Pontuação resgatada

Depois de acionar o Idec, o associado Bruno Koinz conseguiu de volta pontos de programa de fidelidade que haviam sido debitados indevidamente

No início deste ano, o engenheiro e associado do Idec Bruno Koinz, de São Paulo (SP), notou que o seu saldo no programa de fidelidade Membership Reward, do cartão de crédito da American Express, estava desfalcado: com 165.467 pontos a menos do que a última vez que havia consultado. Ele estranhou, afinal, não havia feito nenhuma "compra" recentemente.

Só quando consultou a fatura detalhada é que viu a indicação de que esses pontos haviam sido trocados por passagens aéreas em novembro passado, coisa que ele não tinha feito. Koinz, então, entrou em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da administradora do cartão para pedir explicações sobre o erro. Primeiro, a American Express deu prazo de sete dias para apurar o ocorrido. Mas o tempo passou e nada aconteceu. Então, ele voltou a ligar para o SAC, que, dessa vez, informou que o resgate dos pontos havia sido solicitado por ele mesmo e que nada poderia ser feito.

Irritado com a falha grave da empresa, o associado pediu o cancelamento do cartão. Dias depois, a instituição ofereceu a ele o estorno do saldo debitado do programa, contanto que ele continuasse com o cartão. Acreditando ser uma boa alternativa, aceitou. O que não imaginava, porém, era que, enquanto um cartão novo chegaria à sua casa rapidamente, a devolução dos pontos continuaria pendente.

Em meio ao embate com a empresa, Koinz pediu orientação ao Idec. O Instituto o aconselhou a formalizar uma reclamação por escrito à American Express pela má prestação do serviço e reivindicando uma solução. Ele seguiu a sugestão e protocolou uma carta na diretoria da administradora, estabelecendo um prazo para resposta.

Dois dias depois, a pontuação finalmente foi devolvida para a conta de onde não deveria ter saído. "O Idec me esclareceu quais eram os meus direitos e como eu poderia resolver a questão. Segui um dos caminhos possíveis para a resolução e, felizmente, deu certo", comemora o associado.