Falhas no atendimento

PASSA E REPASSA PARA A CENTRAL DE VENDAS

Além do descumprimento do Decreto, o levantamento verificou certa resistência do SAC da Tam. O pesquisador precisou fazer três tentativas para conseguir as informações por meio desse canal. Na primeira, o atendente disse que as perguntas sobre taxas de cancelamento e prazo para reembolso deveriam ser feitas à central de vendas. Contudo, esse canal não é gratuito e tampouco precisa seguir as regras válidas para o SAC, como tempo máximo de espera por atendimento e fornecimento de número de protocolo para o acompanhamento da demanda. “Informar e esclarecer as dúvidas dos consumidores sobre o serviço são funções básicas do SAC, conforme estabelece o Decreto no 6.523/2008. Não é aceitável que eles repassem esse tipo de demanda para a central de vendas”, afirma Oliveira. Na segunda tentativa, uma mensagem indicou o telefone da central de vendas. Somente na terceira ligação foi atendido e obteve as informações desejadas.

O que dizem as companhias aérea

O Idec enviou o resultado da pesquisa às cinco empresas, mas a Avianca e a Azul não responderam.

GOL : negou que haja dificuldade para identificar o telefone do SAC em seu site e disse que não constatou qualquer inconformidade referente ao envio de gravações, mas que fará novos testes no sistema de envio.

TAM: afirmou que orienta os atendentes a informar o número de protocolo no início da ligação e considerou adequado o SAC ter encaminhado o consumidor para a central de vendas.

WEBJET: alegou que as ligações não foram realizadas para o SAC e que “todas as descrições e as conclusões a respeito do caso não podem ser atribuídas à companhia”. No entanto, o Idec gravou as ligações e elas comprovam que as chamadas foram feitas, sim, para o SAC da Webjet.

[+] Clique na imagem para ampliar

Pesquisa do Idec mostra que companhias aéreas descumprem o Decreto do SAC. Não enviar a gravação da ligação é o problema mais recorrente

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é, em muitos casos, o principal meio de contato entre o cliente e o fornecedor. Para garantir que esse canal cumpra o papel de informar, atender as reclamações e resolver as demandas dos consumidores, em 2008 a Presidência da República aprovou o Decreto no 6.523, que estabelece regras mínimas para os SACs das empresas prestadoras de serviços regulados pela esfera federal, entre as quais as de aviação civil. Para saber se o setor está cumprindo as normas em vigor há quatro anos, o Idec avaliou as centrais de atendimento das cinco principais companhias aéreas que atuam no país: Avianca, Azul, Gol, Tam e Webjet.

O levantamento constatou o descumprimento de seis pontos do chamado Decreto do SAC: não divulgar o número de telefone de forma clara e visível no site; veicular mensagem publicitária durante a espera por atendimento; demora de mais de 60 segundos para falar com o atendente; ausência da opção “falar com o atendente” no menu principal; não fornecer protocolo no início da ligação; e não enviar a gravação da ligação quando solicitada. As piores companhias foram a Tam e a Webjet, que cometeram três das seis falhas identificadas.

Além disso, como a avaliação dos SACs foi feita durante a pesquisa sobre taxas de cancelamento/remarcação de voo e prazo para reembolso (cujo resultado foi publicado na edição passada da Revista do Idec), foi possível verificar ainda outro problema: a má qualidade do atendimento. Em boa parte dos casos, a informação fornecida pelo SAC divergiu da disponível no site e no contrato. “A falha mais grave parece ser a falta de preparo do SAC das companhias aéreas para prestar atendimento eficiente ao consumidor, fornecer informações corretas e sanar todas as dúvidas que ele tiver”, aponta Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec.

INCONFORMIDADES

A falha mais recorrente foi não enviar a gravação da chamada. Apenas a Tam entregou o arquivo em 10 dias, prazo estipulado pela Portaria no 49/2009, do Ministério da Justiça, que regulamenta o Decreto do SAC. A Avianca até encaminhou a gravação por e-mail, mas só 26 dias após ter sido solicitada. Já as demais empresas ignoraram o pedido. A Gol e a Webjet prometeram enviá-la, mas não cumpriram. A Webjet exigiu que o pesquisador fizesse o pedido por e-mail. A exigência descabida foi atendida, mas em sua resposta, a empresa solicitou diversas vezes o protocolo da ligação e, por fim, informou que a gravação da chamada não fora encontrada no sistema. O atendente da Azul questionou o motivo da solicitação, e quando o pesquisador respondeu que era para confirmar as informações prestadas, disse que não era possível enviá-lo. Contudo, a obrigatoriedade de remeter a gravação é justamente para que o consumidor tenha provas do que lhe foi dito e do que foi combinado durante o atendimento telefônico.

A regra de fornecer o número de protocolo no início da ligação não foi seguida nem pela Tam nem pela Webjet, as duas empresas que mais cometeram infrações. A primeira, além de não ter informado o protocolo, não oferece opção de falar com o atendente no menu principal e demorou mais de um minuto para atender a chamada. A Webjet ainda veicula mensagem publicitária durante a espera por atendimento.

A falha mais grave parece ser a falta de preparo do SAC das companhias aéreas para prestar atendimento eficiente ao consumidor, fornecer informações corretas e sanar todas as dúvidas que ele tiver
Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec

O número de contato do SAC não é divulgado com o devido destaque no site das empresas. A pior empresa nesse quesito é a Azul, que não informa o telefone na página inicial; o consumidor precisa clicar em “contato” para encontrá-lo. O número do SAC das demais companhias até está na homepage, mas lá no rodapé, discretos, enquanto o contato da central de vendas fica em local de destaque, com letra maior; no site da Webjet, por exemplo, o número da central aparece no topo da página, em fonte garrafal.

O SAC da Avianca se diferenciou dos demais por não ter menu eletrônico: a ligação “cai” direto no atendente. “Desde que o consumidor seja atendido em até um minuto, como determina o Decreto, não há problema”, ressalta Oliveira.