A crise pegou
Planos de saúde continuam no topo do ranking de atendimentos do Idec em 2016, mas o setor de serviços financeiros, na segunda posição, alcançou sua maior marca nos últimos 10 anos
Em 2016, o setor de planos de saúde manteve-se como o líder isolado no ranking de atendimentos realizados pelo Idec para tirar dúvidas e solucionar problemas de consumo. Mesmo com uma queda de 15% em compara-ção com 2015, o segmento foi responsável por um pouco mais de um quarto do total de atendimentos realizado no ano (28,1%).A novidade fica por conta do segundo colocado no ranking: serviços financeiros, que alcançou a marca de 19,2% das de- mandas, seu maior índice nos últimos 10 anos. Nem mesmo em 2011, quando o setor ficou em primeiro lugar, seu percen- tual foi tão expressivo. Na época, a categoria foi responsável por 16,64% dos atendimentos.
As dúvidas em relação ao andamento dos processos judi- ciais movidos pelo Idec também aumentaram no último ano. Das 7.678 demandas recebidas, cerca de 40% (3.105) foram sobre o assunto, enquanto no ano anterior esses questionamentos representaram cerca de 33% dos atendimentos.
Para Alexandre Frigério, gestor de relacionamento com o associado do Idec, tanto o aumento de atendimentos sobre serviços finan-ceiros quanto sobre processos pode ter a ver com o momento econômico pelo qual o País está passando. "O cidadão sente o cinto apertar e as reservas secarem e, com razão, quer saber se a ação judicial referente a valores a serem devolvidos pelos bancos está ou não perto do fim", avalia.
REGULAÇÃO FRÁGIL
O momento econômico também merece atenção por outros motivos. Mais uma vez, os setores que mais levaram os consumidores a procurar o Idec são os regulados: além de planos de saúde e serviços financeiros, os ser-viços de telecomunicações, em quarto lugar no ranking. "Embora o cenário não seja novo, o que se espera de um momento de crise é que agências e órgãos de fiscalização intensifiquem sua atuação para diminuir os abusos contra os consumidores", diz Frigério.
Contudo, o que se viu foi o contrário. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por exemplo, não se posicionou em relação ao retrocesso normativo que pode representar os chamados planos acessíveis – modalidade de planos de saúde em tese mais baratas, mas com menos coberturas, que o governo tem a inten31ção de criar. Ou, ainda, a falta de atuação do Banco Central frente a um cenário problemáti-co de superendividamento da população.
Outro ponto que chamou a atenção no ranking de 2016 em comparação com o ante-rior foi o fato de a categoria produtos ter atin-gido a terceira posição, ultrapassando o setor de telecomunicações. Infelizmente, porém, essa mudança de posição não representa uma melhora nesta última categoria, já que houve um aumento de quase 1% nos atendimentos sobre esse assunto em 2016. Veja, a seguir, a análise mais detalhada sobre os resultados de cada setor.
1° PLANOS DE SAÚDE
Em 2016, o assunto que mais recebeu reclamações dos consumidores foi o reajuste abusivo (39,38%), principalmente os de planos empresariais e coletivos, que não são regulados pela ANS. Além disso, negativas de cobertura, informações incompletas e descredenciamento também tiveram destaque nos atendimentos.Outros fatores que impulsionaram o grande número de reclamações foram os reflexos do colapso da Unimed Paulistana que, ainda em 2016, causaram problemas ao consumidor, e a situação desastrosa da Unimed Rio ao longo do ano.
2° SERVIÇOS FINANCEIROS
Em um ano de crise econômica, era de se esperar que as demandas sobre o assunto aumentassem. Mas atingir o maior percentual de atendimentos dos últimos 10 anos superou as perspectivas. O aumento da representatividade no ranking foi de quase 45% em comparação com 2015.Dentre os serviços financeiros, o maior problema enfrentado pelos associados do Idec foi o cartão de crédito, responsável por 28,82% das demandas do setor. As dúvidas foram relacionadas principalmente a descumprimento de oferta, como fim da anuidade gratuita, e contestação de juros cobrados no crédito rotativo ou no parcelamento da fatura.
Outro tema que também gerou muitas demandas foi operações de crédito em geral, como o crédito consignado, o crédito direto ao consumidor e o financiamento de imóveis.
3° PRODUTOS
O salto de posição da categoria para o 3o lugar não se deve exatamente ao aumento de atendimentos sobre o assunto, menos ainda a uma melhora nos serviços de telecomunicações, que ocupava essa posição. A explicação é que subtemas antes classificados como outros, a exemplo de material de construção e artigos esportivos, migraram para o grupo produtos. Até 2015, oito subtemas compunham o segmento. Hoje, são 15. Agora, apenas serviços são classificados como outros. Por exemplo: habitação, energia elétrica e educação.Nesse novo cenário, questões relacionadas a veículos, que eram líderes de demanda dentro do setor de produtos, caíram para o segundo lugar, cedendo espaço para eletrodomésticos e eletroeletrônicos.
4° TELECOMUNICAÇÕES
Embora tenha descido uma posição no ranking, o percentual de atendimentos realizados pelo Idec sobre telecomunicações aumentou de 13,5% para 14,4%.Na categoria, mais uma vez, telefonia celular foi líder de demandas (30,3%), seguida por TV por assinatura, telefonia fixa e questões relacionadas a combos de serviço. Cobranças indevidas, alteração unilateral do contrato, descumprimento de oferta e má prestação do serviço geraram as principais reclamações e dúvidas.