Compras virtuais : Práticas mas, ainda probemáticas

Em 15 de março, Dia Mundial do Consumidor, o Procon-SP divulgou seu cadastro de reclamações fundamentadas (aquelas que geram notificação do órgão às empresas) de 2011. Entre os dados, destacouse o aumento de 86% nos atendimentos referentes às empresas de comércio eletrônico de 2010 para 2011. Além disso, a segunda empresa que mais recebeu reclamações foi a B2W, dona dos sites de comércio eletrônico Americanas.com, Submarino e Shoptime. A primeira foi o Grupo Bradesco.
Diante desses dados e por ser o comércio eletrônico um dos principais pontos considerados na atualização do Código de Defesa do Consumidor (CDC), proposta pelo Senado, entrevistamos o promotor de Justiça de Defesa do Consumidor do Ministério Público de Minas Gerais, Amauri Artimos da Matta, para saber se esse seguimento também tem sido alvo da reclamação dos mineiros e o que o órgão tem feito para resolver os problemas mais comuns. A entrevista, feita por telefone, você confere a seguir

IDEC: Quais as principais reclamações em relação ao comércio eletrônico feitas ao Procon de Minas Gerais?
AMAURI ARTIMOS DA MATTA: A dificuldade para cancelar o contrato e o descumprimento do prazo de entrega dos produtos e serviços são as principais reclamações.

IDEC: O que o Ministério Público tem feito em defesa dos direitos dos consumidores?
AAM: O Procon estadual tem feito um trabalho intenso de avaliação desses sites, e a partir dos problemas identificados, o Ministério Público tem instaurado processos contra essas empresas de comércio eletrônico e firmado Termos de Ajustamento de Conduta (TACs) para que haja melhoria na construção dos sites, principalmente no que se refere à informação passada aos consumidores sobre seus direitos. Por exemplo, o consumidor que compra pela internet tem direito a desistir da contratação a partir da data da compra até sete dias após o recebimento do produto. Essa desistência deveria acontecer da mesma forma que a compra, pelo site, mas não é isso o que acontece. Na maioria dos sites, para cancelar é preciso ligar e falar com um atendente, o que não é nada fácil. Da mesma forma que o carrinho da compra aparece na tela, deveria ter o carrinho da desistência. Mas o fornecedor facilita a venda e dificulta o cancelamento. E outra coisa, alguns sites informam que o direito ao arrependimento só vale após o recebimento do produto, o que está errado. Se eu comprar algo e quiser desistir dois minutos depois, eu posso. Mas isso mão fica claro ao consumidor, e, por isso, esses são pontos que precisam ser melhorados. Além desse trabalho de avaliação feito pelo Procon, elaboramos um roteiro que estará disponível em nosso site [do Ministério Público de Minas Gerais] até o fim deste semestre. Por meio desse roteiro, qualquer consumidor poderá avaliar os sites de comércio eletrônico e, a partir dessa avaliação, escolher aqueles que respeitam o Código de Defesa do Consumidor [CDC]. Junto ao roteiro, colocaremos um link para a tabela de correção monetária, para que, em caso de ressarcimento, o consumidor saiba o valor que irá receber. Isso porque as empresas se preocupam em vender, mas não informam que a restituição deve ser feita com juros e correção monetária, como prevê o CDC. O Ministério Público irá avaliar os pontos negativos levantados pelos consumidores nesses roteiros e abrirá processos administrativos. Tentaremos, então, propor TACs às empresas para que as irregularidades sejam retiradas do site e elas passem a respeitar os direitos do consumidor.

IDEC: Quais os sites que poderão ser avaliados por meio desse roteiro?
AAM: Os sites nacionais de comércio eletrônico. Uma dica importante para o consumidor é procurar comprar em sites ".com.br", que são controlados pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), porque assim é mais fácil descobrir dados como o CNPJ e a empresa que o administra. O site Registro.br https://registro.br ajuda a fazer isso. Você digita o endereço do site e ele fornece vários dados sobre a empresa. Isso é útil para o consumidor saber com quem está negociando e também para facilitar o registro de reclamação no Procon ou no Juizado Especial Cível. Se a compra for em um site estrangeiro, não adianta ir ao Procon, pois a competência para discutir a questão é do país sede do site.

IDEC: Em meados de março, o Procon-SP determinou que os sites Americanas.com, Submarino e Shoptime – pertencentes à mesma empresa, a B2W – ficassem fora do ar por 72 horas, devido ao aumento no número de reclamações de 2010 para 2011. Mas a B2W conseguiu uma liminar que suspendeu a decisão. Na sua opinião, tirar o site do ar é a melhor forma de punir aqueles que não respeitam os direitos do consumidor? Em Minas Gerais, o Procon já determinou algo parecido?
AAM: Eu não conheço a fundamentação da decisão do Procon-SP, mas considero a decisão perfeita. Só é importante ressaltar que o Comitê Gestor da Internet precisa de uma decisão judicial para conseguir tirar o site do ar. Aqui em Minas, nós determinamos a suspensão do site da Ricardo Eletro, mas ele não chegou a sair do ar, pois fizemos um TAC e a rede de lojas se comprometeu a permitir que o consumidor pudesse desistir da compra sem precisar entrar em contato com o atendente, ou seja, faria isso pela internet. O processo continua e vamos fazer outra audiência para avaliar as questões que ficaram pendentes.

IDEC: Um dos principais pontos considerados na atualização do Código de Defesa do Consumidor, proposta pelo Senado, é o comércio eletrônico. O senhor acha que essas mudanças são realmente necessárias?
AAM: A atualização é necessária, mas deve ser sucinta. Se houver necessidade de detalhar o assunto, isso precisa ser feito numa lei específica. O CDC deve conter apenas princípios e diretrizes; o detalhamento dessas diretrizes deve ser feito em leis específicas para que o CDC não vire uma colcha de retalhos e perca seu caráter principiológico.

IDEC: Em outubro passado, publicamos em nossa revista uma pesquisa feita pelo IDEC com os quatro maiores sites de compras coletivas do país – Groupon, Peixe Urbano, Clickon e Groupália – e constatamos inúmeras irregularidades (as empresas compartilham os dados pessoais de seus usuários cadastrados com terceiros, para uso comercial e publicitário, sem identificar quem são eles; eximem-se de responsabilidade em relação à qualidade e à eficiência dos produtos e serviços que oferecem; não possuem SAC; não informam adequadamente o direito de arrependimento etc.). Depois, em 7 de novembro, o Procon-SP autuou os sites Groupon, Clickon e Peixe Urbano por agirem em desacordo com o CDC. O Procon de Minas Gerais também recebe muitas reclamações a respeito desse tipo de serviço? O que tem sido feito para combater os abusos dessas empresas?
AAM: Não temos registros de reclamações específicas de sites de compras coletivas. Mas o roteiro que estamos preparando nos ajudará a avaliar também esses sites. E já marcamos uma reunião com o Peixe Urbano, na qual vamos passar uma série de pontos que achamos que precisam de mudanças e tentaremos fazê-las em conjunto.

IDEC: No início de fevereiro, a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara e-net) lançou uma cartilha com recomendações de uso dos sites de compras coletivas e também um selo de qualidade para certificar as empresas que cumprem os requisitos do Código de Ética e Autorregulamentação da Câmara e-net. Como vê essa tentativa de autorregulamentação feita por algumas empresas?
AAM: Eu considero uma boa medida, desde que esse trabalho seja avaliado pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor [SNDC]. Eu não conheço essa cartilha, mas ela deve ter passado pelo crivo do Sistema Nacional e também por uma análise do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor [DPDC, órgão do Ministério da Justiça].

IDEC: Muitos serviços são oferecidos na internet de forma gratuita aos consumidores (e-mail, mecanismos de busca, redes sociais, mapas, blogs etc.). Nesse segmento, destacam-se poucas e grandes empresas de alcance mundial, como Google e Facebook, que atraem muitos consumidores pela gratuidade, porém alavancam seus negócios justamente pelo uso indiscriminado de seus dados pessoais e pela veiculação maciça de publicidade. O senhor acredita que os consumidores têm noção de quanto os dados e as informações que veiculam na rede são valiosos?
AAM: Eu acho que o consumidor não conhece as formas como seus dados pessoais são utilizados pelas empresas e não tem noção de que eles vão parar em outros locais além do site em que ele se cadastrou.

IDEC: E as empresas têm sido éticas na hora de informar como utilizam os dados pessoais dos consumidores?
AAM: Algumas empresas informam no site sua política de privacidade, outras não.

IDEC: O que os consumidores podem fazer para proteger seus dados?

AAM: Quando o consumidor faz alguma contratação virtual, ou mesmo presencial, precisa se preocupar em averiguar se o contrato que está assinando (ou a política de privacidade, no caso dos sites) tem alguma cláusula que autoriza a empresa a ceder seus dados a outras.

IDEC: A aprovação de uma lei de proteção de dados é suficiente para resguardar os consumidores?

AAM: Essa é uma lei importante, que vai criar uma disciplina para a proteção desses dados. Ela deve ser simples, objetiva e didática, para que os consumidores a entendam. Não pode ser uma lei complexa, porque aí ela não irá cumprir sua função.