Nova lista, antigos vilões

[+] Clique na imagem para ampliar

No ranking de atendimentos do Idec de 2013, o setor de planos de saúde continua no topo da lista, seguido por serviços financeiros, produtos e telecomunicações

Entra ano, sai ano, e os assuntos que mais causam insatisfação aos consumidores continuam os mesmos. É o que mostra o balanço dos atendimentos realizados pelo Idec ao longo do ano passado. No total, o Instituto registrou 13.541 demandas, recebidas por telefone, e-mail e pessoalmente, sendo 8.040 dúvidas de consumo e 5.501 pedidos de informação sobre os processos judiciais do Instituto.

Assim como no ranking de 2012, quem lidera a lista é o setor de planos de saúde, seguido por serviços financeiros, produtos e telecomunicações. Embora os temas tenham se mantido exatamente na mesma posição, o segmento de planos de saúde abriu uma vantagem significativa, com 26,66% das demandas – dez pontos percentuais à frente do segundo colocado. Veja mais detalhes na tabela na página ao lado.

Em comparação com 2012, em que foi responsável por 20,40% dos atendimentos, a participação de planos de saúde no ranking teve um acréscimo de 6,26 pontos percentuais. "Esse aumento é lamentável para um setor regulado. O Idec vem se empenhando, ano após ano, em cobrar melhorias para que os conflitos entre os consumidores e as operadoras seja reduzido", destaca Elici Checchin Bueno, coordenadora executiva do Instituto.

Os quatro setores mais demandados "morderam" uma grande fatia do total de atendimentos de 2013, com 68,97% dos registros. O restante, 31,03%, corresponde a todos outros temas de consumo, dos quais destacam-se: imóveis, transporte, lazer e serviços públicos, como água e energia elétrica. Confira, a seguir, detalhes sobre os setores mais reclamados.

Os principais problemas

1° Planos de saúde

Mais uma vez, os planos de saúde estão no topo do ranking de atendimentos do Idec. O setor já ocupou a mesma posição em 11 das 12 edições anteriores – apenas em 2011 caiu para o segundo lugar. Quase 60% (59,8%) do total de registros sobre o setor foram referentes a contratos coletivos, que representam hoje a maioria do mercado. As principais consultas, tanto de usuários de planos coletivos quanto individuais, foram referentes a: negativa de cobertura, reajustes abusivos e descredenciamento da rede assistencial.

Os reajustes de planos coletivos, especificamente, estiveram entre as questões mais marcantes do setor em 2013. O tema foi alvo de duas pesquisas, publicadas na edições de junho e julho (nº 177 e 178) da Revista do Idec. Meses depois, em setembro, a venda da carteira de clientes de planos individuais da Golden Cross para a Unimed-Rio também gerou muitas demandas.

2° Serviços financeiros

Como já era de se esperar, os serviços financeiros também figuram entre os setores que mais causaram dor de cabeça aos associados no ano passado, com 16,73% das ocorrências no ranking geral. A maioria dos aborrecimentos foi relacionada a "bancos", responsável por 60,71% dos atendimentos sobre assuntos financeiros. Entre os principais problemas apontados pelos consumidores estão as cobranças indevidas, negativa de renegociação de dívida e falta de informação sobre o Custo Efetivo Total (CET) de operações de crédito. Além de bancos, fazem parte segmento financeiro assuntos relacionados a crédito e financiamento (17,98% das demandas), cartão de crédito (13,29%), consórcio (4,47%) e seguros (3,55%).

3° Produtos

A categoria vem se mantendo entre os temas de mais destaque do ranking. Em 2013, "Produtos" continuou em terceiro lugar, como no ano passado, e responde por 13,05% dos atendimentos. Nesse universo, destacam-se as demandas sobre celulares, veículos, eletroeletrônicos e eletrodomésticos — artigos que, juntos, foram responsáveis por 48% dos atendimentos da categoria. Outros itens que compõem "Produtos" são relacionados a alimentos, móveis e vestuário, por exemplo.

As dúvidas e queixas trazidas ao Idec são, principalmente, sobre problemas de qualidade e sobre dificuldade de resolver a questão com a loja que vendeu o produto. Embora o Código de Defesa do Consumidor estabeleça que a responsabilidade por sanar o defeito é solidária entre fornecedor e fabricante, as redes varejistas insistem em "empurrar" o cliente para a assistência técnica.

4° Telecomunicações

Em 2013, pelo quarto ano consecutivo, o setor de telecomunicações ocupa a quarta colocação da lista, com 12,53% dos atendimentos. Entre os serviços que englobam o setor, a TV por assinatura destaca-se com o maior número de demandas, 33,79% do total. Dúvidas sobre cobrança de ponto extra, cancelamento do serviço, falha do sinal e descumprimento de oferta foram as principais.

Na sequência, aparecem os atendimentos sobre telefonia móvel (28,59%). A validade de créditos pré-pagos e a cobrança indevida foram os tópicos mais citados em relação ao serviço. A telefonia fixa e a banda larga representam 23,39% e 14,77% dos atendimentos do setor, respectivamente.

Além disso, as dúvidas e queixas sobre os chamados combos (pacotes com serviços de telefonia, TV e internet) também foram significativas, e abordaram, principalmente, descumprimento de oferta. O assunto também foi retratado na pesquisa publicada na edição de maio (nº176).