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Anatel debate novo modelo de qualidade do serviço de telecomunicações

Proposta prevê a premiação de empresas com boas performances e criaria punições escalonadas para aquelas que descumprissem as regras; compensações aos consumidores seriam automáticas

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Atualizado: 

21/05/2018

Na última segunda-feira (19), a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) convidou especialistas para discutir o novo modelo de qualidade do serviço de telecomunicações, que está em consulta pública até 8 de abril. O Workshop foi realizado na sede da agência em Brasília.

Durante a sua apresentação, o advogado e pesquisador do Idec, Rafael Zanatta, apoiou a iniciativa da agência de redefinir padrões de qualidade e criar novos modos de sanção para as empresas. Contudo, destacou que o órgão deve ser cauteloso ao adotar o modelo de regulação responsiva.

Desenvolvido por pesquisadores norte-americanos e australianos, o conceito prioriza o diálogo e aconselhamento de empresas à imposição de outras penas. Para o pesquisador, qualquer adaptação do modelo deve ser considerando o contexto brasileiro, no qual ainda há inúmeros problemas em relação ao cumprimento de normas.

“A regulação responsiva pressupõe uma sociedade civil forte e também uma atuação firme das agências reguladoras. Acontece que no Brasil existem vários problemas de compliance [medidas adotadas pelas empresas para cumprir a lei] e mesmo de efetividade das sanções impostas, como judicialização das multas da Anatel e contestação de acordos pelo TCU [Tribunal de Contas da União], como o TAC da Telefônica”, afirma Zanatta.

De acordo com a proposta da Anatel, a regulação responsiva seria utilizada como forma de acompanhamento dos indicadores das empresas, o qual premiaria companhias com boas performances e criaria um regime de fiscalização para aquelas que descumprirem regras. 

A proposta sugere que sejam criadas medidas punitivas escalonadas, ou seja, que poderiam duplicar ou até triplicar, caso a instituição continuasse a cometer as infrações. Além disso, as compensações aos consumidores lesados seriam feitas de forma automática, por meio de descontos, por exemplo.

Outras mudanças

O novo modelo de qualidade dos serviços de telecomunicações é o foco de trabalho da Anatel no primeiro semestre deste ano. A proposta tem como objetivo criar mecanismos que atendam as expectativas da sociedade.

A definição dos parâmetros de qualidade das empresas de telecomunicações pode ter impacto aos consumidores, principalmente, porque altera o RGC (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações) e define que o desrespeito dos critérios de qualidades municipais configura o descumprimento de obrigação contratual firmado entre prestadora e seus consumidores no respectivo local.

Além disso, o novo modelo pretende unificar as regulações de qualidade construídas separadamente, ação considerada positiva pelo Idec. “Acima de tudo, é importante fazer com que os indicadores de qualidade sejam compreensíveis pelas pessoas. A percepção de qualidade dos consumidores precisa ser fortemente considerada. Só assim mudaremos esses descasos com call-centers e atendimentos locais precarizados quando há problemas com Internet fixa ou TV por assinatura”, considera Zanatta.

A proposta ainda prevê a criação de grupos de trabalho para avaliação da efetividade do  modelo e sua transição gradual.