Plataforma da conciliação

O site consumidor.gov.br pretende facilitar que as reclamações dos consumidores cheguem até as empresas e monitorar o comportamento do mercado

Ao estilo do famoso Reclame Aqui, foi lançado em junho o site consumidor.gov.br, onde é possível registrar queixas de consumo. O que o diferencia dos similares que já existiam na web é que este foi idealizado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão ligado ao Ministério da Justiça, garantindo-lhe caráter oficial.

Pensada para funcionar como um complemento aos Procons, a ferramenta visa a promover acordos entre consumidores e empresas sem que seja necessário recorrer à Justiça. "A plataforma não deve ser confundida com uma rede social. Ela é uma política pública que requer compromisso previamente assumido pela empresa", declara Juliana Pereira, secretária à frente da Senacon.

Até o início de setembro, o canal havia contabilizado 15.904 registros de reclamações. Velhos conhecidos dos consumidores já despontam entre os setores mais problemáticos; telecomunicações e serviços financeiros, por exemplo, respondem por 68,4% das reclamações.

Confira, a seguir, os aspectos práticos da ferramenta (como ela funciona, do registro ao desfecho da reclamação), além de uma análise sobre a sua importância para o sistema de defesa do consumidor e sobre os desafios a serem superados.

COMO FUNCIONA

• Empresas cadastradas
Antes de registrar a demanda, o consumidor deve verificar se o fornecedor do qual pretende reclamar aderiu à plataforma, que é voluntária. Até setembro, havia 161 empresas cadastradas, de acordo com a Senacon. Entre elas, gigantes do mercado, como Itaú, Vivo, Tam e Brastemp. Confira todos os participantes no link: http://goo.gl/rvHWHs.

• Reclamação e espaço de diálogo
O site permite que o consumidor relate detalhes sobre o problema e serve como espaço de diálogo entre a empresa e o cliente. Arquivos podem ser anexados à reclamação para potencializá-la. Após o envio da queixa, o fornecedor tem prazo de até dez dias para responder. Durante esse período, o consumidor pode consultar a página para verificar o andamento do caso. Não há nenhum tipo de intervenção do órgão governamental no processo.

• Resolveu?
Ao final do prazo, o consumidor deve classificar a sua reclamação como resolvida ou não resolvida. Se o problema não for solucionado, cabe ao consumidor buscar as vias tradicionais de reclamação, como o Procon ou o Juizado Especial Cível (JEC). Como a participação das empresas na plataforma é um compromisso voluntário, não há sanção prevista caso o problema não seja sanado. Contudo, a diferença da plataforma é que todos os relatos são armazenados no banco de dados do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e servirão como insumo para a elaboração de políticas públicas, de acordo com a secretaria.

A IMPORTÂNCIA DA PLATAFORMA

Para Juliana Pereira, o consumidor. gov.br nasce em um momento oportuno, em que milhares de brasileiros ampliam sua participação na sociedade de consumo. De acordo com a secretária, o site deve contribuir para ampliar o acesso dos brasileiros aos canais de reclamação. "Hoje, dos seis mil municípios do país, o Procon está presente só em 800. A ferramenta vai nos dar a capilaridade que necessitamos para poder estar presente nos locais em que não estamos fisicamente", afirma.

Para o Idec, a iniciativa da Senacon é muito bem-vinda. "A plataforma potencializa a capacidade de reivindicação dos consumidores e possibilita o contato direto com as empresas", elogia Elici Bueno, coordenadora executiva do Instituto.

O QUE PODE MELHORAR

É inegável que a nova plataforma tem grande potencial de ampliar a defesa do consumidor. Mas há alguns pontos que, por enquanto, deixam a desejar. O principal deles é que ainda há relativamente poucas empresas cadastradas, sobretudo em alguns segmentos, como planos de saúde. Segundo Pereira, a Senacon tem trabalhado na divulgação do canal para aumentar o número de adesões.

A associada do Idec Maristela Rodrigues, de São Paulo (SP), critica o fato de que o conteúdo das queixas e das respostas das empresas não é acessível para o público geral. Ela acredita que essa visibilidade é importante para saber se os fornecedores enviam apenas "respostas-padrão" ou se preocupam-se em solucionar o problema de fato. Atualmente, os internautas só têm acesso ao percentual de reclamações respondidas pelas empresas.

De acordo com a Senacon, o teor dos registros deve estar aberto até dezembro, quando uma nova fase da plataforma será inaugurada. As funcionalidades da ferramenta têm sido implementadas gradualmente: logo que foi lançada, só estava disponível para alguns estados, depois passou para o país inteiro, por exemplo.

Para a titular da pasta, os avanços do site devem forçar os fornecedores participantes a se adequar às novas exigências. "A empresa que não estiver preparada para as novas etapas será naturalmente instada a se retirar da plataforma, pois demonstrará seu despreparo para lidar com atendimento e relacionamento com os consumidores", diz Juliana Pereira.