Férias frustradas
Após recorrer à Justiça, orientada pelo Idec, associada ganha ação contra a Submarino Viagens, que terá de reembolsá-la
Em novembro de 2020, a comerciante e associada do Idec Maria da Penha Ferreira da Silva, de São Paulo (SP), aproveitou a Black Friday para comprar um pacote de viagem para Aracaju (SE) no site da Submarino Viagens, parcelado em 10 vezes de R$ 221 no cartão de crédito. A ida foi marcada para abril de 2021. Contudo, três dias antes de embarcar para curtir as praias da capital sergipana, Silva recebeu um e-mail informando que a Gol tinha cancelado o voo, e ela precisava decidir se queria o reembolso do valor pago ou um crédito para outra viagem. Optou por receber o dinheiro de volta, mas até julho não recebeu nenhuma ligação ou e-mail da empresa. "Os pagamentos continuaram caindo no meu cartão, porque a adminsitradora disse que não era possível suspender o pagamento", conta a associada.
Ela ligou para vários números da Submarino Viagens. Algumas vezes não era atendida, outras esperava cerca de uma hora para falar com um atendente. Em uma dessas tentativas, um funcionário disse que enviaria um formulário, que deveria ser preenchido para que fosse feito o reembolso total, mas Silva nunca o recebeu. Ela, então, pediu ajuda ao Idec e foi orientada a entrar com uma ação judicial, já que não conseguiu resolver o problema amigavelmente.
Inicialmente, a Submarino Viagens alegou que a responsabilidade não era dela, pois era uma mera intermediária dos serviços, e que a autora da ação devia reclamar com a Gol. A associada apresentou sua defesa e pediu que fossem consideradas as regras pré-pandemia. A ré não desistiu e entrou com recursos. "Eles me ligaram para fazer um acordo. Eu tinha pago R$ 2.210, e eles queriam me pagar R$ 2 mil. Não aceitei", ela diz.
Em 26 de janeiro de 2022, o juiz decidiu a favor da consumidora, determinando que a Submarino Viagens devolva, até 14 de abril, o valor integral pago, com juros e correção monetária.
"O Idec foi fundamental, pois sem ele eu não teria feito tudo o que fiz para fazer valer o meu direito", declara Silva.
Se acontecer com você
É importante tentar resolver o problema por meio dos canais de atendimento (SAC e ouvidoria) da empresa que comercializou as passagens (agência de viagens, plataforma digital como a Submarino Viagens ou companhia aérea). Anote e guarde os protocolos de atendimento e e-mails ou mensagens trocados com a empresa.
Caso não consiga resolver com o fornecedor, reporte o problema aos órgãos de defesa do consumidor (Procons ou Consumidor.gov.br) e à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Se mesmo após a intervenção deles o problema não for resolvido, por negativa da empresa, é cabível entrar com ação judicial solicitando o ressarcimento do valor da compra, além de eventuais perdas e danos.
Se for necessário ir ao Judiciário, a ação pode ser proposta sem custos e sem advogado no Juizado Especial Cível (JEC) se o valor requerido não ultrapassar 20 salários mínimos. Acima desse valor, é obrigatória a assistência de um advogado.