Reclamações em alta

A RAIZ DOS PROBLEMAS

Tanto nos Procons quanto no Banco Central, o principal motivo de reclamação é cobrança indevida. Para Ione, a origem dessas queixas é a falta de informação adequada. "O processo vem errado lá de trás, no momento da abertura de conta ou da contratação de um empréstimo, por exemplo, quando deveriam ser esclarecidas todas as características do serviço, mas muitas vezes não são", ressalta a economista do Idec. "Às vezes a cobrança é indevida não porque está errada, necessariamente, mas porque o consumidor não sabia que pagaria por ela", completa.

No rol do Sindec, além das cobranças indevidas (que reúnem queixas sobre lançamentos não reconhecidos na fatura, tarifas bancárias e cobranças não autorizadas), também há muitas demandas relacionadas a contratos: descumprimento, alteração, rescisão e não entrega de cópia do documento.

No caso do Banco Central, destacam-se as reclamações relacionadas à conta corrente, como débitos não autorizados e cobrança de taxa irregular em conta salário (que são, também, cobrança indevida), além de tarifas.

Metas não atingidas

Afim de melhorar o atendimento ao consumidor, em 2010, o DPDC criou o projeto Indicadores Públicos e convidou as empresas mais demandadas no Sindec a discutir propostas de redução das queixas. Ao aceitar participar do projeto, as empresas definiam metas de diminuição das reclamações e, ao mesmo tempo, de aumento dos índices de solução das reclamações que chegassem ao órgão.

Entre as empresas que participaram do Indicadores Públicos, estão os seis bancos avaliados. No entanto, até 2011 (o dado mais recente disponível) apenas um deles atingiu a meta de redução de reclamações estabelecida: em 2011, o HSBC reduziu em 8% a quantidade de queixas nos Procons em relação a 2009, ano base para a definição das metas. Vale destacar que o banco se comprometeu a diminuir apenas 5% das reclamações e, no ano anterior, não a cumpriu. O Santander teve o pior resultado. Em vez de reduzir os 15% prometidos, em 2011 a quantidade de atendimentos registrados contra o banco nos Procons subiu mais de 70%.

Nenhum banco cumpriu também as metas de resolução dos problemas, seja na fase de Carta de Informação Preliminar (CIP), quando o Procon formaliza um pedido ao fornecedor para que resolva o problema, ou na fase posterior, quando o caso não é solucionado com a CIP e vira uma "reclamação fundamentada", e o Procon marca uma audiência para tentar um acordo.

De acordo com Lorena Tavares, coordenadora do Sindec, o Ministério da Justiça pediu justificativas às empresas que não atingiram as metas estabelecidas por elas mesmas e sugeriu medidas a serem adotadas. No entanto, ela informa que o projeto Indicadores Públicos foi reformulado. "Não existe mais a necessidade de apresentação de metas nacionais por parte dos fornecedores. O monitoramento, agora, é realizado em âmbito local, pelos próprios órgãos de defesa do consumidor", explica Lorena.

Nesse novo modelo, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) monitora os fornecedores mais demandados e repassa os resultados mensais aos Procons. "A ideia é que os órgãos instituam seus próprios projetos de indicadores, pedindo aos fornecedores que apresentem metas locais de melhoria, de modo que se adequem às necessidades de cada região", justifica a coordenadora do Sindec.

Para o Idec, essa reformulação do projeto é ruim. "Apesar dos resultados tímidos, os indicadores nacionais são importantes para a padronização e a avaliação do desempenho da instituição como um todo", critica Ione. "A adoção de indicadores regionais poderia ser complementar ao nacional, não substituí-lo", finaliza.
Levantamento do Idec verifica que queixas contra bancos cresceram nos últimos anos, embora eles tenham se comprometido a reduzi-las. Cobrança indevida é a principal reclamação levada aos Procons e ao Banco Central

Não é de hoje que a relação entre os consumidores e os bancos não vai bem. Costumeiramente, o setor está presente nas listas de mais reclamados dos órgãos de defesa do consumidor. Para entender esse cenário, o Idec fez um levantamento da quantidade de demandas e as principais ocorrências registradas nos Procons e no Banco Central contra as seis maiores instituições financeiras do país: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú e Santander.

Os números do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne dados de Procons de todo o país, mostram que, entre 2009 e 2011, as reclamações fundamentadas sobre serviços financeiros cresceram 53%. No entanto, parte desse crescimento deve-se, também, ao aumento de Procons integrados ao Sindec nesse período.

Os dados do Sindec de 2011 são os mais recentes consolidados. Anualmente, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, divulga um Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, que compila e analisa os registros dos Procons. No entanto, o de 2012 ainda não havia sido publicado até o fechamento desta edição (a expectativa é que saia ainda este mês). A pedido do Idec, o DPDC adiantou alguns números mais fresquinhos dos atendimentos sobre bancos no Sindec (referentes ao total de demandas, que são maiores que as reclamações fundamentadas). Eles mostram que, entre o primeiro semestre de 2012 e o de 2013, as demandas contra as seis instituições avaliadas cresceram 9% no total. Não é tanto, mas alguns bancos, individualmente, tiveram aumentos bem expressivos, como a Caixa Econômica e o Bradesco, com 42% e 35%, respectivamente. Apenas o Itaú conseguiu reduzir o número de queixas, em 14%. Veja mais detalhes na tabela abaixo.

O cenário no Banco Central também não é nada animador. Entre janeiro de 2010 e o primeiro semestre de 2013, a quantidade de reclamações consideradas procedentes cresceu 52%. Além disso, só no primeiro semestre deste ano, o aumento foi de 111% em relação ao mesmo período do ano passado, com destaque negativo para o Santander, que teve o número de queixas triplicado (336% de aumento), seguido pelo Banco do Brasil, com 135%, e a Caixa Econômica, com 81%.

Para Ione Amorim, economista do Idec responsável pelo levantamento, esses dados mostram que o conjunto de normas aprovadas em 2008 pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), que padronizou a nomenclatura das tarifas e estabeleceu regras mais rígidas para sua cobrança, não foi suficiente para reduzir os conflitos entre instituições e clientes. "A expectativa era que, com a regulamentação, haveria redução das práticas abusivas e maior acesso à informação pelo consumidor, como estabelece o CDC [Código de Defesa do Consumidor]", afirma.