Velhos Problemas
Sem surpresas, o ranking dos atendimentos realizados pelo Idec em 2017 revela que os principais responsáveis pelas reclamações e dúvidas dos associados são os mesmos setores de sempre. Como já era de se esperar, o setor Planos de Saúde segue, com folga, como campeão de demandas, com 23,4% dos atendimentos. Na sequência, aparecem figurinhas já conhecidas do consumidor: Produtos, Serviços Financeiros e Telecomunicações, que vêm, nos últimos anos, revezando-se entre a segunda e a quarta posição do ranking, com diferenças de poucos pontos percentuais entre um e outro.
A novidade, em 2017, foi o aumento de atendimentos sobre água, energia elétrica e gás encanado, que, juntos, foram responsáveis por 7,2% das demandas do ano. Com isso, esses serviços passaram a aparecer no ranking como uma categoria própria, diminuindo o percentual classificado como Outros.
O Idec registrou, no total, 6.583 atendimentos no ano passado. Desses, 2.791 (42%) foram relacionadas a processos judiciais, a maioria sobre planos econômicos. “Esse aumento era esperado em função das notícias sobre o acordo de planos econômicos, já que muitos associados ansiavam por uma saída para esse impasse”, destaca Igor Marchetti, advogado e analista de relacionamento com o associado do Idec.
Os números do ranking referem-se apenas aos atendimentos sobre dúvidas de consumo, que corresponde a 3.792 demandas. Veja, a seguir, mais detalhes sobre as reclamações de 2017.
1º PLANOS DE SAÚDE
A principal queixa dos associados sobre planos de saúde continua sendo reajuste abusivo, principalmente de planos coletivos, que não são regulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). O percentual de casos envolvendo reajustes corresponde a 45% – ou seja, a quase metade dos atendimentos. Em contraponto, houve queda do número de reclamações sobre descredenciamento, que corresponde a 2,1% das dúvidas de 2017, enquanto em 2016 atingiu 8,5%.
Para Marchetti, com a crise econômica, os consumidores tendem a reclamar mais do valor da mensalidade do que da qualidade do serviço. “Nessa conjuntura de vulnerabilidade do consumidor, medidas como a tentativa de flexibilização das regras da Lei de Plano de Saúde, em andamento no Congresso, mostram-se perversas, pois usam a situação econômica para retirar direitos e garantias”, analisa o advogado.
2º PRODUTOS
Na categoria Produtos, destacam-se reclamações e dúvidas sobre problemas com eletrodomésticos e eletroeletrônicos (21%). Em segundo lugar, aparecem produtos de telefonia e informática, com 8%. Os defeitos são, disparado, o principal motivo de reclamação nessa área, com 31% dos atendimentos.
3º SERVIÇOS FINANCEIROS
No setor financeiro, o principal “vilão” foi, novamente, o cartão de crédito, responsável por 26% dos atendimentos. “Destacam-se as queixas sobre alteração unilateral de contrato, cobrança de tarifas desconhecidas e contestação de juros do crédito rotativo ou no parcelamento da fatura”, cita Marchetti. Em segundo lugar, vem problemas relacionados à conta corrente, responsáveis por 24% dos atendimentos do segmento.
Considerando o setor como um todo, a principal queixa diz respeito à falta de informação adequada, que gerou 21% dos atendimentos, seguida por cobrança de tarifas e taxas (12%).
4º TELECOM
Em 2017, as dúvidas e queixas relativas à TV por assinatura cresceram, ocupando o primeiro lugar no segmento Telecomunicações, com 30% das demandas. “O que motivou esse aumento foi a suspensão da transmissão dos canais abertos Record, SBT e RedeTV, um problema de ordem comercial entre as empresas envolvidas que prejudicou o consumidor”, lembra o advogado do Idec. Em segundo lugar, ficaram os atendimentos sobre telefonia celular, com 29% dos casos.
Entre os motivos de reclamação do setor, alteração unilateral do contrato, cobrança por serviço não solicitado e cobrança indevida dividem o primeiro lugar, com 18% das demandas cada.
5º ÁGUA, ENERGIA E GÁS
Mais da metade das demandas sobre os serviços que compõem essa nova categoria do ranking diz respeito à cobrança de tarifas e taxas, responsável por 56% dos atendimentos. Em 2017, a cobrança indevida de serviços embutidos na conta de luz da Eletropaulo levou o Idec a mover uma ação judicial sobre o tema e despertou muitas dúvidas nos associados. “Também recebemos muitos questionamentos sobre a legalidade da cobrança de tributos como ICMS e TUSD, que ainda estão sob análise devido à complexidade do tema”, aponta Marchetti.