O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) considera um grave retrocesso a suspensão da aplicação de parte do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC, em vigor desde o dia 08 de julho. A decisão liminar proferida pelo Juiz da 21ª Vara Federal da Seção Judiciária do Distrito Federal foi divulgada à imprensa pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) na quinta-feira (31/07) e é resultado de ação proposta pela TELCOMP – associação que reúne algumas das maiores prestadoras de telecomunicações do país, como Claro, Embratel, GVT, Net, Nextel, Sky, TIM Celular, Oi Móvel e Vivo. A decisão está valendo para todas as operadoras que integram a associação, atingindo seus clientes.

 

Os artigos suspensos representam garantias importantes para os consumidores dos serviços de telefonia fixa, móvel, banda larga e televisão por assinatura e refletem um processo longo de discussão da agência com entidades de defesa do consumidor e operadoras de telecomunicações. “São serviços que figuram há anos entre os mais reclamados do país, tendo o regulamento da Anatel introduzido modificações positivas na regulação com o intuito de avançar na superação desse cenário problemático”, afirma a advogada do Idec, Veridiana Alimonti. 

 

Principais direitos que estão sendo negados aos consumidores

 

Entre as regras mais comentadas e comemoradas do novo regulamento, a decisão suspende a obrigação de os atendentes do call center retornarem ao consumidor quando a ligação cair. A queda de chamadas com o SAC das empresas, obrigando o usuário a refazer a ligação e reiniciar a discussão com outro atendente é um problema frequente que dificulta, e muito, a solução de problemas de maneira eficiente junto às operadoras, comprometendo seriamente a qualidade do atendimento oferecido. 

 

Garantia relevante ligada à cobrança também deixou de se aplicar até segunda ordem. O regulamento estabelece que o reajuste dos preços dos serviços dentro do combo devem ocorrer na mesma data, o que facilita o acompanhamento das cobranças pelo usuário e pode reduzir as reclamações de cobrança indevida, sempre entre os principais motivos ofensores nas estatísticas do setor. Contudo, usuários das maiores operadoras de telecomunicações do país estão impedidos de reivindicar esse direito junto à respectiva prestadora.

 

A decisão liminar atinge, ainda, outra importante inovação do regulamento: a aplicação das mesmas condições promocionais a novos e antigos clientes. Ainda que essa liberalidade fosse antes permitida às operadoras, muitos consumidores se sentiam lesados por estarem há anos com uma mesma empresa e não poderem contratar promoções que eram comercializadas por ela, mas somente para novos clientes. Com alguma insistência, clientes antigos poderiam até conseguir essa vantagem, normalmente ameaçando cancelamento e gerando mais demandas em termos de reclamação e atendimento. Se a dinâmica pode interessar para os modelos de negócio, qual é a justificativa de negar ao consumidor de uma empresa que ele usufrua de condições benéficas ofertadas por ela ao grande público?

 

Direitos assegurados ao consumidor inadimplente igualmente não passaram ilesos. Deixaram de valer para os clientes das empresas contempladas as condições da suspensão parcial no serviço de televisão por assinatura (em que deveria ser garantida a transmissão dos canais de distribuição obrigatória, como os canais de TV aberta e dos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário) e de banda larga fixa e móvel (em que se mantém a conexão com velocidade reduzida). Essas previsões dão maior uniformidade aos regimes de suspensão parcial e total no caso de débito, visto que esses serviços não raramente são prestados em conjunto com o serviço de telefonia (fixa e móvel), em que há os dois períodos de suspensão.

 

Por fim, a pedido da TELCOMP, a liminar chega a suspender normas que por decisão da Anatel só entrariam em vigor em março de 2016. Tratam-se das disposições relacionadas à emissão de documento de cobrança separado em caso de acordo entre a operadora e o consumidor para a quitação de débito e da proibição de cobrança antecipada em serviços pós-pagos. Ambas regras positivas que tiveram sua vigência postergada após provocação das empresas junto à Anatel e mesmo assim atacadas na ação.

 

O conjunto de direitos abalados pela limitar concedida em 24 de julho não se restringe aos aqui explicitados. Para além da suspensão de normas benéficas ao consumidor, consideramos lamentável que a decisão tenha ocorrido sem sequer ouvir a Anatel. Apesar de o Idec avaliar que pontos do RGC poderiam ser melhorados, é fundamental reconhecer os avanços na proteção do usuário trazidos por esse regulamento. Por isso, posicionamo-nos publicamente pela relevância da manutenção das regras ora suspensas, que prejudica sobremaneira os usuários das empresas contempladas, e nos mantemos alertas e confiantes de que o Juiz da 21ª Vara Federal da Seção Judiciária do Distrito Federal reverterá com brevidade a sua decisão.