Assistência técnica sem estresse

Saiba quais são os seus direitos ao levar um produto fora da garantia para conserto

Se consertar um produto quando ele ainda está na garantia já pode trazer dor de cabeça para o consumidor, fora desse prazo, então, costuma gerar problemas ainda maiores.

Casos envolvendo reparos sem autorização do cliente, venda de produtos que não foram retirados e falta de peças são algumas das reclamações mais comuns referentes a assistências técnicas. Como as dúvidas são frequentes, o Idec explica os direitos do consumidor em cinco situações. Confira!

1 COBRANÇA DE ORÇAMENTO

Segundo o artigo 40 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a assistência técnica é obrigada a entregar um orçamento prévio discriminando o valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos que serão utilizados, assim como as condições de pagamento e a data de início e término do trabalho. Ainda de acordo com o CDC, o valor orçado tem validade de 10 dias, contados da data de seu recebimento.

Em geral, o orçamento deve ser fornecido de forma gratuita. Segundo o advogado do Idec Christian Printes, a cobrança só se justifica em casos excepcionais. "Por exemplo, quando o produto precisa ser desmontado para avaliação do problema. Essa cobrança deve ser previamente informada e justificada, caso contrário, será ilegal", explica o advogado.

Após constatar o problema e informar o orçamento, o fornecedor só pode realizar o serviço mediante prévia autorização do consumidor. Se o orçamento for recusado, o produto deve ser devolvido da forma como foi entregue.

2 VISITA TÉCNICA

Se o produto com defeito é pesado e/ou difícil de transportar, a assistência costuma enviar um profissional à casa do cliente para avaliar o problema e fazer o orçamento. Mas o consumidor tem de pagar por isso? Em geral, sim. O CDC não proíbe a cobrança da visita técnica, mas o cliente deve ser previamente informado do valor no momento em que agendar a visita.

Contudo, essa regra pode mudar. Um projeto de lei (PL nº 2.123/2015) em andamento na Câmara dos Deputados quer proibir a cobrança da taxa de visita técnica ou de qualquer outra despesa para elaboração do orçamento. O autor do projeto, o deputado Rômulo Gouveia (PSD-PB), justifica que se o fornecedor é proibido de executar serviços sem orçamento, não há porque obrigar o consumidor a pagar um valor antes de ter essa avaliação em mãos. O PL foi aprovado na Comissão de Defesa do Consumidor no fim do ano passado e agora está em análise na Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania da Câmara.

3 PEÇAS DE REPOSIÇÃO

A assistência técnica é obrigada a utilizar peças de reposição originais adequadas e novas ou que sigam as especificações técnicas do fabricante. Caso não haja componentes originais, o consumidor deve ser consultado para autorizar ou não a realização do serviço com peças "paralelas".

De acordo com o artigo 32 do CDC, o fabricante é responsável por garantir peças de reposição enquanto durar a fabricação ou importação do produto e continuar oferecendo por um "período razoável de tempo" depois que ele sair de linha. Segundo o Decreto-Lei no 2.181/1997 (Art. 13, XXI), esse período deve ser, no mínimo, correspondente à vida útil do produto. Por exemplo, uma geladeira não pode ficar sem peças de reposição após três ou quatro anos da venda, mesmo que o modelo já não seja mais fabricado, pois se espera que ela dure mais do que isso.

A Receita Federal tem uma norma que fixa o prazo de vida útil e de depreciação de uma série de produtos. Embora a lista tenha sido criada para fins de imposto de renda, ela pode servir como referência para reclamar de falta de peças de reposição. Para consultá-la, acesse: http://bit.ly/2b72GG7 (as listas estão nos anexos).

4 PRAZOS PARA CONSERTO E RETIRADA DO PRODUTO

Não há prazo definido por lei para a realização de serviços pela assistência técnica. Mas o consumidor pode tomar como parâmetro os prazos previstos no CDC para reparo em caso de defeito: 30 dias como regra geral ou outro prazo combinado entre as partes, desde que seja de no mínimo sete e no máximo 180 dias (seis meses).

O período acordado deve ser claramente indicado no orçamento e, caso não seja respeitado, o consumidor pode reclamar de descumprimento de oferta (art. 35) e má prestação de serviço (art. 20). Essa situação lhe dá direito de escolher entre: exigir o cumprimento forçado do que foi prometido (a entrega na data combinada); solicitar que o prestador de serviço providencie o reparo por outra assistência técnica capacitada, sem custo adicional e por conta e risco dele; ou cancelar o contrato e receber o valor pago de volta, além de reparação de perdas e danos eventualmente sofridos.

Outro prazo que deve ser combinado é o de retirada do produto após o conserto. Caso o consumidor não vá buscar seu equipamento, o fornecedor deve guardá-lo e pode cobrar uma taxa por esse serviço. Mesmo que o cliente demore, a assistência não pode se desfazer do produto sem autorização judicial.

5 GARANTIA APÓS O REPARO

Ao retirar o produto consertado, é recomendável que o consumidor teste se ele está funcionando bem e peça sempre a nota fiscal discriminando os serviços realizados. "Independentemente de haver um termo por escrito, o reparo tem garantia legal de três meses", alerta o advogado do Idec. Se nesse período o produto apresentar o mesmo problema ou algum outro decorrente do reparo, entende-se que o serviço foi mal prestado e, assim, o cliente tem direito de exigir uma das alternativas previstas no artigo 20 do CDC: a reexecução dos serviços sem custo adicional; a restituição imediata da quantia paga, atualizada monetariamente; ou o abatimento proporcional do preço.