Pé na estrada

IMAGEM DE DESTAQUE Conheça os direitos de quem viaja de ônibus e confira nossas dicas para resolver os problemas mais comuns e aproveitar alguns benefícios

Há seis anos, a jornalista Marina Saad viaja regularmente de São Paulo a Franca, sua cidade natal, que fica a 400 km da capital. Como a viagem é longa, ela prefere pagar um pouco mais caro para desfrutar de um ônibus confortável. Mas nem sempre seu objetivo é atingido. Em duas viagens feitas, em abril e em novembro de 2011, o veículo da Viação Cometa – a única companhia que faz o trajeto São Paulo–Franca – quebrou na estrada. Após uma hora de espera, os passageiros foram reacomodados num ônibus menor e menos confortável que aquele em que estavam até o momento do incidente.

Marina registrou queixa sobre o ocorrido nos dois episódios no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e no site da Cometa, e também no site Reclame Aqui. No entanto, não recebeu resposta. Somente quando procurou a assessoria de imprensa da empresa e ameaçou denunciar o caso publicamente, conseguiu alguma atenção. A Cometa ofereceu duas passagens (ida e volta) como recompensa pelos transtornos, mas alegou que embora os ônibus estivessem lotados quando os problemas ocorreram, Marina fora a única a reclamar. “Acho que não é verdade [que ninguém reclamou]. As outras pessoas podem ter usado os mesmos canais que eu, antes de me dirigir à assessoria, sem sucesso”, afirma a consumidora.

Em resposta à Revista do Idec, a Viação Cometa alegou que “a fim de atender [os clientes] da maneira mais rápida possível e evitar maiores transtornos, modelos diferentes de ônibus podem ser enviados nessas situações”. De acordo com o advogado do Idec Flavio Siqueira, caso não haja veículo de modelo semelhante disponível para substituir um quebrado na estrada, é justificável que a empresa envie um ônibus de qualidade inferior para agilizar o processo. No entanto, nesse caso, o consumidor deve ser ressarcido da diferença de valor entre a passagem comprada e a referente ao ônibus que de fato utilizou. “Em caso de má prestação de serviço, ou seja, quando o serviço não é prestado adequadamente, o consumidor tem direito ao abatimento proporcional do preço, como garante o artigo 20, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor”, informa o advogado.

A estudante Marina Pellorca também sofre com ônibus pouco confortáveis para viajar da capital paulista, onde estuda, para sua cidade, Ribeirão Preto, no interior do estado. Mas a sua queixa é que a empresa Rápido Ribeirão Preto não avisa previamente qual tipo de ônibus estará disponível, de modo que só no momento do embarque o passageiro descobre se o veículo é executivo ou convencional. Este último tem poltronas mais duras e com encosto pouco reclinável, e não oferece suporte para apoiar os pés, entre outras comodidades que fazem toda a diferença numa viagem que dura de quatro a cinco horas. O Idec considera a prática abusiva. “A empresa tem o dever de informar de forma clara e adequada todas as características dos serviços que oferece, e o consumidor, o direito de escolher o que mais lhe convém”, ressalta Flavio. A Revista do Idec procurou a Viação Rápido Ribeirão Preto, mas não conseguiu contato.

DICAS E DIREITOS

Atraso ou cancelamento

Seu direito: em caso de atraso superior a uma hora, tanto na partida do ponto inicial quanto nas paradas feitas no caminho, o consumidor tem direito de pedir de volta o valor pago ou, se preferir, outra passagem para o mesmo destino. Se a demora for por culpa da empresa, esta deverá pagar as despesas com alimentação e eventual hospedagem. O mesmo vale se a viagem for cancelada.
Dica: guarde sempre o bilhete da passagem, o cartão de embarque e todos os documentos que comprovem os danos materiais sofridos, como despesas com alimentação, hospedagem, táxi etc.

Extravio ou danificação da bagagem

Seu direito: a partir do momento em que a bagagem é entregue ao transportador, ele se torna responsável por ela e deve indenizar o consumidor em caso de extravio ou danificação. Caso a viagem tenha sido contratada por meio de uma agência de turismo, esta também responde pelo incidente, pois o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor prevê a responsabilidade solidária.
É obrigação da empresa transportadora identificar todas as malas colocadas no bagageiro, além de etiquetar a bagagem de mão nos trajetos que contam com fiscalização aduaneira.

Caso ocorra extravio ou danificação da bagagem, o consumidor deve se dirigir ao balcão da empresa e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), tendo em mãos o comprovante de despacho. O ressarcimento pelo sumiço ou pelos danos na mala deve ser feito em até 30 dias após a reclamação. O consumidor também pode pedir indenização pelos danos morais sofridos.
Dica: mesmo sendo obrigação da empresa identificar as bagagens, é recomendável que o consumidor coloque etiquetas com nome, endereço e telefone em todas as suas malas e bolsas de mão. Outra dica é fazer declaração do valor da bagagem antes do embarque, mediante o pagamento de uma taxa. Com esse documento, não haverá desculpas por parte da empresa quanto ao valor a ser indenizado. No entanto, objetos caros como joias e eletroeletrônicos, e também dinheiro em espécie não podem ser incluídos na declaração e devem ser levados na bagagem de mão.

Idosos

Seu direito: para as viagens interestaduais, o Estatuto do Idoso – uma lei federal – prevê que os ônibus reservem duas vagas gratuitas para cidadãos a partir de 60 anos com renda de até dois salários mínimos. Se houver mais passageiros nessas condições, deve ser dado desconto de 50%. Já para as viagens intermunicipais não há regra prevista na Lei, cabendo a cada estado regulamentar a questão. Em Goiás, por exemplo, há lei que garante viagem gratuita a quem tem mais de 65 anos e renda de até três salários mínimos. Em São Paulo norma semelhante foi suspensa pela Justiça.
Dica: para utilizar o benefício nas viagens interestaduais, o consumidor que atende ao critério de renda deve solicitar o Bilhete de Viagem do Idoso nos pontos de venda da empresa de ônibus pelo menos três horas antes da viagem.

Estudantes

Seu direito: não há lei que garanta aos estudantes direito a meia passagem no transporte intermunicipal e interestadual.
Dica: caso estude em um município e more em outro, procure saber se a empresa que realiza o trajeto oferece desconto para estudantes.

Serviço de atendimento ao consumidor (SAC)

Seu direito: o SAC das empresas de transporte rodoviário interestadual e internacional deve seguir as regras do Decreto nº 6.523/2008. Dessa forma, a central de atendimento tem de estar disponível por 24 horas todos os dias da semana, as ligações devem ser gratuitas, a opção de falar com o atendente deve estar disponível no primeiro menu eletrônico, o atendimento deve ser realizado em até 60 segundos; e as empresas têm até cinco dias úteis para dar uma resposta ao consumidor, a partir da data da reclamação.
Dica: anote o número de protocolo das ligações.