Presente quebrado
No último Natal, a associada do Idec deu para o irmão uma máquina de café que estava com defeito. Para conseguir trocar o produto, ela precisou enviar carta elaborada pelo Instituto
A administradora de bancos de dados e associada do Idec Denise Repecka, de São Paulo (SP), teve uma ótima ideia de presente de Natal: uma máquina de café! Ela aproveitou a Black Friday de 2019 para comprá-la no site da Shoptime. Seu irmão adorou a surpresa e, no próprio dia 24 de dezembro, resolveu estrear a máquina. Mas ela não funcionou (ligava, mas acusava que não tinha água, mesmo estando com o reservatório cheio). A família se uniu para ler o manual de instruções, tentou de tudo e nada. Então, no dia 26, Repecka entrou no site da Shoptime e enviou uma mensagem. A empresa respondeu que entraria em contato até 13 de janeiro. Como achou o prazo longo, a associada resolveu telefonar. Foram inúmeras ligações durante um mês, até receber a notícia de que o produto não seria trocado, pois o prazo para troca era de sete dias.
Descontente e ciente de que sete dias é o prazo para se arrepender de uma compra e não para reclamar de um defeito, Repecka procurou o Idec, que a orientou a registrar queixa na plataforma Consumidor.gov.br e a enviar uma carta registrada e com aviso de recebimento à empresa. Após a reclamação no Consumidor.gov.br, a Shoptime reabriu o caso, mas continuou insistindo que o prazo para troca estava encerrado. O comportamento da loja só mudou depois que recebeu a carta sugerida pelo Idec: em uma semana, a associada recebeu uma nova máquina, que está funcionando perfeitamente.
"O Idec foi fundamental para a solução do meu caso, pois tinha tentado todos os canais de reclamação e até citado o Código de Defesa do Consumidor, sem sucesso. Só quando enviei a carta e informei que era associada é que o problema foi resolvido. Ficou claro o peso do nome do Instituto", declara Repecka.
Se acontecer com você
Quando um bem durável apresenta defeito, como a máquina de café comprada por Denise Reepcka, o consumidor tem até 90 dias contados da data em que detectou o problema para reclamar ao fabricante ou ao estabelecimento onde adquiriu o produto, conforme estabelece o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A partir da reclamação, a empresa tem 30 dias para sanar o defeito. Se isso não ocorrer, o consumidor pode exigir a troca do produto por outro em perfeitas condições de uso; a restituição imediata do valor pago, monetariamente atualizado; ou o abatimento proporcional do preço. A carta disponível em https://bit.ly/2XGff6q pode ser usada neste caso.
Vale esclarecer que o prazo de sete dias dado pela Shoptime corresponde ao direito de arrependimento, garantido pelo artigo 49 do CDC a quem faz compras fora do estabelecimento comercial. Dessa forma, ele não pode ser aplicado a casos de produtos com defeito.