Liderança Isolada

Setor de planos de saúde é responsável por um terço do total de atendimentos do Idec em 2015 – o maior índice de reclamações concentrado em um único setor da história do Idec

Reajustes abusivos, crise da Unimed Paulistana. Para os usuários de planos de saúde, 2015 foi um ano para esquecer. Ou melhor, um ano para não se esquecer e para não se repetir. Os problemas do setor se refletiram em uma explosão do número de consultas realizadas pelos associados do Idec: com 64,8% de aumento em comparação com 2014, o segmento foi o líder isolado do ranking de atendimentos de 2015, responsável por um terço do total de atendimentos realizados no ano (32,7%).

Para se ter uma ideia da dimensão, as queixas sobre planos de saúde superaram as reclamações do segundo e terceiro colocados juntos, fenômeno inédito na história do Idec. E não estamos falando de segundo e terceiro lugares amadores: tratam-se de “vilões” conhecidos dos consumidores: os prestadores de serviços financeiros, responsáveis por 13,7% das demandas, e as operadoras de telecomunicações, com 13,5%.

Em 2015, o Idec registrou 8.163 demandas no total. Dessas, 2.773 foram consultas sobre processos judiciais, em sua maioria aqueles relativos a planos econômicos. Em comparação com 2014, além da explosão no número de atendimentos sobre planos de saúde, chama atenção também o quase que empate dos outros três segmentos mais demandados – além de serviços financeiros e telecomunicações, as consultas sobre Produtos também alcançaram 13,5% dos atendimentos.

Cabe ressaltar que os três assuntos na liderança do ranking são setores regulados por órgãos federais – a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o Banco Central e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), respectivamente. “A permanência dos mesmos serviços regulados nas primeiras posições do ranking demonstra, mais uma vez, que a as agências reguladoras e órgãos fiscalizadores têm atuado muito mais para atender aos interesses dos fornecedores desses serviços do que para a proteção dos direitos dos consumidores”, avalia Alexandre Frigério, gestor de relacionamento com o associado do Idec.

O fato de planos de saúde terem gerado tanta procura pode até ofuscar os maus resultados dos fornecedores das outras categorias no “pódio” do ranking, mas não significa que a qualidade de seus serviços tenha melhorado. Prova disso são os dados do Boletim do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne números de Procons de todo o país: dos cinco assuntos mais reclamados em 2015, três são relativos a telecomunicações (telefonia celular, telefonia fixa e TV por assinatura) e dois são serviços financeiros (cartão de crédito e bancos comerciais). Além disso, das 10 empresas mais reclamadas, cinco são operadoras de serviços de telecomunicações e quatro são bancos.

Veja a seguir uma análise mais detalhada sobre cada um dos temas mais demandados no Idec em 2015.

1º)PLANOS DE SAÚDE

As operadoras de planos de saúde são, historicamente, os fornecedores que mais geram demanda no Idec. Em 2015, alguns fatores agravaram o seu desempenho. Primeiro, reajustes abusivos das mensalidades praticados tanto em planos individuais, autorizados pela ANS, quanto em planos coletivos, que ocorrem à margem da regulamentação do órgão, fizeram com que o número de reclamações aumentasse significativamente no primeiro semestre. A questão foi tão absurda que motivou o envio de carta do Idec não só para a ANS mas também para a Presidência da República e para os Ministérios da Saúde e da Justiça.

Além disso, a quebra da Unimed Paulistana, cujo prenúncio se deu já no início do segundo semestre, com o fim gradual dos atendimentos e a exclusão cada vez maior dos prestadores que formavam a rede credenciada, fez o número de atendimentos sobre planos de saúde disparar. O problema praticamente monopolizou os atendimentos da área de Relacionamento com o Associado do Idec por mais de um mês, a partir de setembro, quando foi decretada a venda compulsória da carteira. A assinatura de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), que mais parecia uma piada de mau gosto, não abriu alternativas minimamente aceitáveis para a maioria dos consumidores. O Idec entrou com ação civil pública e também criou modelos de petição para que os usuários entrassem na Justiça individualmente para garantir a manutenção das condições de seu plano de saúde.

2º)SERVIÇOS FINANCEIROS

No segmento de Serviços Financeiros, as demandas relativas a serviços bancários em geral motivaram 62% dos atendimentos realizados em 2015. Assim como em 2014, as consultas sobre seguros ficaram em segundo lugar no grupo, seguidas daquelas relacionadas a cartão de crédito e financiamentos. Entre as principais reclamações registradas estão: superendividamento, cláusulas abusivas no contrato que geram cobranças indevidas, compras não reconhecidas no cartão de crédito, cancelamento de serviços e encerramento da conta sem autorização do consumidor.

3º)TELECOMUNICAÇÕES

Telefonia celular foi, de longe, o serviço mais demandado do segmento Telecomunicações, com 40,3% dos atendimentos realizados no tema. TV por assinatura ficou em segundo lugar, seguido de banda larga e telefonia fixa. Em geral, as reclamações no setor giram em torno de cobranças indevidas, má prestação do serviço, além de venda casada. No caso das cobranças indevidas, elas ocorrem de diversas formas: pelo lançamento de valores aleatórios nas faturas, pela ativação de serviços não solicitados ou ainda pela cobrança à parte de serviços já incluídos nos pacotes. Já a má prestação do serviço é caracterizada sobretudo pela queda no sinal ou interrupção do serviço.

4º)PRODUTOS

O item que mais gerou demandas na categoria Produtos foi, mais uma vez, veículos, com 27,5% dos atendimentos realizados no segmento. Em segundo lugar estão eletroeletrônicos, grupo que reúne celulares, tablets, computadores, televisores etc. Eletrodomésticos, em especial os de linha branca, ocuparam a terceira posição dentro do agrupamento. Em geral, as reclamações relativas a produto dizem respeito ao descumprimento de oferta, demora para conserto, permanência de defeito após “conserto” pela assistência técnica e ausência de peças de reposição.

OUTROS ASSUNTOS

A categoria Outros inclui atendimentos sobre serviços em geral, ensino e imóveis, por exemplo. O percentual de atendimentos nessa categoria diminuiu em comparação com 2014: de 38,4% para 26,6%. A redução desses atendimentos também pode ser um resultado indireto da disparada daqueles sobre planos de saúde.