caminhos para a solução de problemas de consumo, além de disponibilizar material didático.

Hoje, a área conta com 12 colaboradores. Três atuam no Núcleo CDC [Código de Defesa do Consumidor], atendendo às demandas relacionadas a problemas de consumo, e seis fazem parte do Núcleo Operacional do Acordo (NOA), que responde questões relacionadas ao Acordo de Planos Econômicos. Temos também a recepcionista e duas pessoas que agendam os atendimentos. Antigamente, os atendimentos não eram agendados, ou seja, o associado ligava e falava diretamente com um orientador. Era complicado, porque estávamos falando com alguém com problema com seu plano de saúde, desligávamos e atendíamos, em seguida, uma pessoa com problema com banco. Não tínhamos fôlego nem para absorver bem as informações nem para registrar as queixas adequadamente. Então, o agendamento nos ajudou bastante.

Como é o dia a dia da equipe?

ES: É muito dinâmico e desafiador. Um dia nunca é igual ao outro.

Lidamos com pessoas que têm sentimentos e são vítimas de um sistema que, muitas vezes, desrespeita o consumidor, e isso gera muita angústia. Não podemos atender com frieza e indiferença. Temos de nos colocar no lugar do outro, com empatia. E somos seres humanos, então, às vezes, sofremos com as histórias que ouvimos.

O trabalho de orientação exige muito conhecimento, pois recebemos demandas bem difíceis. Precisamos estar preparados para oferecer amparo legal e acolher associados e associadas da melhor forma.

O NOA tem como principal meta devolver os valores àqueles que participam das ações dos Planos Econômicos. Para isso, é necessária uma série de atividades: localizar as pessoas, pois muitas mudaram de endereço; solicitar e analisar um grande volume de documentos: realizar cálculos e, claro, tirar dúvidas. O trâmite com os bancos, bem como o registro em nosso sistema de dados fazem parte do dia a dia desta equipe.

Assim como a equipe do núcleo CDC, a do NOA também lida com situações que envolvem muita dor, pois as perdas decorrentes dos planos econômicos causaram muito sofrimento a várias famílias brasileiras.

Além do atendimento ao associado, nossa equipe também atua como porta-voz do Instituto em reportagens de jornais, TV e outras mídias, informando sobre o direito do consumidor, e são responsáveis pela produção dos modelos de carta e petições disponibilizados no Idec Orienta, uma das abas de nosso site.

Quais os principais desafios que os orientadores enfrentam hoje?

ES: O principal problema é o desrespeito com o qual os associados são tratados pelas empresas. Muitas vezes, o contato do associado conosco é um grito de socorro. Por isso, temos de saber lidar com a dor do outro.

O que mudou na área desde que você entrou no Idec?

ES: Muita coisa, pois o País e o mundo mudaram nesses 20 anos, e os problemas mudaram. Hoje, temos a Internet e não recebemos mais cartas, por exemplo. Mas a base, que é o respeito, a atenção, o cuidado e a educação não mudou. Isso foi sedimentado.

Uma mudança importante é que desde 2018 todos os profissionais da área são formados em Direito e temos um banco de dados onde registramos todas as informações sobre os associados e associadas, suas demandas e nossas orientações, o que ajuda a agilizar os atendimentos.

Estamos sempre pensando em como melhorar nosso trabalho.

E o que mudou com a pandemia de Covid-19?

ES: A pandemia, que infelizmente ainda não acabou, foi um momento muito difícil para o Idec, porque recebemos muitas notícias de falecimento de associados ou de seus familiares. Foi muito triste, um momento de luto.

O começo da pandemia foi bastante desafiador, mas tiramos uma grande lição: precisamos estar sempre junto com o consumidor, numa grande parceria. Tivemos de nos reiventar, como todos os brasileiros tiveram. Trabalhar à distância foi um grande desafio, e tivemos de fazer contratações online, pois as demandas aumentaram muito.

Nos viramos como pudemos e fizemos de tudo para continuar atendendo aos associados. Mas a Covid também bateu a nossa porta. Uma de nossas colaboradoras pegou e ficou muito mal. Vivemos um drama. E toda vez que alguém da equipe testava positivo, ficávamos apreensivos, torcendo pela sua melhora, e ao mesmo tempo precisávamos nos organizar para continuar prestando um bom serviço aos associados.

Hoje, quais as principais reclamações que chegam até o Idec?

ES: Temos recebido muitas reclamações ligadas à proteção de dados, como golpes na internet. Também recebemos muitos casos de superendividamento, por conta da oferta de empréstimos irresponsáveis, como do crédito consignado. E, claro, não podemos esquecer das negativas de cobertura e reajustes abusivos dos planos de saúde.

Quais as principais dificuldades que os consumidores têm encontrado para resolver seus problemas?

ES: A falta de receptividade e responsabilidade de muitas empresas. O Idec incentiva o consumidor a, primeiramente, buscar resolver o problema amigavelmente com a empresa via SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor]. Mas muitas empresas, infelizmente, ignoram as reclamações, o que faz com que o consumidor precise recorrer à Justiça, que está sobrecarregada.

As empresas precisam conhecer melhor os direitos dos consumidores e prezar por eles, pois uma empresa que respeita o consumidor será reconhecida por isso.

O que você aprendeu ao longo de todos esses anos no Idec e em contato com os associados e seus mais diferentes problemas de consumo?

ES: Eu aprendi muito, principalmente que temos de ouvir o outro com sensibilidade e precisamos despertar no consumidor a importância de ele fazer parte de uma organização que luta pelos seus direitos.

Eu aprendi a enxergar através dos olhos dos consumidores as dificuldades que eles têm nas relações de consumo.

Eu e o Idec somos a mão e a luva. Deu match, para usar uma expressão atual ["dar match" significa combinar, formar um bom par].