Espaço pouco aproveitado

ESPAÇO POUCO CONHECIDO

Você acessa a área exclusiva do cliente no site da sua operadora de celular? Essa pergunta foi feita aos internautas de todo o país e ficou aberta para votação de 2 a 28 de outubro, no site do Idec. Das 266 pessoas que responderam a enquete, 29% disseram não conhecer o canal. Quase o mesmo índice (32%) dos que responderam acessá-lo para acompanhar o consumo da franquia e checar informações.

A falta de conhecimento, na opinião do gerente técnico do Idec, é causada pelas próprias operadoras que, muitas vezes, não informam sobre a existência da área no momento da contratação do serviço. "Se essa informação não é passada ao consumidor, talvez ele nunca saiba que dispõe (ou deveria dispor) de uma ferramenta de acompanhamento de consumo do serviço", afirma Oliveira.

OUTROS DIREITOS EM VIGOR

Em 11 de setembro, passou a valer mais uma parte das regras do RGC sobre o atendimento ao consumidor. Em março de 2016, as duas últimas etapas das normas do regulamento devem ser implementadas.

Está valendo desde setembro

• Combos: devem ter um canal único de atendimento para todos os serviços contratados pelo consumidor no pacote.

• Atendimento presencial: as operadoras devem manter pelo menos um setor de atendimento presencial por região com 100 mil habitantes. Esse setor deve estar apto a atender todos os serviços prestados pela empresa, o tempo de espera deve ser controla do por senha e não demorar mais do que 30 minutos.

• Atendimento à distância: as regiões que não contam com setor presencial, devem ter um local de atendimento que possibilite o registro e encaminhamento das demandas às operadoras.

• Quiosques: por meio de terminais eletrônicos ou registros de protocolos, as operadoras devem prestar atendimento em estabelecimentos associados à marca, como quiosques de shoppings.

Só em 2016

A partir de março do ano que vem, o consumidor deve ser informado sobre quando o seu consumo estiver próximo de atingir o limite da franquia contratada. Além disso, as faturas devem ter um campo "mensagens importantes", com informações sobre novos serviços contratados no período, prazo de fidelização e reajustes de tarifas, por exemplo.

Obrigatória, área exclusiva para o consumidor no site das operadoras de celular tem falhas de informação e de funcionalidades

Desde março deste ano, no site de todas as operadoras de telecomunicações deve existir uma área exclusiva para o cliente, com informações completas sobre o serviço, como o contrato, as tarifas cobradas e ferramentas que possibilitem acompanhar o consumo do plano.

Oficialmente chamado de Espaço Reservado ao Consumidor, ele faz parte do conjunto de regras previstas no Regulamento Geral dos Direitos dos Consumidores de Telecomunicações (RGC), da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que começou a ser implementado no ano passado.

Para saber se esses novos direitos estão sendo respeitados, o Idec avaliou as informações disponíveis aos usuários das quatro maiores operadoras de celular do país — Claro, Oi, Tim e Vivo —, considerando os planos pós e pré-pagos.

De modo geral, os resultados mostram que nenhuma delas cumpre adequadamente as regras. "Embora o intuito do regulamento seja aumentar a transparência entre operadoras e consumidores, constatamos que um dos principais problemas é exatamente a falta de informação", comenta o gerente técnico do Idec, Carlos Thadeu de Oliveira.

No caso dos pré-pagos, por exemplo, não foi possível encontrar informações específicas sobre o pacote contratado pelo consumidor, como a validade do plano e eventuais reajustes. Nos pós-pagos, apesar de um pouco mais detalhadas, as informações também estão longe de ser como o regulamento estabelece.

O QUE DEVE TER NA ÁREA EXCLUSIVA

O Espaço Reservado ao Consumidor é uma interface digital prevista no artigo 21 do RGC, que trata especificamente do atendimento das operadoras na internet. Ele deve elencar uma série de informações relevantes sobre o serviço utilizado, seja de telefonia móvel ou fixa, banda larga ou TV por assinatura.

A seguir, veja os principais pontos previstos no regulamento da Anatel que devem constar do canal e quais operadoras os cumprem adequadamente.

• CONTRATO: uma cópia do contrato do serviço firmado entre a operadora e o consumidor deve ficar disponível para consulta a qualquer tempo, indicando as características do serviço contratado, bem como uma cópia do plano de forma clara, como reajustes, tarifas, promoções e prazo de fidelização (se houver).

Qual operadora cumpre: Nenhuma.

Avaliação do Idec: As operadoras disponibilizam contratos genéricos, com cláusulas gerais, que não informam as condições do serviço da maneira proposta pelo RGC. No caso do plano contratado, ora as operadoras detalham as tarifas de voz, ora a conexão de dados, mas nunca com todas as informações necessárias, em especial sobre a validade das condições.

• GRAVAÇÃO E HISTÓRICO DE DEMANDAS: os contatos telefônicos feitos pelo consumidor nos últimos seis meses devem ficar acessíveis em qualquer canal de atendimento da operadora, inclusive na área do consumidor do site. Se solicitado, a empresa tem prazo de até dez dias para enviar a gravação.

Qual operadora cumpre: Nenhuma

Avaliação do Idec: em quase todos os planos, não foi possível acessar o histórico de demanda no período de seis meses. A Tim, por exemplo, disponibiliza apenas dos últimos 90 dias, tanto para pré quanto para pós-pagos. Além disso, ao tentar solicitar a gravação de ligações pelo Meu Tim pré-pago, uma mensagem informa que isso só é possível por meio do canal de atendimento telefônico.

• COMPARAÇÃO ENTRE PLANOS: as operadoras devem dispor de um mecanismo de comparação entre os planos de serviços e as ofertas promocionais, possibilitando que o usuário interessado em trocar de pacote identifique a opção mais adequada ao seu uso.

Qual operadora cumpre: Tim

Avaliação do Idec: não foi possível comparar as ofertas e planos em nenhum dos demais casos durante a pesquisa. Na Vivo, Claro e Oi, a opção para consultar ofertas até existe no site, mas não sugere nenhum comparativo de planos.

• RELATÓRIO DETALHADO: o registro de ligações realizadas e o uso de dados da navegação pela internet são algumas informações sobre o uso que devem aparecer no relatório de consumo detalhado.

Qual operadora cumpre: só a Tim, no pós-pago.

Avaliação do Idec: na maioria das operadoras, o relatório se confunde com o documento de cobrança (a conta), especialmente nos planos pós-pagos. Nos pré-pagos, quando há algum detalhamento – o que é raro – não se informa a origem da conexão e o volume diário de dados trafegados, por exemplo.

• DADOS DE CONSUMO: por meio do documento, o usuário pode acompanhar a velocidade em que seus dados estão sendo consumidos e, em caso de dúvidas, verificar se o relatório bate realmente com o que foi utilizado.

Qual operadora cumpre: nenhuma

Avaliação do Idec: nos planos pré-pagos, a informação do uso de dados só se dá por meio do envio de mensagens de texto, com alertas que avisam que 50%, 80% ou 100% da franquia foi consumida, por exemplo. Contudo, a porcentagem não é detalhada, o que impede que o usuário saiba quais aplicativos foram responsáveis pelo gasto indicado.

No caso dos planos pós, os dados são informados por meio de gráficos com números agregados, que também dificultam a compreensão do consumidor quanto ao seu gasto.

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