Atendem, mas não resolvem

SACs dos bancos cumprem regras formais, como número gratuito e fornecimento de protocolo, mas não são eficientes para resolver problemas dos consumidores

Quitar uma dívida ou fechar uma conta não são grandes problemas para o consumidor com os bancos. A dificuldade mesmo é conseguir resolver pendências sem ter de ir à agência. É o que mostra a última etapa da pesquisa de práticas bancárias realizada pelo Idec com as seis maiores instituições financeiras do país: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú e Santander.

A pesquisa constatou uma série de falhas dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) das instituições financeiras. Esta foi a primeira vez que o Idec avaliou a eficiência desses canais, testando as respostas e soluções apresentadas para problemas concretos que surgiram ao longo das etapas anteriores da pesquisa, que envolveram abertura de conta, contratação de crédito e cancelamento de serviços adquiridos pela internet.

O saldo da avaliação mostra que, na teoria, os bancos cumprem os requisitos previstos no Decreto do SAC (Decreto 6.523/2008) ao disponibilizar um número gratuito para contato, protocolo de atendimento e gravação da ligação, por exemplo. Só que, na prática, as demandas dos clientes não são efetivamente atendidas. "A falta de resolutividade no SAC deixa o consumidor refém das agências bancárias para tratar de problemas frequentes, como cobranças não justificadas ou cancelamento de serviços não solicitados", destaca Ione Amorim, economista do Idec e coordenadora da pesquisa.

Para ela, apesar da iniciativa dos bancos de criar processos de automatização de atendimento – além do SAC, aplicativos e outros canais via internet –, as três etapas do levantamento revelam que ainda há muita dependência de ações e avaliações das agências bancárias, e pouca praticidade no atendimento ao consumidor. "A burocracia ainda se destaca mais do que as facilidades anunciadas na publicidade dos bancos", critica.

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PROBLEMAS NÃO RESOLVIDOS

O Idec fez várias ligações para os SACs dos bancos avaliados para reclamar e tentar resolver problemas, como a cobrança de tarifas indevidas e negativa de crédito. Todos os bancos descumpriram o prazo de cinco dias úteis fixado no Decreto para responder às demandas em pelo menos uma ocasião.

No HSBC, os contatos feitos ao SAC invariavelmente terminaram com o encaminhamento à agência. Em uma das ligações, em que o pesquisador solicitava a mudança do pacote de serviços imposto pelo banco na abertura da conta, o atendente afirmou que, por se tratar de uma "questão negocial", o assunto só poderia ser resolvido pessoalmente. No Bradesco, a falta de comunicação entre os canais eletrônicos tornou necessário apresentar um print screen (imagem da tela do site do banco) para comprovar uma operação feita pelo internet banking.

O empurra-empurra para a agência também ocorreu nos bancos que estimulam o uso das contas eletrônicas – exclusiva para movimentação por canais de autoatendimento. No Itaú, por exemplo, o gerente da conta chegou a pedir que o pesquisador entrasse em contato direito com ele em caso de problema, e não com o SAC.

O pior caso foi o do Banco do Brasil: o SAC não resolveu o problema da não devolução do valor cobrado pelo seguro de vida – contratado pela internet e cancelado dentro do prazo de arrependimento, de sete dias úteis. O pesquisador apelou para a Ouvidoria, mas ainda assim o banco se recusou a devolver o dinheiro – descumprindo o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e as normas da Superintendência de Seguros Privados (Susep), que regula o setor de seguros.

O Idec denunciou essa e outras irregularidades identificadas na pesquisa à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ao Banco Central, ao Ministério Público e ao Procon São Paulo. Os seis bancos avaliados e a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) também foram notificados sobre os resultados.

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CUMPREM, MAS INFORMAM MAL

A última etapa da pesquisa também avaliou os procedimentos para quitação antecipada dos empréstimos, obtidos anteriormente no Banco do Brasil, Bradesco e Caixa.

Quando uma dívida é totalmente paga antes do prazo da de parcelamento, o consumidor tem direito a abatimento proporcional dos juros que incidiriam no período. Os três bancos cumpriram essa regra, reduzindo corretamente o valor a ser pago.

No entanto, como já constatado outras vezes, nenhum deles entregou o cálculo detalhado espontaneamente. Em todos os casos, a informação só foi fornecida após a solicitação do pesquisador. Essa prática fere o direito à informação adequada, assegurado no artigo 6º do CDC. "Se o banco não fornece o demonstrativo do cálculo, fica difícil para o cliente conferir se o abatimento de juros foi correto", lembra Amorim.

Os bancos também cumpriram a Resolução nº 3.516/2007, que proíbe a cobrança de tarifa pelo pagamento antecipado da dívida (ou tarifa de liquidação antecipada – TLA).

QUASE TUDO CANCELADO

Os bancos também se saíram bem na condução do pedido de fechamento das contas: entregaram o termo de encerramento e resgataram os saldos remanescentes, entre outros procedimentos previstos no manual elaborado pelo Procon São Paulo, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) e a Febraban.

Mas o processo não foi perfeito. No HSBC, Itaú e Santander, os pesquisadores não conseguiram cancelar o cartão de crédito – enviado, vale lembrar, sem solicitação – junto com o encerramento da conta. Os bancos orientaram a ligar para uma central de atendimento específica de cartões para pôr fim ao serviço.

De acordo com a economista do Idec, transferir a responsabilidade do cancelamento ao consumidor o expõe ao risco de cobranças indevidas (por achar que o serviço estava cancelado, mas ter mantida a cobrança de anuidade, por exemplo) e ao endividamento.

SAIBA MAIS

Reveja os resultados das etapas anteriores da pesquisa de práticas bancárias:
• Abertura de contas - http://bit.ly/abertura-conta2015
• Contratação de empréstimo pessoal - http://bit.ly/contrat-credito2015