Novo plano e muita confusão

A associada Sueli Santos mudou de pacote de TV por assinatura, mas a Net aumentou o valor do serviço logo no mês seguinte. Com o auxílio do Idec, ela chegou a um acordo com a operadora

A bancária aposentada e associada do Idec Sueli Iris Santos, de São Paulo (SP), é assinante da Net há mais de duas décadas. Em janeiro deste ano, em busca de mais opções de conteúdo na TV por assinatura, ela decidiu trocar o seu pacote por um mais completo, com tecnologia HD (sigla, em inglês, para alta definição). A mudança, que deveria ter sido para melhor, trouxe, na verdade, dor de cabeça: má prestação de serviço e cobrança indevida.

Logo após a instalação do novo aparelho, os problemas começaram a aparecer: a imagem era ruim, o decodificador fazia barulho e alguns comandos, como o de gravação de programas, não funcionavam. A associada precisou chamar a equipe técnica para reparar as falhas.

Quando tudo parecia resolvido, a surpresa: as faturas de fevereiro e março cobravam R$ 227,09 em vez de R$ 209,80, como combinado. Sueli logo notou que a empresa havia aumentado o valor da mensalidade do pacote recém-adquirido em cerca de 8%. No entanto, o reajuste deveria ocorrer só em janeiro de 2014, um ano após contratado. Indignada, ela reclamou à Net e também fez uma denúncia à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), sem sucesso.

Já pensando que seria obrigada a recorrer à Justiça, Sueli pediu ajuda ao Idec. O Instituto recomendou um modelo de carta para que ela exigisse o direito à informação clara sobre os serviços e, ainda, a devolução dos valores pagos indevidamente, em dobro. A associada mandou uma carta formal à ouvidoria da operadora com tais reivindicações. Pouco tempo depois, a Net propôs um acordo: devolveria o valor pago a mais em uma das faturas diretamente na conta da cliente e diluiria o excedente da segunda fatura em descontos nas mensalidades seguintes. Sueli concordou e, enfim, colocou um ponto final à história.

"O Idec foi fundamental para uma solução rápida. Estava disposta a ir até onde fosse necessário para que a Net corrigisse o erro", ressalta Sueli. "Apesar de todo o desgaste, precisamos lutar pelos nossos direitos", finaliza.