Mais dos mesmos problemas

1º LUGAR - PLANOS DE SAÚDE

De volta à liderança

Os planos de saúde voltaram ao topo do ranking de atendimentos do Idec – onde permaneceram por 11 anos consecutivos – após uma breve queda para o segundo lugar em 2011. Dessa vez, a liderança foi folgada: os planos de assistência médica foram os responsáveis por 20,4% das demandas, contra 15,6% do segundo colocado, o setor financeiro.

De acordo com Karina, um dos principais motivos de o setor ser o líder de atendimentos é o crescimento dos planos coletivos, principalmente dos chamados “falsos coletivos”, que são oferecidos a pequenos grupos de consumidores. “A ausência de regulação da ANS [Agência Nacional de Saúde Suplementar] para esse tipo de contrato os torna muito mais interessante para as operadoras. Consequentemente, para o consumidor está cada vez mais difícil conseguir contratar um plano individual”, afirma ela.

2º LUGAR - FINANCEIRO

Falta de informação

Não tem jeito, o setor financeiro está sempre entre os que mais geram atendimentos nos órgãos de defesa do consumidor. Em 2012, ele ficou em segundo lugar no ranking do Idec, depois de liderar no ano anterior.

Dos atendimentos referentes a esse segmento, o tema “bancos” foi o que mais levou os associados a procurar o Instituto. Em seguida, vieram cartão de crédito, crédito (empréstimo pessoal e financiamento) e consórcio. Os bancos, sozinhos, também foram os campeões de atendimentos no Procon-SP no ano passado e ficaram em segundo lugar no balanço do Sindec.

Se considerarmos as reclamações feitas pelos consumidores ao Banco Central (BC), o grande problema dos correntistas brasileiros é a cobrança indevida de tarifas e de serviços não contratados, o que também preocupa os associados do Idec. Os dados do BC também acusam um número significativo de reclamações relacionadas à abertura e ao encerramento de conta, além de práticas indevidas na conta-salário. Para Ione Amorim, economista do Idec, muitas das queixas contra o setor financeiro levadas pelos clientes ao Idec e ao Banco Central têm como raiz a falta de informação clara na contratação dos serviços. “Muitas vezes, o consumidor não tem acesso ao contrato de crédito e não sabe os juros que irá pagar, nem as condições para renegociar a dívida”, destaca a economista.

Planos de saúde, serviços financeiros, produtos e telecomunicações foram os setores que mais geraram pedidos de orientação ao Idec por parte de seus associados em 2012, assim como nos últimos anos

Nenhuma novidade: em 2012, os assuntos que mais deram dor de cabeça aos associados do Idec foram os mesmos de sempre. O balanço dos atendimentos realizados pelo Instituto no ano passado mostra que os planos de saúde, os serviços financeiros, os produtos e os serviços de telecomunicações continuam levando os consumidores aos órgãos de defesa para sanar dúvidas e resolver conflitos. Com exceção dos planos de saúde, esses setores também figuram entre os que mais geraram demandas aos Procons do país, como mostra o relatório do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) – que reúne dados de 441 órgãos –, divulgado em janeiro. “Os planos de saúde não aparecem no ranking do Sindec porque não são todos os Procons que atendem (e contabilizam) casos de contratos coletivos, que atualmente, são a maioria”, explica Karina Alfano, gerente de relacionamento do Instituto.

Juntos, os quatro setores representam 59,1% das orientações fornecidas pelo Idec, no ano passado, por telefone, e-mail e pessoalmente. Os demais temas presentes no ranking foram denominados “outros”. Dentre eles, destacam-se serviços como energia elétrica e ensino, imóveis, lazer, veículos e comércio eletrônico. As dúvidas e reclamações relacionadas às compras virtuais, aliás, vêm crescendo. “Houve bastante demanda sobre compras coletivas, especificamente. Nesse assunto e no comércio eletrônico em geral, a principal queixa diz respeito ao prazo de entrega e a outras formas de descumprimento de oferta”, aponta Karina.

3º LUGAR - PRODUTOS

Sem solução

Em 2010, o segmento de produtos surpreendeu ao chegar à segunda posição no ranking de atendimentos do Idec, desbancando setores tradicionalmente líderes de queixas, co- mo serviços financeiros e telecomunicações. De lá para cá, os eletroeletrônicos e eletrodomésticos da linha branca reduziram sua participação, mas continuam entre os quatro mais problemáticos. Da mesma forma, no balanço do Sindec de 2012, alguns produtos aparecem entre os 10 assuntos com mais reclamações: celular (6o) e eletrodomésticos (10o).

Contudo, mais que a posição no ranking, chama a atenção o fato de esse setor estar entre os que menos solucionam as queixas dos consumidores. No balanço de atendimentos do Procon-SP de 2012, dois fabricantes de produtos aparecem entre os que menos resolveram as demandas de seus clientes: Motorola (2o) e Eletrolux (3o). “No setor de produtos, os problemas são pouco resolvidos porque a interface entre o consumidor e o fornecedor, em muitos casos, é dificultada. Na hora da compra, o cliente tem contato apenas com o vendedor, mas, se o artigo apresenta algum defeito depois, a loja o empurra para o fabricante”, exemplifica Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec.

4º LUGAR - TELECOMUNICAÇÕES

Cadê o sinal?

Dentre os serviços que compõem o setor de telecomunicações, a telefonia móvel é a que mais tira os consumidores do sério: as operadoras de celular ficaram em primeiro lugar no ranking geral de 2012 do Sindec, dividido por assuntos, e também foram as líderes de orientações no Idec, considerando-se apenas o setor de telecomunicações. As queixas mais recorrentes dos associados do Instituto dizem respeito à falta de sinal e à queda nas chamadas, em consonância com as reclamações feitas por usuários de todo o Brasil à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Em decorrência dos constantes problemas de rede, a agência suspendeu a venda de chips das operadoras Claro, Oi e Tim (que respondem por 70,06% do mercado de telefonia celular, segundo dados da consultoria Teleco) em julho do ano passado, e exigiu que as empresas apresentassem planos de melhoria. “A Anatel deveria fiscalizar a relação entre o crescimento do número de linhas e os investimentos na rede constantemente, não atuar apenas quando a situação é grave”, critica Veridiana Alimonti, advogada do Idec e especialista no setor.

O alto número de atendimentos referentes à TV por assinatura também chama a atenção: o serviço saiu do último lugar no ranking de 2011 para o segundo em 2012 entre os serviços do setor, à frente da telefonia fixa, que tem mais usuários. A maioria das reclamações também foi por indisponibilidade de sinal. A insatisfação com a TV paga no ano passado foi geral: no ranking do Sindec, o serviço saltou da 11a para a 7a posição, e a Anatel registrou o aumento de 102,6% nas queixas contra o serviço entre julho de 2011 e julho de 2012, enquanto o número de assinantes subiu em 30% no mesmo período. Devido à explosão de reclamações, a agência se reuniu com as principais empresas do setor e exigiu investimentos para a melhoria do serviço, assim como fez com as operadoras de celular. “Neste ano, vamos acompanhar se esses planos vão dar resultado, ou seja, se a qualidade dos serviços de celular e TV por assinatura vai melhorar, e se o número de reclamações cairá”, informa Veridiana.

A falta de capacidade de rede também motivou as demandas ao Idec relacionadas à banda larga. A maioria das dúvidas e queixas dizia respeito à velocidade de navegação. Em novembro do ano passado, entrou em vigor o regulamento de qualidade da Anatel, que estabelece metas mínimas e médias para a rapidez da conexão. Desde então, as empresas devem entregar pelo menos 20% da velocidade contratada em 95% dos acessos, e a média mensal deve chegar a 60%. No fim de 2013, os parâmetros passam a ser 30% de velocidade mínima, e 70% de média. É pouco, mas, se as operadoras cumprirem, já será um avanço.

Na telefonia fixa, a maioria dos atendimentos feitos pelo Idec no ano passado se referiu à cobrança por minutos excedentes ao plano e por serviços que o consumidor não havia solicitado. As cobranças indevidas também aparecem nos registros da Anatel, seguidas por pedidos de reparo na linha.