Duro de marcar

RESULTADOS RUINS

Para começar, duas operadoras (a Bio Vida e a Golden Cross) não têm central de atendimento para agendar consultas. “Consideramos que, por não oferecer esse canal, a empresa descumpre a resolução da ANS, pois o objetivo da norma não é apenas que o consumidor seja atendido em tempo razoável, mas que ele não precise contatar, exaustivamente, todos os profissionais da rede assistencial de seu plano para saber qual poderá atendê-lo. Ou seja, é a própria operadora que deve agendar o procedimento dentro do prazo previsto ou indicar onde e com quem o consumidor pode ser atendido”, explica Joana Cruz, advogada do Idec responsável pela pesquisa.

Apenas uma operadora, a Santamália, agendou as consultas com todos os profissionais dentro dos limites estabelecidos pela ANS. No entanto, em dois casos (endocrinologista e nutricionista), a consulta seria feita em outro município, não em São Paulo, como solicitado. “A ANS permite que o procedimento seja agendado em outra cidade, mas, nesse caso, a operadora deve arcar com os custos do transporte do consumidor”, adverte Joana.

Na Ameplan, as consultas com endocrinologista e clínico geral não foram marcadas porque não havia nenhum profissional disponível (a atendente sugeriu que o pesquisador voltasse a ligar no mês seguinte); o ginecologista foi marcado para um dia depois de o prazo ter expirado; e o nutricionista, para quase um mês depois.

Na São Cristóvão, a data mais próxima para ser atendido por um clínico geral era no início de janeiro de 2013 e, por um endocrinologista, a partir de março, sem previsão exata do dia. Além disso, a operadora não marca consulta com nutricionista – ela orienta que o usuário contate diretamente o profissional da rede credenciada, descumprindo a determinação da ANS. Aliás, o acesso a nutricionista foi, disparado, o mais difícil de se conseguir. Só a Santamália agendou dentro do limite de 10 dias. Nas demais operadoras, ou o prazo não foi respeitado ou o atendente sugeriu que o próprio usuário procurasse um profissional credenciado. Houve ainda o caso da Trasmontano, que alegou que a consulta não poderia ser marcada porque o período de carência não havia sido cumprido. Contudo, conforme previsto no contrato, a carência era de 30 dias e já havia, sim, expirado. Veja na tabela da página anterior os resultados de todas as operadoras.

Localização da rede credenciada

Para que o consumidor conheça a rede assistencial oferecida por seu plano de saúde, a ANS aprovou, no ano passado, a Resolução Normativa no 285/2011, que determina que as operadoras divulguem em seu site o endereço e mapas com a localização exata dos prestadores de serviço próprios e credenciados. Essa informação precisa seguir algumas regrinhas, como especificação do número de registro do plano junto à agência reguladora, do nome comercial do plano e de sua classificação (se é individual/familiar ou coletivo), por exemplo.

As operadoras com mais de 100 mil usuários são obrigadas a seguir a norma desde junho deste ano. Para as demais, a medida entra em vigor este mês. Como o levantamento foi realizado em outubro, só foi possível avaliar três empresas: Dix, Golden Cross e Trasmontano (as que possuem mais de 100 mil usuários). As três indicam adequadamente a localização dos prestadores de serviço próprios e credenciados em mapas que podem ser facilmente acessados pelos internautas. No entanto, vários detalhes da norma da ANS são desrespeitados: nenhuma das operadoras divulga o número de registro no conselho profissional dos médicos credenciados nem o registro dos profissionais junto à ANS; a Golden Cross não informa o CNPJ nem a razão social dos prestadores credenciados; e a Trasmontano não apresenta o CEP dos endereços.

SAIBA MAIS

-Matéria “Chá de cadeira”, publicada na edição nº 147 da Revista do Idec http://goo.gl/blk1a Pesquisa do Idec constata que operadoras de planos de saúde não cumprem o prazo máximo para agendar consultas. Além disso, a disponibilidade de profissionais na rede credenciada é precária

Quem contrata um plano de saúde espera, no mínimo, conseguir agendar uma consulta, um exame ou outro procedimento com facilidade. No entanto, na prática, essa expectativa não vem sendo cumprida: os usuários sofrem com a demora para serem atendidos. Uma reportagem publicada em 2010 na Revista do Idec mostrou relatos de pessoas que esperaram até seis meses por uma simples consulta! Para acabar com o problema, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) aprovou a Resolução Normativa no 259/2011, que estabelece prazos máximos para que o consumidor seja atendido. Os limites variam de atendimento imediato a 21 dias úteis, dependendo da complexidade do procedimento (veja o quadro da página 18). De acordo com a norma, em vigor desde 19 de dezembro do ano passado, as operadoras podem agendar o procedimento em qualquer prestador de serviço da rede assistencial e, em caso de inexistência ou indisponibilidade de profissional credenciado, devem arcar com os honorários de um médico particular. Já se o consumidor quiser ser atendido por um médico específico ou em um hospital determinado, os prazos estabelecidos pela ANS não precisam ser seguidos.

Neste ano, o Idec resolveu retomar o tema e realizou uma pesquisa com nove operadoras que atuam em São Paulo (veja no quadro abaixo). Pesquisadores do Instituto contrataram planos de saúde e entraram em contato com a central de agendamento, passando-se por consumidores, para questionar qual era a data mais próxima para se consultar com quatro especialistas: clínico geral, ginecologista, nutricionista e endocrinologista. E constatamos que o problema ainda persiste e que o consumidor continua sendo lesado.

REDE INSUFICIENTE

Nas ligações para as centrais de agendamento, notamos que quase todas as operadoras marcavam as consultas apenas em clínicas e hospitais de sua rede própria. Por isso, o Idec decidiu verificar a disponibilidade de atendimento na rede credenciada. Assim, foram selecionados, aleatoriamente, cinco profissionais de cada uma das quatro áreas (clínica geral, ginecologia, nutrição e endocrinologia) que fazem parte da rede credenciada. “Embora os prazos máximos estabelecidos pela ANS não precisem ser seguidos quando o consumidor escolhe um médico ou um hospital específico, espera-se que os profissionais da rede credenciada prestem atendimento em um período razoável”, destaca Joana. São considerados razoáveis os prazos estabelecidos pela ANS.

Em vários casos, as ligações não foram atendidas (o que pode indicar que os números estão desatualizados) e, em outros, a recepcionista informou que o médico não era mais credenciado ao plano. Nessa parte da pesquisa, novamente os nutricionistas foram um problema. Três operadoras (Ameplan, Ecole e Universal) não têm nenhum profissional dessa área credenciado, só na rede própria. Veja abaixo quantos profissionais de cada área foram efetivamente contatados (atenderam o telefone e eram, de fato, credenciados) e, destes, quantos agendaram a consulta num prazo razoável.

FISCALIZAÇÃO PASSIVA

O Idec enviou o resultado da pesquisa às nove operadoras e também denunciou os problemas identificados à ANS e à Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon). O prazo dado para as empresas e os órgãos se manifestarem não havia se esgotado até o fechamento desta edição, por isso, se houver respostas, elas serão publicadas na revista de fevereiro.

O descumprimento dos prazos de atendimento não é novidade para a ANS. Neste ano, a agência já suspendeu duas vezes a comercialização de centenas de planos de saúde por não respeitarem a Resolução no 259/2011. A primeira foi em julho, quando 221 planos, de 37 operadoras, foram punidos; e a segunda em outubro, com 301 planos, de 38 operadoras, suspensos. A sanção foi aplicada para os casos mais graves, de planos com índice de queixas altíssimo (75% acima da mediana em relação a outros planos de mesmo porte). Quando a quantidade de queixas é menor que esse patamar, a operadora é multada. “Se a situação das operadoras que tiveram a comercialização suspensa não melhorar, a ANS pode afastar os dirigentes e nomear um diretor técnico para tentar sanar as dificuldades assistenciais”, explica Joana.

Para o Instituto, as medidas adotadas pela ANS são válidas, mas não têm sido suficientes para garantir que o direito dos consumidores seja respeitado. Para a advogada do Idec, o principal problema é que a fiscalização é passiva, ou seja, depende de os consumidores reclamarem diretamente à agência. “O ideal seria que ela fizesse um acompanhamento ativo, além de parcerias junto aos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons e as Defensorias Públicas, já que nem todos os usuários procuram a ANS”, defende Joana. A reportagem entrou em contato com a agência, mas os portavozes não tinham disponibilidade para entrevista dentro do prazo proposto.

Por enquanto, a punição das empresas depende da ação dos consumidores. Por isso, se a sua operadora não agendar um procedimento dentro do prazo, denuncie à ANS! A reclamação pode ser feita por telefone (0800 701 9656), pelo site www.ans.gov.br ou em um dos 12 postos da agência nas principais capitais do país e em Ribeirão Preto (SP) http://goo.gl/PE4nc.