Serviço indesejado

Pesquisa online avalia percepção dos consumidores sobre oferta de serviços adicionais em seu celular. Entre os usuários de pré-pagos, 81,2% já foram cobrados indevidamente, e metade não recebeu dinheiro de volta.

O“sumiço” de créditos do celular é um velho conhecido dos consumidores de planos pré-pagos, que representam cerca de 67% do mercado de telefonia móvel no Brasil. Nos últimos tempos, uma causa para o desaparecimento tem sido cada vez mais frequente: a cobrança indevida de Serviços de Valor Adicionado (SVAs), como jogos, horóscopo, notícias etc. Segundo uma pesquisa online realizada pelo Idec, 81,2% dos usuários de pré-pagos que responderam ao questionário já foram vítimas desse problema. Entre os usuários de planos pós-pagos, a incidência de cobrança irregular de SVAs também é alta, de 68,5%.

O levantamento foi realizado durante dois meses, entre 17 de agosto e 17 de outubro deste ano, como parte da campanha Cadê meu crédito?, que busca jogar luz sobre o cenário dos SVAs na telefonia móvel brasileira. “O objetivo era entender a dimensão do problema na visão do próprio consumidor, uma vez que os bancos de dados de reclamações não costumam diferenciar cobranças indevidas em geral de cobranças indevidas em razão de serviços adicionais”, explica Rafael Zanatta, advogado e pesquisador em telecomunicações e direitos digitais do Idec.

Nesse período, foram coletadas 306 respostas, das quais 213 correspondem a usuários de planos pré-pagos (69,6%) e 93 de pós-pago (30,4%), numa proporção semelhante à sua representação no mercado em geral. “Embora não possuam validação estatística, os resultados já nos permitem identificar um panorama da situação brasileira, considerando diferentes operadoras e planos”, destaca Zanatta.

As quatro grandes empresas de telefonia do País estão representadas nas respostas à pesquisa. Entre os usuários de planos pré-pagos, a operadora mais citada foi a Tim, com 37% dos casos de cobrança indevida de serviços adicionados, seguida pela Vivo, com 29,5%. Entre os planos pós-pagos, a ordem se inverte: a Vivo lidera, com 33,3%, e a Tim aparece em segundo lugar, com 22,6%.

CADÊ MEU DINHEIRO?

A pesquisa também apurou se os consumidores que foram cobrados por SVAs não solicitados receberam o dinheiro de volta. Nesse ponto, o problema é mais grave entre os usuários de planos pós-pagos: 71,8% deles não receberam qualquer devolução; e apenas 5% tiveram restituição em dobro, como previsto no artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em caso de cobrança indevida. Entre os clientes de pré-pagos, a devolução simples dos créditos ocorreu em 30,3% das situações, e 19,2% receberam em dobro.

As empresas mais apontadas por aqueles que não receberam qualquer restituição foram a Vivo (34%), nos planos pré-pagos, e a Claro (28,6%), nos planos pós-pagos. 
Também chama a atenção a quantidade de usuários que relataram que não conseguiram cancelar o serviço por conta de um procedimento excessivamente complicado (29,6%).

POR  ENGANO

Os internautas também descreveram na pesquisa irregularidades nas mensagens de oferta e de confirmação da contratação dos serviços adicionais. “Os torpedos de oferta não apresentam informações completas sobre o serviço e sua política de cancelamento, o que leva à contratação indesejada ou desinformada do serviço pelo consumidor”, destaca o advogado do Idec. 
Entre os usuários de pré-pagos, 33,4% disseram já ter aceitado um SVA sem querer ou por achar que ele era gratuito. A porcentagem de engano é menor entre aqueles que têm planos pós-pago, mas ainda significativa: 14,4%.  

A reportagem procurou as quatro operadoras para saber o que elas vêm fazendo para combater os problemas relacionados à oferta e cobrança indevida de SVAs. A resposta foi enviada pelo Sinditelebrasil, organização que representa as empresas do setor, por meio de nota. “O Sinditelebrasil informa que todas as operadoras trabalham continuamente para atender às demandas e solicitações de seus clientes. E, para tal, promovem melhorias contínuas na gestão e no controle de processos dos Serviços de Valor Adicionado (ativação, tarifação, cancelamento etc.)”.