Mala sem alça
Passageira da Gol precisou recorrer ao Idec para conseguir receber indenização por bagagem danificada. Informação passada pela companhia aérea era falsa
Quem já ficou observando os funcionários das companhias aéreas descarregarem o bagageiro do avião e colocarem as malas na esteira deve ter visto que elas são muito maltratadas. Não é á toa que muitos passageiros recebem sua mala danificada. Em março deste ano, a azarada foi a funcionária pública federal aposentada Susie Boccia, de Jundiaí (SP).
Ao chegar em São Paulo num voo que partiu de Salvador (BA), Boccia e uma amiga receberam suas malas com avarias. A da amiga estava com as rodinhas quebradas, e a dela tinha uma abertura na parte lateral, e a alça de couro estava rasgada. Elas registraram queixa no escritório da Gol no aeroporto de Guarulhos. Lá, uma funcionária comunicou que a empresa seguia as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e, portanto, não pagaria por estragos que não comprometessem a mobilidade da mala, como a alça quebrada.
Desconfiada da resposta que recebera, a aposentada ligou para o Idec. Um atendente da área de relacionamento com o associado leu a Resolução no 400/2016 da Anac junto com ela. E a informação fornecida pela funcionária da Gol não foi encontrada. Assim, a associada foi orientada a procurar a empresa para tentar solucionar o problema amigavelmente. Ligou várias vezes para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e nada. Resolveu, então, enviar um e-mail para a Anac – que até hoje não se manifestou – e contar seu caso na plataforma Consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça e Segurança Pública. Em resposta ao relato feito no site de reclamações, a Gol manteve o argumento de que alças danificadas não eram ressarcidas pela empresa e encaminhou o “manual de transporte de bagagem” da empresa.
Boccia não se deu por satisfeita e enviou fotos à Gol, que acabou propondo a ela devolver a taxa paga para despachar a bagagem. A associada aceitou e, no início de julho, o valor foi estornado em seu cartão de crédito. “Nem sei se o que recebi vai ser suficiente para consertar a mala, mas pelo menos eles me ouviram. O Idec foi primordial, pois me mostrou a resolução da Anac, para provar que o argumento usado pela Gol não era verdadeiro”, declara Boccia.
Se acontecer com você
Em caso de mala danificada, o consumidor deve relatar o fato à companhia aérea até sete dias depois do desembarque, de preferência no próprio aeroporto. O ideal é preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). De acordo com o artigo 32 da Resolução no 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a empresa deve reparar a avaria, se possível; subs- tituir a mala danificada por outra equivalente; ou indenizar o passageiro.
Saiba mais
Cartilha “Direitos na Aviação”: https://idec.org.br/direitosnaaviacao