Radiografia da banda larga

Internet lenta: destaque brasileiro

Do Brasil à Índia, dos Estados Unidos ao Senegal. Seja qual for o país, uma das principais reclamações dos consumidores é que sua conexão é frequentemente lenta, e que muitas vezes não são informados da real velocidade de conexão ao contratar o serviço. Apesar de esta ter se mostrado uma insatisfação mundial, ela é mais evidente entre os clientes da Telefônica e da Oi Velox. Tal destaque foi apontado pela CI no relatório global da pesquisa. Nada menos que 39% dos assinantes da Telefônica e 44% dos da Oi, que participaram do levantamento, classificam a velocidade da internet como um “problema grave”. E mais, 36% dos usuários da Telefônica e 41% dos da Oi avaliam como “péssimo” o custo-benefício do serviço por elas prestado.

E as críticas ferozes às duas maiores prestadoras de banda larga do Brasil não param por aí: a Telefônica e a Oi também se destacam como as mais problemáticas no quesito estabilidade da conexão, problema apontado, respectivamente, por 30% e 34% dos consumidores brasileiros, contra uma média mundial de apenas 13%. Os índices de usuários que avaliaram a confiança na conexão como “péssimo” não é tão alto assim (21% da Telefônica e 27% da Oi), mas são cerca de 2,7 vezes maiores que a média das demais empresas. Veridiana ressalva que o grande destaque (negativo) das duas operadoras brasileiras se deve, em parte, ao grande número de brasileiros que participaram da pesquisa, em proporção comparável apenas ao de americanos. Depois dos problemas com velocidade – que são, junto com os relacionados à cobrança, os que mais geram reclamações – vêm os problemas técnicos que não foram resolvidos com a ajuda do suporte.

Os consumidores estão exercendo seu direito de reclamar, mas é desanimador verificar que as empresas dão pouca atenção às queixas. Em todos os países participantes da pesquisa, 75% dos consumidores que já reclamaram da velocidade do serviço, por exemplo, se dizem insatisfeitos ou muito insatisfeitos com a resposta dada pela empresa. No caso dos que se queixaram de outros problemas técnicos, 62% continuaram descontentes. Apesar disso, em geral, os usuários consideram o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas satisfatório; a exceção, mais uma vez, é o Brasil, onde 27% dos usuários consideram o SAC de sua operadora muito ruim.

Em alguns países é possível reclamar também a órgãos governamentais – é o caso do Brasil, que tem uma agência que regula o setor, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), além dos Procons. Contudo, parte significativa dos consumidores, quando questionada sobre onde costuma reclamar, respondeu que não sabia a quem recorrer, enquanto outra parcela disse ter precisado procurar a Justiça para resolver seu problema. Pesquisa da Consumers International em 40 países, entre eles o Brasil, aponta os principais problemas do serviço de internet rápida. Velocidade abaixo da prometida, impossibilidade de mudar de operadora e problemas não solucionados são as falhas que mais incomodam os consumidores

Quais são os principais problemas dos consumidores ao redor do mundo quando o assunto é banda larga? Para responder a essa pergunta, a Consumers International (CI), organização que congrega entidades de defesa do consumidor de vários países, promoveu uma pesquisa global com consumidores de 40 nações. O Idec, membro do conselho da CI, foi um dos responsáveis pelos dados brasileiros e também o coordenador do levantamento no continente americano. Apesar de a realidade ser muito diferente de um país para outro, a pesquisa conseguiu eleger os três principais problemas que afetam os consumidores ao redor do globo: velocidade de conexão abaixo das expectativas; impossibilidade de mudar de operadora, seja por falta de concorrência, seja por cláusulas de fidelização; e insatisfação com a forma como as empresas tratam as reclamações.

Para chegar a essas conclusões, foram analisadas as respostas dos usuários a um questionário on-line com perguntas sobre diversas características de seu serviço de internet, disponibilizado ao longo de 2011. Foi uma investigação abrangente, que incluiu questões de consumo mais tradicionais, como publicidade enganosa, e outras mais amplas, relacionadas aos direitos humanos, como liberdade de expressão e privacidade, além de aspectos de segurança, como spam, fraudes e vírus. Paralelamente, as entidades de defesa do consumidor forneceram informações sobre a regulação do setor de banda larga em seu país e, em alguns casos, dados de pesquisas anteriores.

O objetivo disso tudo foi identificar o que afeta os consumidores de forma mais aguda, a fim de subsidiar o desenvolvimento de uma campanha global a respeito do tema. No início de março houve uma conferência em Kuala Lumpur, capital da Malásia, com as organizações que participaram da pesquisa, para apresentar os resultados e discutir a promoção da campanha e também a atuação das organizações nesse setor. “Os motes principais para a campanha já foram definidos e devem ser adotados de acordo com a realidade de cada país ou região. Em breve, ela será divulgada e posta em prática”, adianta Veridiana Alimonti, advogada do Idec responsável pela pesquisa na América.

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Sem escolha

Mais que uma ferramenta de comunicação, a banda larga é, cada vez mais, um pré-requisito para a participação social e cultural plena. As vantagens para quem tem acesso à internet são muitas. No comércio de produtos, por exemplo, ela facilita muito a comparação de preços, e não é raro as empresas praticarem valores mais baixos para as compras virtuais. Além disso, novas formas de difusão cultural, tais como assistir a vídeos na internet, só são acessíveis com uma internet de alta velocidade. “A banda larga está se tornando um serviço essencial como energia elétrica ou água, por isso seu acesso pleno deve ser garantido”, defende a CI em seu relatório.

Uma notícia boa é que grande parte dos consumidores já tem acesso à internet em casa. No entanto, na América o acesso residencial ainda não é tão efetivo: 19,28% dos consumidores dessa região afirmam não ter internet em casa. “A restrição ao acesso está relacionada aos altos preços cobrados, o que, por sua vez, tem como causas principais a falta de competição no setor, problema que afeta bastante os consumidores da América”, aponta Veridiana. De fato, mais de um terço dos usuários norte-americanos e latino-americanos relataram impossibilidade de trocar de operadora de banda larga por falta de concorrentes que prestem serviço equivalente na área em que moram. Como consequência, o valor médio do serviço de internet na América é cerca de 50% mais alto que em outras localidades. De acordo com as pessoas que responderam ao questionário, os brasileiros pagam, em média, US$ 50 por mês para ter banda larga, os britânicos gastam US$ 29 e os indianos, US$ 21, em média.

No Brasil, a falta de alternativa para mudar de operadora de banda larga é uma realidade bastante conhecida dos consumidores. Aqui, apenas três grupos econômicos controlam praticamente 80% do mercado de banda larga fixa no país, e quatro grupos representam 98% da banda larga móvel. A situação é similar em vários países da América, como mostra a avaliação feita pelas entidades participantes: numa escala de um (onde há monopólio) a cinco (mercado altamente competitivo), Argentina, Brasil, Chile, Costa Rica e México receberam nota dois, apenas.

Nos países onde a competição no setor de banda larga é mais adequada, outro motivo impede que os consumidores exerçam a liberdade de escolha e mudem para operadoras com melhores condições de serviço. São as cláusulas de fidelização previstas nos contratos, que “prendem” o usuário por determinado período de tempo à empresa. Entre os consumidores da Europa, da África, da Ásia, do Pacífico e do Oriente Médio, o índice de queixas sobre dificuldade de mudar de operadora foi de 30%. Mais de 40% dos consumidores que participaram da pesquisa não podem mudar de operadora, seja por não terem outra alternativa ou por serem obrigados a se fidelizar a uma empresa. Além disso, outro fator dificulta a mudança: muitos planos de banda larga são contratados junto com outros serviços, os chamados “combos”. O mais comum é a internet associada ao telefone, mas na América Latina também se destaca a união com TV por assinatura: um em cada cinco latino-americanos que participaram da pesquisa tem os dois serviços.