Desembarcar na ida ou na volta de uma viagem e não encontrar a bagagem como esperado é, certamente, uma das maiores frustrações que um passageiro pode ter. Afinal, não é nada confortável não saber o paradeiro de boa parte dos nossos itens pessoais ou ainda ter algum deles danificado.

Caso essa desagradável situação ocorra com você, saiba que a partir do check-in, seja no aeroporto ou na rodoviária, a empresa é responsável pela bagagem do passageiro e deve indenizá-lo em caso de extravio ou danos, segundo o art. 6.º, VI e 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Além disso, se a viagem tiver sido contratada por intermédio de uma agência de turismo, esta também responde pelo incidente.

Apesar de não dar para evitar que a mala desapareça, o consumidor pode tomar alguns cuidados para amenizar os problemas decorrentes do extravio.

O primeiro passo é, antes de viajar, identificar todas as malas com etiquetas que contenham seu nome, endereço completo e telefone.

Além disso, o consumidor pode declarar o valor da sua bagagem antes do embarque mediante o pagamento de uma taxa. Assim, caso ocorra extravio, a indenização será no valor declarado e aceito pela empresa. Objetos de valor (joias, dinheiro e eletroeletrônicos), no entanto, não podem ser incluídos na declaração. Por isso é importante guardá-los na bagagem de mão.

Na bolsa de mão leve sempre também dinheiro e medicamentos e, na ida, tenha sempre uma troca de roupa.

Reparação de danos
No entanto, vale ressaltar que, independentemente das precauções tomadas, a responsabilidade da empresa pela reparação de danos ao consumidor é a mesma.

Além de ressarcir o valor correspondente à bagagem extraviada, caso ela não seja encontrada e devolvida em até 30 dias, a companhia tem o dever de manter o consumidor informado sobre todas as providências que serão tomadas, além de arcar com as despesas que ele tiver enquanto não dispuser de seus pertences.

A reparação de danos ocorridos em voos domésticos obedece aos limites estipulados pelo Código Brasileiro de Aeronáutica. Já os voos internacionais seguem a Convenção de Varsóvia, que determina que a empresa aérea pague U$ 20 por quilo de bagagem extraviado.

Para o Idec, no entanto, o valor da indenização deve ser fixado pelo juiz da forma mais abrangente possível, considerando os danos materiais e também morais, se for o caso. "A indenização deve ser na exata medida do dano sofrido pelo consumidor", defende Maíra Feltrin, advogada do Instituto.

O que fazer
Assim que tiver a má notícia do sumiço ou danificação da mala, vá ao balcão da companhia ainda na área de desembarque. Com o comprovante de despacho de bagagem em mãos, peça para preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Se a viagem for aérea, registre queixa no escritório da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), localizado dentro do aeroporto.

É fundamental guardar além do comprovante de despacho, o cartão de embarque e as notas fiscais referentes aos gastos com alimentação, transporte, hospedagem e comunicação.

Tente resolver o problema amigavelmente com a empresa, mas, caso não obtenha sucesso, procure o Procon de sua cidade ou até mesmo a justiça. Se a causa não ultrapassar 40 salários mínimos, é possível entrar com a ação no Juizado Especial Cível (JEC), antigo pequenas causas.

Serviço
Confira o modelo de carta para enviar à empresa e pedir reparação de danos (disponível apenas para associados)