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POLÍTICA
Governo lança Plano de Defesa do Consumidor
Em 15 de março, Dia Mundial do Consumidor, a presidente Dilma Rousseff anunciou a criação do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), que pretende tornar a defesa do consumidor uma política de Estado. Entre as principais medidas está a integração de órgãos e poderes estatais: ministérios, agências reguladoras, autarquias e as diversas instâncias do Poder Judiciário deverão discutir e formatar juntos ações específicas para garantir e agilizar a defesa dos direitos do consumidor.
O plano prevê ainda a criação de um Conselho Interministerial e do Observatório Nacional das Relações de Consumo. Para o Idec, as iniciativas são importantíssimas, porém, pecam por não incluírem a participação de organizações civis que representem os consumidores nessas instâncias. Por isso, o Instituto solicitou formalmente ao Ministério da Justiça sua participação no Observatório e em outras estruturas que vierem a ser criadas.
Medidas concretas
Na divulgação do Plandec, alguns assuntos foram considerados prioritários, como serviços financeiros, telecomunicações e pós-venda (que envolve assistência técnica, prazos de garantia e de troca, entre outros). A presidente exigiu que o governo elabore, em parceria com o setor privado, uma lista com 30 produtos essenciais que, se apresentarem defeito após a compra, devem ser trocados na hora. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) já determina a substituição imediata de artigos essenciais defeituosos, mas não especifica quais são eles. A relação deve ser apresentada até 15 de abril.
Além disso, também foi anunciado que o governo enviará ao Congresso um projeto de lei que fortalece e dá mais autonomia aos Procons — proposta que já estava em estudo desde 2011, pelo menos. A ideia é que esses órgãos possam determinar a devolução de cobranças indevidas, a troca ou a reparação de produtos, e que também tenham permissão para finalizar acordos entre consumidores e fornecedores, sem necessidade de recurso judicial.
ALIMENTOS
Produção e venda da bebida Ades é suspensa
Em 18 de março, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) suspendeu a produção e a venda de 32 produtos de soja da marca Ades fabricados na linha de produção TBA3G da Unilever (empresa responsável pela marca), em Pouso Alegre (MG). O lote problemático foi distribuído em São Paulo, no Rio de Janeiro e no Paraná.
A decisão foi tomada depois que a fabricante identificou uma falha no processo de produção da bebida sabor maçã de 1,5 L, que fez com que ela fosse envasada com solução usada para limpeza das máquinas, que pode provocar queimaduras.
Embora a Unilever tenha comunicado o recall do lote problemático do Ades sabor maçã — o qual, de acordo com a empresa, era o único contaminado —, a Anvisa resolveu, por precaução, suspender todos os lotes de todos os sabores produzidos naquela linha de produção, pelo menos até ter mais informações sobre a real extensão do problema. Se for confirmado que a falha foi solucionada e não atingiu outros produtos, eles serão liberados.
TELEFONIA MÓVEL
Após queda da linha, nova chamada é gratuita
Quando o consumidor faz uma ligação de seu celular e a linha cai, a nova chamada para o mesmo número não pode ser cobrada (se for efetuada em até dois minutos). É o que garante a Resolução nº 607/2013 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que entrou em vigor em 28 de fevereiro.
Segundo a Anatel, não há limite para a quantidade de ligações sucessivas. Se os telefonemas forem interrompidos várias vezes e refeitos em até dois minutos — entre os mesmos números de origem e destino (este pode ser celular ou telefone fixo) — serão considerados um só.
A regra vale para todos os planos de serviços oferecidos pelas operadoras. No caso dos que são tarifados por tempo, os minutos e segundos de cada ligação serão somados, de forma que na fatura apareça apenas uma ligação.
PLANOS DE SAÚDE 1
Novas regras para avaliação
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) anunciou, no fim de fevereiro, novas medidas para avaliar o desempenho dos serviços oferecidos por operadoras de planos de saúde, com a aprovação da Instrução Normativa nº 42. Agora, além de monitorar se os prazos máximos para agendar consultas, exames e outros procedimentos estão sendo respeitados, a agência vai verificar o acesso às coberturas, considerando as reclamações dos usuários sobre dificuldade para a liberação de exames e negativa de realização de procedimentos garantidos por lei, por exemplo.
O acompanhamento será realizado a cada três meses. A ANS vai verificar as queixas recebidas no período e, considerando o número de beneficiários da operadora, atribuirá notas de 0 a 4, sendo a maior pontuação para as empresas com piores resultados. No período seguinte, os pontos serão somados aos do período anterior. Se a empresa atingir oito pontos, a comercialização dos planos problemáticos será suspensa até que o serviço apresente melhores resultados.
PLANOS DE SAÚDE 2
Justificativa por escrito
A partir de 7 de maio, as operadoras de planos de saúde terão de justificar por escrito os motivos da negativa de cobertura e de não autorização de procedimentos, se o usuário solicitar. É o que determina a Resolução Normativa nº 319/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A operadora que descumprir a nova norma receberá multa no valor de R$ 30 mil.
A nova medida estipula o prazo de até 48 horas para que as empresas enviem ao consumidor, por e-mail ou carta, um documento explicando as razões pelas quais a cobertura de um procedimento foi negado. A justificativa deve ser redigida em linguagem clara e adequada, evitando-se termos técnicos. No entanto, para o Idec, o motivo da recusa deve ser informado no momento em que ela ocorre e não somente 48 horas depois.
Em outubro do ano passado, o Idec enviou suas sugestões à consulta pública que discutiu a nova norma, mas nenhuma delas foi acatada pela ANS. "A maior parte das contribuições aceitas pela agência reguladora não beneficiam os consumidores, mas defendem os interesses do setor regulado", diz Joana Cruz, advogada do Instituto.
PROCON-SP
Itaú lidera ranking de reclamações
Por ocasião do Dia Mundial do Consumidor, celebrado em 15 de março, o Procon-SP divulgou a lista das 50 empresas que mais receberam reclamações em 2012. O "campeão" de insatisfação foi o Banco Itaú, com 1.108 queixas, seguido pela operadora Claro (1.006) e pelo banco Bradesco (976).
Esse ranking considera apenas as reclamações fundamentadas, ou seja, os casos que não foram solucionados na fase inicial (após o primeiro contato do Procon com a empresa), sendo necessária a abertura de um processo administrativo e do acompanhamento da demanda pelo órgão de defesa. A primeira lista, divulgada em janeiro (e publicada na edição nº 173 da Revista do Idec, nesta mesma seção), abrange todos os atendimentos realizados pelo Procon-SP, independentemente de terem resultado em reclamações fundamentadas.
O levantamento mostra também as empresas que menos solucionam os problemas dos consumidores. Nesse ranking, a líder é a BV Financeira, que não atendeu 91% das reclamações. Em seguida, vem o Carrefour, com 63%, e a Eletropaulo, com 62%. Os bancos Bradesco e Itaú aparecem em quarto e quinto lugar, com 60% e 58% de casos não resolvidos, respectivamente.
O Procon-SP ainda apresentou os resultados por setores, como serviços privados, habitação e saúde, além de dados de Procons de cinco municípios paulistas: São José dos Campos, São José do Rio Preto, Santo André, Jundiaí e Votuporanga. A expectativa do órgão é que mais 22 órgãos façam parte do ranking de 2013, que será divulgado no ano que vem.
SAIBA MAIS
Cadastro de reclamações fundamentadas 2012, do Procon-SP http://goo.gl/pbYsE
PUBLICIDADE ENGANOSA
Cogumelo do Sol na mira da Senacon
Benefícios demais, informações de menos. É assim que o Ministério Público Federal de Minas Gerais (MPF-MG) define as propagandas do produto Cogumelo do Sol. O órgão denunciou seu fabricante — a empresa Cogumelo do Sol Agaricus do Brasil —, à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, por considerar que as informações veiculadas na publicidade não são claras o suficiente e podem induzir o consumidor a erro.
Após a denúncia, no fim de fevereiro, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado à Senacon, instaurou processo administrativo para investigar o caso.
De acordo com o MPF-MG, as propagandas anunciam os supostos benefícios à saúde do Cogumelo do Sol sem deixar claro que o produto é apenas um suplemento alimentar, e não um medicamento. Se a propaganda enganosa for comprovada, a empresa pode ser multada em até R$ 6,2 milhões.
INTERNACIONAL 1
Por trás das marcas
"O que as dez maiores empresas alimentícias do mundo estão fazendo para combater as desigualdades no campo?". É essa pergunta que a Oxfam — confederação internacional formada por 17 organizações que atuam em mais de 90 países para construir um futuro sem injustiça e pobreza — pretende responder com o projeto Behind the brands (Por trás das marcas, em português), cujo relatório foi divulgado no fim de fevereiro.
O objetivo do projeto, que faz parte da campanha Cresça: abra a boca para acabar com a fome, é levar aos consumidores as informações necessárias para exigirem que dez grandes produtoras de alimentos e bebidas do mundo — Nestlé, PepsiCo, Unilever, Mondelez, Coca-Cola, Mars, Danone, Associated Britsh Foods (ABF), General Mills e Kellogg's — se responsabilizem por sua cadeia produtiva.
Com base em dados públicos, disponíveis no site das empresas, e em relatórios de sustentabilidade, a Oxfam formulou um ranking baseado em sete critérios, que vão da transparência corporativa ao uso sustentável da água. A melhor empresa foi a suíça Nestlé, que fez 37 pontos (dos 70 possíveis), e a pior — com 13 pontos —, a britânica Associated British Foods. O ranking será atualizado regularmente pela Ox-fam, que ficará atenta aos novos dados divulgados pelas empresas.
SAIBA MAIS
• Site oficial do projeto Por trás das marcas www.behindthebrands.org
• Site oficial da campanha Cresça (em inglês) www.oxfam.org/en/grow
• Fan page da campanha Cresça no facebook www.facebook.com/campanhacresca
INTERNACIONAL 2
Os problemas do consumidor pelo mundo
A Consumers International (CI) — federação que reúne os principais órgãos de defesa do consumidor do mundo, entre eles o Idec — reuniu, com a ajuda do Instituto e de outras 70 organizações de 58 países, os principais problemas enfrentados pelos consumidores de diversas partes do mundo. O estudo, realizado entre novembro de 2012 e janeiro de 2013, foi divulgado no mês em que se comemorou o Dia Internacional do Consumidor (15 de março). Os dados coletados pela CI farão parte da sua contribuição à revisão das Diretrizes de Proteção ao Consumidor da Organização das Nações Unidas (ONU).
O documento aponta que os países envolvidos no levantamento reconhecem a importância de proteger os direitos do consumidor — 78% deles têm uma lei geral de proteção. Entretanto, apenas a metade possui uma política concreta de defesa dos consumidores — como o nosso Código de Defesa do Consumidor (CDC), por exemplo. Além disso, apesar de 91% dos países imporem multas às empresas que desrespeitam os direitos consumeristas, apenas 55% exigem que elas indenizem os cidadãos lesados.
O estudo ainda mostra que a defesa do consumidor não evoluiu de maneira uniforme nos diferentes setores. Reclamações sobre serviços financeiros, de saúde e de telecomunicações são as mais recebidas pelas organizações-membro da CI. Questionadas sobre os problemas que os consumidores enfrentarão daqui dois a cinco anos, as entidades que participaram do levantamento responderam: serviços públicos, atendimentos médicos e segurança alimentar.
SAIBA MAIS
Estudo da Consumers Internacional na íntegra http://goo.gl/x0m1J (em inglês) e http://goo.gl/bohak (em espanhol)
TRABALHO ESCRAVO
Lojas Americanas sob suspeita
Já a participação da Hippychick no episódio está clara e, por isso, a Associação Brasileira do Varejo Têxtil (Abvtex) cancelou o selo de certificação de responsabilidade social que havia concedido à confecção poucos meses antes. Segundo a Abvtex, quando a auditoria foi realizada, antes da concessão do selo, a oficina irregular não constava entre os fornecedores da marca. A fiscalização do MTE e do MPE ocorreu em janeiro e libertou cinco trabalhadores bolivianos. A oficina, localizada na cidade de Americana, no interior de São Paulo, já havia sido acusada do mesmo problema em 2011, quando seis funcionários foram flagrados em situação irregular.
O Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) e o Ministério Público do Trabalho (MPT) estão investigando o envolvimento das Lojas Americanas na exploração de trabalho escravo. Em janeiro, os órgãos descobriram uma oficina de costura em que funcionários produziam, em condições precárias, roupas para a confecção infantil Hippychick. A suspeita do MTE e do MPT é de que as peças eram revendidas exclusivamente pelas Lojas Americanas com a marca Basic+Kids. Se for comprovado, a rede varejista pode ser considerada corresponsável pela situação.