Uma história de parceria
ANGELA CRESPO
É jornalista especializada em defesa do consumidor, ouvidora do Instituto de Pesos e Medidas do Estado de São Paulo (Ipem-SP), colunista do Diário do Comércio e editora de conteúdo do site
A imprensa contribuiu de forma positiva para que a Lei no 8.078/1990, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC), "pegasse". Sabemos que, diariamente, muitas leis são aprovadas nas três esferas do poder, mas poucas ganham vida após a assinatura e são praticadas no cotidiano da população. O CDC não só sobreviveu, como se popularizou. São 22 anos de intensa aplicação e de correção de condutas de consumidores e fornecedores.
Parte dessa popularidade pode ser atribuída ao esforço de jornalistas que abraçaram a causa e criaram espaços na imprensa para orientar, educar, informar e ajudar a resolver conflitos entre quem compra e quem vende. A grande sacada foi explicar a lei por meio de problemas vivenciados por consumidores. Nos jornais e nas rádios, as colunas foram criadas com o firme propósito de se tornarem parceiras do consumidor desprotegido. E assim elas se mantêm mesmo passadas mais de duas décadas. Os cidadãos conhecem a eficiência desse canal e confiam nele. Por isso, continuam relatando suas desventuras consumeristas às redações, mesmo com a disseminação da internet e com o surgimento de diversos sites de reclamações, além das redes sociais.
Só que nos veículos impressos não é possível publicar tudo que se recebe, porque há limite físico. Nos meus 17 anos à frente da coluna Advogado de Defesa, do Jornal da Tarde, recebi mais de 400 mil cartas, fax e e-mails de consumidores. Apenas cerca de 1% foi publicado. A coluna do jornal O Globo registra aproximadamente 10 mil queixas a cada 30 dias; não se publica nem 1% ao mês. Isso frustra o cidadão, que, ao recorrer à imprensa, não busca só solução; ele quer tornar público o comportamento de determinadas empresas. Não importa se o problema é com um aparelho celular ou com o troco da padaria. Ele quer que a mídia seja sua parceira, informando a outros consumidores as práticas dos maus fornecedores.
Os consumidores continuam relatando suas desventuras consumeristas às redações, mesmo com a disseminação da internet
A limitação do espaço dos veículos impressos somada à rapidez da internet têm levado os consumidores a reclamar também no mundo virtual. Isso porque as redes sociais e os sites de reclamações possibilitam a exposição de qualquer cidadão que tenha uma queixa, além de serem ótimas ferramentas de informação ao consumidor. Pela internet, ele tem a possibilidade de conferir o que se está dizendo de uma empresa antes de sair às compras, por exemplo. Além disso, as queixas publicadas nos jornais e divulgadas nas rádios praticamente morrem no dia seguinte. Na web, elas são eternas.
Pena que as respostas das empresas, tanto para os jornais e as rádios como para os sites, são padronizadas e evasivas. Isso denota falta de transparência e de maturidade de quem está do lado de dentro do balcão. Sem contar que as companhias perdem uma excelente oportunidade de fidelizar seus clientes.