Tudo na mesma

Em pesquisa similar à de 2009, o Idec avaliou se as seis maiores instituições financeiras do país cumprem as normas do Banco Central e do Conselho Monetário Nacional. O resultado? Elas continuam desrespeitando os direitos do consumidor

Por seis meses, de dezembro de 2011 a junho deste ano, o Idec avaliou as práticas dos seis maiores bancos presentes no país (Banco do Brasil – BB, Bradesco, Caixa Econômica Federal – CEF, HSBC, Itaú e Santander). Os resultados foram publicados em cinco matérias (veja em quais edições no quadro Saiba Mais). O balanço das quatro etapas da pesquisa e a comparação com levantamento similar realizado em 2009 você confere a seguir.

Da abertura da conta ao atendimento feito pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e pelo canal de transações, o chamado bankfone, o Idec observou 56 práticas dos bancos. Entre elas, estão também a contratação de crédito, a conversão da conta para a de serviços essenciais, a liquidação antecipada de empréstimo pessoal e o encerramento da conta.

O resultado da pesquisa mostra que, passados quatro anos da fase de adequação dos bancos ao pacote de normas determinado pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) e pelo Banco Central (BC) para proteger o consumidor, o que se vê é que as instituições financeiras avançaram pouco. Algumas, inclusive, deram passos para trás. Segundo Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec, o que mais chama a atenção é a baixa qualidade da informação fornecida pelos bancos aos seus clientes.

Alguns dos abusos detectados na pesquisa atual foram: imposição de pacotes (HSBC e Santander); não fornecimento espontâneo de protocolo de atendimento pelo SAC (Bradesco e CEF); venda casada de seguros, cartões de crédito e títulos de capitalização para pontuação e obtenção de vantagens (BB, Bradesco, Itaú e Santander), cálculo inexato do Custo Efetivo Total (CET) de operação de crédito (HSBC); além de indução ao crédito mais caro, por meio da imposição de dificuldades para se contratar crédito pessoal, que tem taxas de juros menores que a do cheque especial, por exemplo. Os bancos também ocultam informações fundamentais sobre os custos dos serviços oferecidos e não entregam documentos essenciais, como o contrato de abertura de conta e de contratação de crédito.

O percentual médio de adequação às normas do CMN e do BC ficou em torno de 55%. O melhor resultado foi o do Bradesco, que cumpriu 66% das práticas, porém, o banco regrediu em relação a 2009, quando atingiu 69%.

O período entre as duas pesquisas, de 2009 a 2012, foi marcado por fusões entre os maiores bancos do país e pelo maior acesso das classes D e E ao consumo e aos serviços bancários. Isso significa que os bancos se fortaleceram com as fusões e ainda receberam uma multidão de novos consumidores carentes de informações. A carteira de clientes dos seis bancos cresceu em 23%, mas a boa vontade deles em informá-los e orientálos, não. O Itaú, por exemplo, nos últimos quatro anos, viu seu número de clientes aumentar em 28%, mas a qualidade da prestação de serviços piorou de 2009 (69% de cumprimento das normas do CMN e do BC) para 2012 (52%). O Bradesco e a CEF também pioraram. Já o HSBC, o BB e o Santander apresentaram uma sensível melhora (veja a comparação do desempenho no gráfico da página 26).

O que parece ter melhorado

A análise dos SACs e bankfones foi a que gerou os resultados mais equilibrados entre os bancos: todos pontuaram acima de 71%. De maneira geral, os bancos cumprem as regras estabelecidas pelo Decreto do SAC (no 6.523/2008), como oferecer a opção de falar com um atendente no primeiro menu eletrônico e enviar a gravação das ligações, quando solicitadas, em um prazo de dez dias. A pesquisa não avaliou se os problemas relatados pelos consumidores ao SAC e ao bankfone foram resolvidos, mas como o número de reclamações sobre os bancos nos Procons continua alto, a suspeita é de que não são.

Curiosamente, o melhor serviço prestado pela maioria dos bancos foi o encerramento da conta-corrente. O Banco do Brasil, o Bradesco, a CEF e o Santander cumpriram 100% das normas nessa etapa.

Em relação à liquidação antecipada de empréstimos, não houve dificuldades e nem cobrança de tarifas ou valores indevidos (todos cobraram os juros corretamente). Porém, práticas inadequadas persistiram no que se refere ao acesso às informações e à segurança, tais como entrega de documentos e formalização da operação. A maioria dos bancos não esclarece a composição do saldo a pagar com o expurgo dos juros nem entrega um documento com tal demonstrativo, além de não fornecer um termo de quitação do empréstimo. Apenas o Santander entregou um demonstrativo impresso esclarecendo a incidência de juros.

SAIBA MAIS

As cinco matérias publicadas ao longo deste ano sobre as práticas bancárias:

-“Início conturbado”, sobre abertura de conta (edição nº 163)

-“Atendimento regular”, com a avaliação dos SACs (edição nº 165)

-“Mais caro do que parece”, sobre a contratação de empréstimo pessoal (edição nº 166)

-“Conta gratuita é um direito”, sobre os serviços essenciais (edição nº 167)

-“Fecha a conta e passa a régua”, sobre encerramento de conta e quitação de empréstimo (edição nº 168)

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PROBLEMAS DESDE O INÍCIO

A pesquisa atual mostra que a maioria dos bancos já começa mal a sua relação com os clientes, não cumprindo minimamente o Código de Defesa do Consumidor e as normas do CMN e do BC para abertura de contas. Em algumas agências, não havia placa informativa sinalizando o setor de abertura de contas, e algumas não disponibilizavam tabelas com as tarifas dos serviços e pacotes oferecidos. Nenhum dos bancos informou espontaneamente a existência de uma opção apenas com serviços essenciais, e apenas o Bradesco e o HSBC entregaram o contrato de abertura de conta (os outros entregaram apenas o termo de adesão). Na análise das cláusulas contratuais, o abuso mais recorrente foi a autorização automática de transferência de valores para cobertura de saldo em conta ou para investimentos, identificada nos contratos do BB, do HSBC e do Itaú. Também chama a atenção as disposições sobre rescisão unilateral do contrato sem aviso prévio, encontradas nos contratos do Bradesco e do HSBC. Tal prática é abusiva, conforme o artigo 51, XI, do CDC.

O banco que se saiu pior nessa etapa (abertura de conta) foi o Itaú, com apenas 20% de adequação às normas, seguido pelo HSBC e BB, que empataram com 25%, pelo Santander (31%) e pela CEF (33%). O Itaú inseriu cheque especial, seguro e cartão de crédito no pacote do cliente sem solicitação, não entregou o contrato e não informou os serviços disponíveis no pacote contratado, entre outras irregularidades. “O consumidor espera que o banco seja o local mais apto a lhe orientar sobre o que é mais adequado ao seu perfil. Mas quando vemos falhas como a não entrega do contrato ou imposição de serviços mais caros, fica claro que não é lá que o cliente vai encontrar essa segurança”, avalia Oliveira.

O único banco que cumpriu mais da metade das normas estabelecidas foi o Bradesco, que atingiu 67% de adequação, índice ainda baixo se considerarmos que o ideal é 100%, já que estamos tratando do estrito cumprimento da lei.

CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO DIFICULTADA

O Idec também constatou problemas na fase da contratação de empréstimo pessoal: indução à utilização do cheque especial (HSBC); demora na liberação do crédito (HSBC e CEF); venda casada de título de capitalização para concessão do crédito (Itaú); entre outras.

O alarme toca novamente quando o assunto é o contrato de crédito: dois bancos (BB e Santander) não o entregaram ao cliente; e os contratos que foram entregues continham cláusulas abusivas. Apenas 33% das cláusulas contratuais do Itaú e 17% das do HSBC, por exemplo, estão em conformidade com o CDC.

De maneira geral, as instituições não dão informações precisas sobre o Custo Efetivo Total (CET) das operações de crédito (juros, tributos, tarifas e quaisquer outras despesas cobradas do cliente na contratação). De 2009 para cá, a única mudança positiva é que os bancos deixaram de cobrar a Tarifa de Abertura de Crédito (TAC), bastante frequente há três anos, embora já fosse proibida.

SERVIÇOS ESSENCIAIS INACESSÍVEIS

O Idec observou que as instituições financeiras ainda dificultam a conversão da conta-corrente para a de serviços essenciais, que reúne operações básicas e não tem custo. O funcionário do HSBC que atendeu o pesquisador do Idec, por exemplo, nem reconheceu a existência dos serviços essenciais; e o Bradesco dificultou tanto o processo de conversão que perdeu vários pontos e teve um dos piores desempenhos (33%), empatado com o BB. Apenas o Itaú e a CEF atenderam a 100% das normas.

Vale lembrar que a conta de serviços essenciais garante quatro saques por mês, dois extratos, dez folhas de cheque e duas transferências entre contas da mesma instituição gratuitamente, ou seja, é a melhor opção para quem faz poucas transações.

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