Fecha a conta e passa a régua
Pesquisa constata poucos problemas no encerramento de conta, mas bancos falham ao sonegar informações para a quitação antecipada de empréstimo
Na quinta e última etapa da série de pesquisas sobre práticas bancárias, o Idec avaliou os procedimentos adotados pelas seis maiores instituições financeiras do país (Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal – CEF, HSBC, Itaú Unibanco e Santander) para a liquidação antecipada de empréstimo e encerramento da conta-corrente. O objetivo era verificar se os bancos informam adequadamente o saldo devedor e o desconto dos juros para quitar antecipadamente a dívida, se praticam a cobrança de taxas ou tarifas e se entregam documentos que comprovem o pagamento. No caso do encerramento da conta, foi observado se os bancos criam algum empecilho, se entregam o termo de encerramento no ato da solicitação e se enviam o comprovante por correio ou e-mail no prazo de 30 dias.
Os bancos não cometeram muitas irregularidades no encerramento das contas. Já em relação à quitação antecipada dos créditos pessoais, embora os cálculos estivessem corretos, houve falhas no quesito informação.
Na quinta etapa da série de pesquisas sobre as práticas bancárias, o Idec avaliou os procedimentos adotados pelas seis maiores instituições financeiras do país (Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú Unibanco e Santander) para a liquidação antecipada de crédito pessoal e o encerramento de contas. De 30 de maio a 11 de junho, os pesquisadores do Instituto foram às agências quitar o empréstimo contratado em fase anterior da pesquisa e, em seguida, solicitar o encerramento da conta. Como forma de avaliação das instituições, para cada prática adequada ou legal foi atribuído 1 ponto, e para as inadequadas ou ilegais, 0.
A CEF não pôde ser avaliada quanto à liquidação do empréstimo porque o crédito foi concedido, mas como o dinheiro não foi retirado da conta, o banco o cancelou.
O levantamento faz parte do projeto RSE dos Bancos, realizado em parceria com a Oxfam Novib, e do projeto da Consumers International sobre crédito e superendividamento.
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CÁLCULOS CORRETOS, MAS NÃO INFORMADOS
Está no artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e na Resolução no 3.516/2007, do Banco Central (BC): sempre que o cliente quitar antecipadamente um crédito pessoal, tem direito a abatimento proporcional dos juros. Por exemplo, se um empréstimo é parcelado em cinco vezes, mas o consumidor paga duas prestações e resolve quitar a dívida, os juros que seriam cobrados nas próximas três parcelas devem ser descontados do saldo a ser pago. Todos os bancos avaliados abateram corretamente os valores na liquidação do empréstimo, cujos cálculos foram conferidos pelo Idec.
Apesar disso, as instituições descumpriram outra prerrogativa assegurada pelo CDC: o direito à informação adequada e clara (artigo 6, III). Com exceção do Banco do Brasil, nenhum outro explicou o desconto dos juros nas parcelas futuras e o saldo resultante a pagar, e só ele e o Santander forneceram demonstrativo impresso com os cálculos. A obrigação de informar o consumidor adequadamente é reforçada pela Resolução no 3.516/2007, do Conselho Monetário Nacional (CMN), que determina que o banco deve prestar esclarecimentos e “fornecer planilha de cálculo que possibilite, de forma simples e clara, a conferência da evolução da dívida”. “O consumidor fica refém do banco, pois os cálculos são relativamente complexos e, para um leigo, é difícil conferir se o saldo devedor informado pela instituição está correto se ninguém explicar como ele foi calculado”, aponta Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec.
Além disso, nenhum dos cinco bancos entregou o termo de quitação do empréstimo, que serve de comprovante de que a dívida foi paga. “A sonegação de informação adequada nessa situação configura falta grave, uma vez que o cliente fica ainda mais vulnerável diante da ausência de documentos e protocolos que atestem o pagamento de sua dívida”, aponta Oliveira.
Na avaliação das práticas para a liquidação antecipada, Bradesco, HSBC e Itaú Unibanco empataram no número de irregularidades, pois falharam nos mesmos três critérios dos cinco avaliados, totalizando apenas 40% de adequação. O Santander cometeu dois erros (60% de adequação) e o Banco do Brasil um (80%).
Assim como na vida amorosa, para terminar o “relacionamento” com o banco também é preciso ter aquela “última conversa”. Se o consumidor deixa de movimentar a conta-corrente, mas não a encerra formalmente, o vínculo é mantido e a instituição pode continuar cobrando tarifas, como a do pacote de serviços. Para evitar transtornos, basta ir a qualquer agência do seu banco e solicitar o fechamento da conta. Assim, no prazo de 30 dias, o consumidor não terá mais vínculo com a instituição. Veja a seguir como proceder:
- Para a conta ser encerrada, o correntista não pode ter nenhuma dívida pendente. Quite empréstimos e suspenda outros pagamentos vinculados à conta, como débitos automáticos.
- Leve a uma agência bancária (não precisa ser naquela em que você abriu a conta) um pedido de encerramento da conta por escrito em duas vias (uma ficará com o banco e a outra, com você. A sua deve ter carimbo de recebimento com assinatura do funcionário). Veja um modelo de carta para essa solicitação em http://goo.gl/ZRvtI (faça o login e clique em “o que fazer”; a carta está no fim da página).
- Leve todas as folhas de cheque e cartões relacionados à conta e solicite que sejam quebrados ou rasgados na sua frente.
- Caso não tenha suspendido previamente os pagamentos em débito automático ou tenha cheques pré-datados para serem descontados, deixe saldo suficiente para cobri-los.
- Exija comprovante do pedido de encerramento.
Fonte: Roteiro para a implementação das rotinas de encerramento de contas-correntes, do SNDC e da Febraban
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ADEUS TRANQUILO
Em 2007, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) – órgão que reúne entidades de defesa do consumidor governamentais, como os Procons, e civis, como o Idec – elaborou, em parceria com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o Roteiro para a implementação das rotinas de encerramento de contas-correntes (normativo SARB 002/2008). Esse guia informa os procedimentos necessários para se encerrar uma conta (veja no quadro à página 21 as principais recomendações). Esses procedimentos também estão previstos na Resolução no 2.025/1993 do CMN, que tem força normativa.
Com exceção do HSBC – no qual o processo foi turbulento – os bancos seguiram as indicações do roteiro, entregando o termo de encerramento e informando o prazo de 30 dias para que a conta fosse efetivamente fechada. O HSBC não aceitou encerrar a conta no mesmo dia da quitação do empréstimo, como todos os outros bancos fizeram sem problemas, e solicitou que o pesquisador voltasse cinco dias depois. Na segunda ocasião, o banco não entregou o termo de encerramento e só depois de muita insistência do pesquisador forneceu um protocolo indicando ter recebido a carta com o pedido de fechamento da conta. Pelo menos, ele enviou pelo correio o comprovante de encerramento no prazo de 30 dias, assim como todos os demais.
Idec comunicou os resultados desta etapa da pesquisa a todos os bancos avaliados. Apenas a CEF não se manifestou.
- Banco do Brasil: assumiu que o termo de quitação de empréstimo deve ser entregue independentemente da solicitação do cliente e que não fornecê-lo foi um erro excepcional.
- Bradesco: disse que o documento entregue no momento da aquisição de crédito pessoal descreve as condições e os cálculos realizados em caso de liquidação antecipada e que informa no extrato da conta a quitação do empréstimo, e que isso serve de prova de que a dívida foi extinta.
- HSBC: afirmou que não há obrigatoriedade de entregar o termo de quitação da dívida, mas que o fornece quando solicitado. Disse que cumpre as disposições normativas sobre o encerramento de conta e destaca que “eventual tentativa de retenção do cliente ou entendimento dos motivos que o levaram a encerrar a conta não pode se configurar como óbice ou imposição de dificuldades”.
- Itaú Unibanco: informou que a liquidação antecipada de crédito só é realizada mediante o Demonstrativo de Pagamento, documento que formaliza a operação, descreve todos os encargos e fornece as informações pertinentes. Quanto ao encerramento de conta-corrente, explicou que o correntista precisa preencher, assinar e entregar uma solicitação de encerramento de conta, na qual constam todas as informações sobre o processo.
- Santander: apontou que no processo de liquidação antecipada o cliente recebe um extrato com a evolução da dívida para ter ciência do saldo a pagar, e caso tenha dúvidas, pode tirá-las com o gerente; argumentou ainda que o pagamento é comprovado pelo extrato, por isso o termo de quitação não é necessário.