Como melhorar a qualidade da telefonia móvel

EDUARDO TUDE
É engenheiro e mestre de telecomunicações e presidente da empresa de consultoria Teleco — Inteligência em Telecomunicações — desde 2002

O número de celulares tem crescido de forma explosiva no Brasil: nos últimos 12 meses foram cadastrados 39 milhões de novos aparelhos, quantidade próxima à de telefones fixos existentes no país (43 milhões). Assim, terminamos o 1o semestre de 2012 com 256 milhões de linhas (1,3 celular por habitante).

As operadoras de telefonia móvel que atuam em território brasileiro precisam respeitar o Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ). Só que os indicadores de qualidade estabelecidos por ele (índices de chamadas que "caem", de chamadas completas, de reclamações de cobertura e congestionamento da rede são alguns deles), aferidos mensalmente pelas próprias empresas, não têm apontado os problemas que levam os usuários a registrar reclamações. A Anatel pretende mudar o modo como tem acompanhado a qualidade da telefonia móvel e passar a monitorar trimestralmente os 12 indicadores do PGMQ em todas as unidades da Federação, município por município. Mas por enquanto são apenas planos.

Diante desse quadro, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) suspendeu, recentemente, a venda de novas linhas de celular pela Tim, Claro e Oi. A medida vigorou durante 11 dias e serviu de "freio de arrumação" na forma como a qualidade do serviço vem sendo tratada no país.

Punições como multa e suspensão do serviço servem como remédios pontuais quando a situação se torna crítica. O ideal é atuar preventivamente. Para isso, é necessário que a Anatel fiscalize a qualidade dos serviços e divulgue os indicadores do PGMQ, para que o consumidor tenha parâmetros objetivos na hora de escolher uma operadora e possa exigir que os serviços sejam prestados adequadamente. Ou seja, o consumidor precisa ser informado da qualidade do serviço prestado pelas operadoras em seu estado ou município.

Mas para fazer essa fiscalização a Anatel precisará se estruturar. Recursos existem. Em 2011, foram arrecadados R$ 3,7 bilhões em taxas de fiscalização, mas menos de 10% desse valor foram destinados à agência.

Acredito ser esse o caminho ideal para melhorar a qualidade do serviço de telecomunicações no Brasil, tanto da telefonia móvel como da fixa e do serviço de banda larga.