Nesta terça-feira (15), Dia Mundial do Consumidor, o Idec lança uma pesquisa realizada em parceria com o Instituto Data Popular sobre o conhecimento e comportamento dos brasileiros em relação aos seus direitos de consumidor.

 

O levantamento foi produzido em comemoração aos 25 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor (CDC), completados na última sexta-feira (11) e apurou também quais produtos ou serviços mais apresentam problemas na percepção dos consumidores. 

 

De acordo com a pesquisa, realizada de 18 de fevereiro a 1º de março com 800 pessoas de todo o país, o número de brasileiros que dizem conhecer ao menos alguns de seus direitos de consumidor e também o CDC é bastante alto. 

 

No total, 92% dos entrevistados afirmam conhecer o Código e 35% dizem já tê-lo consultado. Em relação ao nível de informação sobre o assunto, 96% dizem conhecer os seus direitos e 4% não conhecem nada. “Os níveis gerais de conhecimento dos direitos de consumidor, do próprio Código e mesmo de consulta a ele são elevados e parecem ter apresentado um crescimento”, afirma Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec. Em pesquisa semelhante publicada pelo Idec em novembro de 2012, o percentual de pessoas que conheciam seus direitos era um pouco menor: 92%. 

 

O levantamento atual mostra que os setores que causam mais dor de cabeça ao consumidor são velhos conhecidos: telecomunicações disparada à frente (97% relatam já ter tido problemas com serviços do setor), seguida de saúde pública (91%), transportes (89%), bancos (87%) e os serviços de água, luz, educação pública e planos de saúde (85%).

 

Reclamações difusas

 

O levantamento também mapeou como os consumidores reclamam, e a constatação é que o brasileiro se queixa mais a amigos e em redes sociais do que em órgãos de defesa do consumidor. Esse comportamento é bastante comum em problemas com telecomunicações e com serviços públicos.

 

As queixas sobre serviços públicos são mais frequentes, mas pouco dirigidas a canais formais: preferem reclamar a amigos e parentes 38% dos que têm problemas com serviços de saúde pública, 37% dos que enfrentam contratempos na educação pública e 25% dos insatisfeitos com transporte público. As redes sociais também acolhem muitas reclamações sobre esses serviços. 

 

“O consumidor brasileiro busca amparo na sua rede de convívio, e é lá que faz a sua avaliação das coisas. Se ele se comporta assim é porque tem a percepção de que não adianta reclamar e adota uma postura realista e prática”, analisa Renato Meirelles, diretor do Data Popular. “Mas a pesquisa mostra que é preciso avançar na divulgação do Código de Defesa do Consumidor”, conclui.

 

A pesquisa também aponta que quanto mais conhecida é a lei consumerista, mais dirigida e mais frequente é a reclamação, ainda que nem sempre seja reportada aos canais adequados. “Mesmo para os serviços públicos, em que as reclamações são mais difusas, os consumidores que reclamam sempre são os que dizem já ter consultado o CDC, o que mostra a importância de difundir uma lei que valha tanto para serviços públicos quanto privados”, afirma Carlos Thadeu de Oliveira.

 

Os consumidores que buscam mais os órgãos de defesa do consumidor quando não estão satisfeitos com produtos/serviços também são os que já consultaram o Código: é assim para 30% dos insatisfeitos com serviços de telecomunicações, 29% dos que têm problemas com lojas de eletrônicos e 20% dos que reclamam de bancos. 

 

Por que não reclamam?

 

As razões de não reclamar são diferentes para serviços públicos e serviços privados: a impressão de que não vai “dar em nada” é predominante para os que deixam de reclamar de serviços de saúde pública, educação pública e transporte; já para telecomunicações, bancos e saúde particular, o desestímulo é porque dá muito trabalho, é demorado ou desgastante.

 

Não saber onde ou como reclamar também desestimula os consumidores que têm problemas mas não se queixam deles. Problemas com companhias aéreas, educação pública, comércio eletrônico e saúde pública são os que mais aparecem nessa categoria.

 

O baixo valor do produto é apontado como uma das causas da não reclamação para os consumidores de lojas de vestuário ou supermercados.

 

Clique aqui para ver os resultados completos da pesquisa.